Final Sosyal Hizmette Görüşme İlke Ve Teknik Ders Özeti


AÖF Kurdu

Moderator
UNITE 8=İLKE VE TEKNİKLER
Soru sorma, mülakat sürecinde sosyal hizmet uzmanlarının en yaygın olarak kullandığı becerilerden biridir. Soru sorma, bir çeşit araştırma yapmaktır. Ancak soru sorulurken oldukça özenli olunmalıdır. Eğer sorular iyi ve açık uçlu ise, doğru empati için gerekli olan anlayışı sağlayacak bilgiler sağlar. Yalnızca bilgi biriktirmek amacıyla sorulan sorular ne anlayış kazandırır, ne de her iki tarafada yarar sağlar. Soru sorma becerisi mülakatın her aşamasında bulunur ve mülakat sürecinin en önemli tekniklerinden biridir. Sorular müracaatçıyı keşfetmek, anlamak, harekete geçimek ya da davranışa yöneltmek amacıyla sorulmalıdır.
Mülakat sürecinde soru sormanın ve soruların başlıca genel işlevleri şöyledir:
1. Bilgi edinmek 2. Etkileşimin kontrolünü sağlamak
3. Bir konuyla ilgili ilgi ve merak uyandırmak 4. Müracaatçının özel bazı zorluklarını teşhis etmek
5. Müracaatçıya duyulan ilgiyi ifade etmek
6. Müracaatçının tutumları, duyguları ve düşüncelerini belirginleştirmek
7. Müracaatçıyı en üst düzeyde katılım için teşvik etmek
8. Müracaatçının bilgi düzeyini tespit etmek 9. Eleştirel düşünce ve değerlendirmeyi teşvik etmek
10. Müracaatçının katılımının beklendiği ve istendiğini iletmek
11. Sosyal hizmet uzmanın verdiği tepkileri yorumlamak için teşvik etmek
12. Müracaatçının dikkatini belli konulara çekmek
ÇEŞİTLİ SORU SINIFLANDIRMALARI
-HATIRLAMA/SÜREÇ SORULARI=Hatırlama/süreç soruları kategorisi bilişsel düzeyi kastetmektedir ki burada sorular birdenbire sorulur. Hatırlama sorularına düşük düzey bilişsel sorular denirken, süreç soruları yüksek düzey bilişsel sorular olarak bilinir. Hatırlama soruları bilgileri hatırlamayı
içerir. Bu anlamda, düşük düzey bilişsel doğaya sahiptirler. Müracaatçının sadece bilgileri ezberleme becerisini test ederler. Hatırlama soruları bir sorunun tanımlanması ve değerlendirilmesi sırasında önemlidir. Süreç soruları müracaatçılara yanıt vermesini kolaylaştıran, onlara yardımcı olan sorulardandır. Mülakat sürecinde sorulan süreç soruları müracaatçıların biliş ve duyuş ayrıştırmasına yardımcı olur. Bu tür sorular, müracaatçıların sorunları mantıklı olarak düşünmesine ve daha az duygusal olmasına yardımcı olur. Bu süreçler fikrini söylemeyi, gerekçelendirmeyi, yargılamayı veya değerlendirmeyi, tahminde bulunmayı, bilgiyi analiz etmeyi, durumları yorumlamayı veya genellemeler yapmayı içerir.
-AÇIK UÇLU VE KAPALI UÇLU SORULAR=Açık uçlu ya da kapalı uçlu sorular müracaatçıya verilen özgürlük derecesi ya da kapsamıyla ilgilidir. Müracaatçıya yanıt vermek üzere bir dizi yoldan birini seçmek için açık alan bırakan sorular uygun bir biçimde açık uçlu sorular diye anılır; buna karşın, belirli bir kalıp içinde kısa bir yanıt gerektiren sorulara ise kapalı uçlu sorular denir.
***Sosyal hizmet uzmanının mülakat sürecine çok açık bir soruyla başlaması ve yavaş yavaş açıklığı azaltması yaklaşımına ‘huni’ serisi denir.
***Sosyal hizmet uzmanı açık uçlu sorular yoluyla müracaatçıların sorunlarına ilişkin daha kapsamlı bir anlayış kazanabilir. Emin olmak için baştaki yönlendirici olmayan aşamanın ardından sosyal hizmet uzmanı ilerleyen bir şekilde belirli teşhis varsayımlarını anlamak üzere daha odaklanmış sorular sormalıdır. Buna “açıktan kapalıya koni” adı verilmiştir.
***Sosyal hizmet uzmanı mülakat sürecine önce kapalı uçlu sorularla başlar ve yavaş yavaş daha geniş meseleleri kapsayan sorular sorar ve buna “tersine çevrilmiş huni” ya da “piramit serisi” de adı verilir.
***Sosyal hizmet uzmanları mülakat sürecinde “tünel” serisi olarak adlandırılan soruları da kullanabilir. Bu tür seride sorulan bütün sorular aynı seviyededir ve genellikle kapalı uçlu sorulardır.
Açık uçlu sorular sosyal hizmet uzmanı ile müracaatçı arasındaki ilişkiyi derinleştirme olanağı sağlar. Açık uçlu sorular müracaatçıya mülakata katılma sorumluluğu ve özgürlüğünü tanır. Bu durum mülakat sürecinin daha çok müracaatçının kontrolünde geçmesine neden olabilir. Böylece tartışılacak konuları daha çok müracaatçı belirleyebilir.
Kapalı uçlu sorular ile belirli, kısıtlı ve kesin yanıtlar alınır. Kapalı uçlu sorular müracaatçının algılama alanını daraltır. Kapalı uçlu sorular ile nesnel bilgiler elde edilir. Kapalı uçlu sorular müracaatçıya seçme özgürlüğü ve hakkı tanımaz.
*** ÜÇ TÜR KAPALI UÇLU SORU ÇEŞİDİ VARDIR.
1.SEÇENEKLİ SORULAR: Seçenekli sorular arasından en yaygın olanı çift seçenekli sorulardır. mülakatlarda yararı görülmeyen sorulardır. Burada müracaatçıya seçmesi beklenen iki veya daha fazla seçenek sunulur. Bu tür sorulara zorunlu seçmeli soru da denir. Müracaatçı doğru cevabı veya cevapları seçer. Değerlendirilmesi kolaydır.
2.EVET HAYIR SORULARI: Bu tür sorular, müracaatçıların “evet” veya “hayır” diyerek ya da doğrulayıcı veya olumsuz bir denk ünlem ile yeterli bir şekilde yanıtlayabileceği soru türüdür.
3.SAPTAMA SORULARI: Sosyal hizmet uzmanı müracaatçının olgusal bir sorunun cevabını saptaması ve bunu yanıt olarak sunmasını istediği zaman saptama soruları sorabilir.
***kapalı uçlu soruların yanıtları genellikle daha kesindir ve böylelikle kaydedilmeleri açık soruların yanıtlarından daha kolaydır.
Sonuç olarak sosyal hizmet uzmanı mülakatın amacına, müracaatçının sorununa ve kişiliğine göre açık uçlu ya da kapalı uçlu soruları kullanmalıdır.
-DUYUŞSAL SORULAR: Duyuşsal sorular özellikle müracaatçıların duygularına, tutumlarına, hislerine veya tercihlerine dönük yani duygusal alana dair sorulardır. duyguların ele alınması çok önemlidir ve çeşitli duygusal sorular müracaatçıyı duygularını veya hislerini ifade etmeye teşvik eder.
-YÖNLENDİRİCİ SORULAR: Yönlendirici sorular ifade edilme biçimleriyle müracaatçıyı beklenen cevaba yönlendiren sorulardır. Bu sorular genellikle, sosyal hizmet uzmanının sahip olduğu ön yargılardan ve peşin hükümlerden doğan sorulardır.
4 ÇEŞİT YÖNLENDİRİCİ SORU VARDIR.
1-Konuşma yönergeleri=Konuşma yönergesi yanıt verenin her hâlükârda vereceği cevabı önermeyi amaçlar ve böylece müracaatçının katılımını teşvik eder. Bu teknik mülakat bağlamında uzmanca uygulandığında yararlı gibi görünmektedir.
2-basit yönergeler=Bu sorular hiç şüpheye mahal vermeden müracaatçıyı sosyal hizmet uzmanının almayı umduğu cevabı vermeye yönlendirmek amacıyla sorulan sorulardır. Sonuç olarak, müracaatçı sosyal hizmet uzmanını aydınlatacak bilgiyi vermek zorunda hissedebilir. Bu bilginin bir kısmı daha önce sosyal hizmet uzmanı tarafından değinilmemiş yeni konuların gündeme getirilmesini içerebilir.
3-İmalı yönergeler=Bu tür yönlendirme soruları basit yönlendirme sorularına göre müracaatçıyı istenen tarzda yanıt vermesi için daha çok baskı uygular ve bu nedenle bazen “kompleks yönlendirici soru” olarak da adlandırılır. İmalı yönergeler karşı taraftakileri baskı altına sokmak ve belli bir görüş açısını vurgulamak için kullanılır.
4-Belirsiz yönergeler=Bu sorular anında yönlendirici sorular olarak fark edilmeyen, fakat yine de belli bir tür cevabı ortaya çıkarmak için belli bir şekilde ifadelendirilmiş sorulardır. “yönlü sorular” olarak bilinir.
-SONDAJ SORULARI= Sondaj soruları müracaatçıların davranış, tutum ve görüşlerinin kökenine iner, neden ve niçinlerini araştırır. Sondaj soruları müracaatçıları önceden verdikleri yanıtları daha fazla genişletmelerini için teşvik etmek amacıyla düzenlenmiş sorulardır; bu bakımdan “tamamlayıcı” sorulardır.ÇEŞİTLERİ;
1-Aydınlatma sondajları=verilen yanıtların anlamları veya içeriğiyle ilgili kafası karışmış veya emin olmadığı durumlarda daha açık ve özlü ifade edilmiş yeni bir yanıt elde etmesi için kullanılabilir.
2-Gerekçelendirme sondajları=Gerekçelendirme sondajlarında müracaatçıların söylemiş oldukları şeylere nedenler göstererek ilk verdikleri yanıtları gerekçelendirmelerini gerektirir.
3-Uygunluk sondajları=Uygunluk sondajları sorular, müracaatçıya vermiş olduğu cevabın uygunluğunu yeniden değerlendirmesine ve/veya bu cevabın üzerinde durulan ana konuyla ilgisini daha belirginleştirmesine olanak sağlar.
4-Örnekleme sondajları= Örnekleme sondajları müracaatçıların ilk başta nispeten belirsiz gibi görünen bir ifadeyle ne demek istediklerini açıklayan somut veya belirgin bir örnek vermelerini gerektirir.
5-Genişletme sondajları= Genişletme sondajları müracaatçıyı, önceden verdiği bir cevabı, konuyla ilgili daha fazla bilgi vererek genişletmesini teşvik etmek için kullanılabilir.
6-Doğruluk sondajları= Doğruluk sondajları soruları müraacaatıçının dikkatini cevabında yapmış olabileceği ya da yaptığı bir hataya çeken ve böylece yanıt verenin cevabını gereken yerde düzeltmesi veya yeniden yapılandırması için bir fırsat sunulan sorulardır.
7-Yankı sondajları= Yankı sondajları tamamlayıcı soruda müracaatçının bir önceki cevabında kullandığı kelimelerin “yankılandığı”, aynen bu kelimelerin kullanıldığı sorulardır.
8-Sözel olamayan sondajlar= Sözel olamayan sondajlar, müracaatçıya daha fazla bilgi istendiğini gösterecek tarzda yapılan davranışlardır.
9-Konsensüs sondajları= Bu sorular, müracaatçıdan bir konuyada katıldıklarını veya katılmadıklarını ifade etmeleri için bir fırsat tanır. Konsensüs soruları sormak sosyal hizmet uzmanının, ifade edilmiş olan bir fikir veya hareket tarzının müracaatçı tarafından ne oranda desteklendiğini ölçmek için kullanabileceği faydalı bir tekniktir.
-RETORİK SORULAR=Retorik soru; ya soran kişi soruyu kendisi yanıtlamaya niyetli olduğu için ya da soru bir fikir beyanına denk olduğu için karşılığında bir cevabın beklenmediği sorudur.
-ÇOKLU SORULAR=Çoklu bir soru, “bir soru” şeklinde ifade edilmiş iki veya daha fazla sorudan oluşmuştur. Çoklu bir soru aynı türde birkaç soruyu içerebileceği gibi, daha sıklıkla açık bir soruyu takiben kullanılan, odağı daraltan kapalı bir sorudan oluşur. Çoklu sorular zamanın kısıtlı olduğu ve yanıt verenden bir şekilde yanıt almanın önemli olduğu durumlarda yararlı olabilir.
SORU SORMA İLE İLGİLİ DİĞER ÖZELLİKLER
-YAPILANDIRMA: Yanıt verene pek çok sorunun sorulmasının çok muhtemel olduğu belli sosyal durumlarda, yanıt verene hangi soruların sorulabileceğini ve onları sormanın neden gerekli olduğunu belirtecek bir tarzda soruların yapılandırılması yararlı olabilir.
-YÖNELTME: Yöneltme yanıt vereni, başlangıç sorusuna verilen ilgisiz ya da verilmeyen bir cevabı takiben, yeterli bir yanıt vermek için desteklemek üzere uyarlanabilecek tekniktir.
-DURAKLAMA: yanıt verenin ilk cevabının ardından duraklama yanıt vereni konuşmaya teşvik etmeye hizmet edebilir.
SORULARI YANITLAMA
Gizlilik ilkesini aşmadan sorular cevaplanabilir.nüktedan(fıkra)lık da kullanılarak sorular öyle cevaplanabilir.kimi istediği soruya cewap vermeyebilir, kimi soru yada açıklayıcı özellik
kullanabilir.bu gibi durumlarda sorular cevaplanabilir. SOON
UNITE 9=İLKE VE TEKNİKLER
Dinleme, duyma anlamına gelen hylstan ve merak içinde bekleme anlamına gelen plosnian olmak üzere iki Anglo-Sakson sözcükten türetilmiştir. dinleme karmaşık bir süreçtir; hissetme, tercüme etme, ölçme, depolama ve sözlü iletilere yanıt verilmesiyle öğrenilir.
Yapılan bir araştırmaya göre insanlar iletişim sürecinin ortalama %45’ini dinlemeye, %30’unu konuşmaya, %16’sını okumaya ve %9’unu yazmaya harcamaktadır. Dinleme, duyma, dikkat, anlama ve anımsama olmak üzere dört temel bileşeni içeren karmaşık bir süreçtir. Bilindiği üzere insanın konuşma frekansı 125-8000 Hz. iken birçok sözcüğün frekansı 1000-7000 Hz. arasında değişmektedir.
***İnsanlarda duyumsal, kısa süreli ve uzun süreli olmak üzere üç tür bellek vardır.
DİNLEMENİN AMAÇLARI VE İŞLEVLERİ
Ayırt Etme, Saygı, Pekiştirme, Sosyal-etki
***Etkin dinleme bir bireyin başka birisine açıkça dikkat ettiğini gösterdiği belirli davranışları sergilediği zaman ortaya çıkar. Dinlemenin ikinci anlamı sindirilmiş bilginin anlamlandırılması sürecini vurgular. Etkin dinleme becerisinde algılama, idrak ve geri besleme süreçleri de önemlidir. Etkin dinleme “içeriği içine çekmeyi jest, mimik, ses ve ifadedeki önemli değişiklikleri fark etmeyi, vurgulanan iletileri duymayı ve belki de hepsinden önemlisi kişinin doğrudan söylemediği şeyleri anlamayı” içerir. Etkin dinleme, empati kurma, yüzleştirme, destekleme, açıklama, yansıtma ve özetleme gibi diğer önemli becerilerin gelişimine izin veren bir beceridir;
***Edilgin dinleme, sosyal hizmet uzmanı ya da müracaatçının hiçbir sözlü tepkide bulunmadığı, kabul edildiğini duyumsatan ve onun daha fazla paylaşımda bulunmasını sağlayan güçlü bir iletidir. Edilgin dinleme bu yüzden dinleyicinin bilgileri belli etmeden sindirmesi olayıdır.
DİNLEME TÜRLERİ
Dinleme türleri yetersiz dinleme, anlamak için dinleme, ölçücü dinleme, takdirkâr dinleme, empatik dinleme, görünüşte dinleme, seçerek dinleme, saplanmış dinleme, savunucu dinleme, tuzak kurucu dinleme ve yüzeysel dinleme olarak sıralanabilir.
*Yetersiz dinleme=dikkatimizi karşımızdaki kişinin söylediklerine vermeme, kendi zihnimizden geçenler odaklanma olarak ifade edilebilir.
*Anlamak için dinleme= anlayışımızı geliştirmek, tecrübemize katkıda bulunmak ve gelecekte yararlı olacak bilgileri edinmek için bilgi verici ve öğretici iletileri dinleme ile ilgilidir.
*Ölçücü dinleme= bir konuşmacının bir başkasının tavırlarını, değerlerini, tutumlarını, yaklaşımlarını, inanışlarını veya eylemlerini etkilemeye çalışarak ikna etmeye çalıştığı zaman olur. Bu derece ikna edici iletilerle ilgili uygun değerlendirmeler yapabilmeyi kolaylaştırmak için ölçücü olarak dinleme yapılır.
*Takdirkâr Dinleme=Belirli sinyal ve iletiler duymak istendiği zaman takdirkâr bir şekilde dinleme
gerkçekleştirilir. Dinlenmek ve dinlendirici bir şey yapmak hoşça vakit geçirmek, iç huzur kazanmak, duygusal ve kültürel anlayışımızı artırmak veya ruhi tatmin elde edebilmek için dinlenebilir.
*Kalıplanmış Dinleme= Karşımızdaki kişiyi anlamadan, kendi yaşadıklarımızı ön plana alarak dinleme, kalıplanmış dinleme olarak ifade edilmektedir. Kalıplanmış dinleme türünün, değerlendirme, araştırma-deşme, akıl verme ve yorumlama olmak üzere dört biçimi bulunmaktadır.
*Empatik dinleme=İleti gönderen kişinin söyledikleri; kendimizi onun yerine koyarak, davranış ve sözlerimizle tasdik ederek, duygu ve düşüncelerimizi aktararak, eleştirici ve yargılayıcı ifadelerden kaçınarak ve kendi sözcüklerimizle özetleme yaparak dinleme empatik dinleme anlamına gelir.
*Görünüşte Dinleme=Bu dinleme türünde birey aslında dinlememektedir; sadece karşısındaki kişiyi dinliyormuş gibi yapmaktadır.
*Seçerek Dinleme=Seçerek dinleme bireyin ilgisini çeken bir konudan söz edildiğinde kulak kesilmesi ya da konuşanın söylediklerinden yalnızca kendi ilgilendiklerini dinlemesi durumudur.
*Saplanmış Dinleme= Saplanmış dinlemede dinleyiciler anlatılan ne olursa olsun sadece kendi duymak istediğini duyar.
*Savunucu Dinleme=Savunucu dinlemede dinleyiciler sürekli savunma durumundadır. Yapılan her tür konuşmayı kendilerine yönelik bir saldırı gibi algılarlar. Bu nedenle hemen savunmaya geçer.
*Tuzak Kurucu Dinleme=Tuzak kurucu dinlemede sinsi bir çaba vardır. Bu tür dinleyicilerin daha önceden yapılmış planları vardır, konuşmacıyı usta sorularla tuzağa çekerler. Bu tipler hiç seslerini çıkarmadan dinlerler, çünkü bunlar dinledikleri bilgilerden yararlanarak karsısındakini zor duruma sokacak fırsatları yakalamaya çalışırlar.
*Yüzeysel Dinleme=Yüzeysel dinlemede konuşmanın ayrıntılarına dikkat edilmez, genel konu ve içerik hakkında bilgi sahibi olmak yeterlidir. Kişilerarası ilişkilerde yüzeysel dinleme yararlı değildir.
***Sözlü iletilerle alınan bilginin özümsenmesi azaltmacılık, mantıksal hâle getirme ve olayların sırasını değiştirme olmak üzere üç ana etken tarafından etkilenir.
*Azaltmacılık=Belirli bir zaman diliminde sözlü bilgilerin kısıtlı bir kısmı akılda tutulabildiği için eğer geniş çapta bir detay sunulursa bunun kısaltılmasıdır.
*Mantıklı Hâle Getirme=Dinleme sürecinde bilgi, bireyin kendi durumu ve deneyimleriyle uyuşacak şekilde özümsenir. Bu yapılamazsa duyulanlar daha kabul edilebilir bir hâle getirebilmek için akılcılaştırılır.
*Olayların sırasını değiştirme=Bu bir bilgi asimilesinde genel bir olaydır ki bu sayede bilgi karmakarışık olur ve yanlış bir düzende hatırlanır. Mesela “Günde üç kere iki tablet yemekten sonra al.”, “Günde iki kere, üç tablet yemekten önce al” şeklinde hatırlanır gibi.
DİNLEMENİN UNSURLARI
Dinleme işlevine bağlantılı olarak dikkate alınması gereken dört ana unsur vardır. Bunlar dinleyici,
konuşmacı, ileti ve çevreyle iniltilidir.
*Dinleyici=Söz dağarcığı, Motivasyon düzeyi, özel konsantrasyon teknikleri, cinsiyet(kadınlar yorumlamaya daha yatkındır) ,dinleyicinin mizacı önemlidir.
*Konuşmacı=konuşma hızı dakikada 125 ile175 sözcük arasında değişirken, bilgilendirici bir konuşmanın “tahmin edilen hızı” ise dakikada 400 ile 800 sözcük arasında değişmektedir.Duygusal bir tavır takınırsa dinleyiciler sıkılır. Son olarak konuşmacının statüsü, konumu ya da mevkîsi de etkili olmaktadır.
*İleti=verilen iletinin basit ve anlaşılır olması anlamayı kolaylaştırır.
*Çevre=Ortamın havadar olup olmaması ,gürültü, oturma yeri dinleyiciyi ve konuşmacıyı etkiler.
ETKİLİ ve DİKKATLİ DİNLEME
Etkili ve dikkatle dinleme pek çok öğeden oluşur. Dikkate alacağımız ilk öğe temas, özellikle gözle kurulan temas. Etkili dinlemenin ikinci unsuru duruştur. Genellikle, ilgili sosyal hizmet uzmanı müracaatçıya doğru rahat bir tavırla hafifçe eğilir. Rahatlamak önemlidir; çünkü gerginlik, müracaatçıda empatik bir gerginlik tepkisi uyandırmanın yanı sıra, odağı müracaatçıdan sosyalhizmet uzmanına doğru değiştirmeye eğilimlidir. İlgili bir üçüncü unsur ise jestlerdir. Sosyal hizmet uzmanları, vücut hareketleriyle pek çok şey iletir. Dördüncü bir dinleme ögesi olarak sosyal hizmet uzmanlarının sözel davranışının müracaatçılara ne dediğiyle ilgilidir.
ETKİLİ DİNLEMENİN ÖNÜNDEKİ ENGELLER
Etkili dinlemeyi engelleyen bir dizi unsur bulunmaktadır. Bunlar dinlemeyi bilmemek, gürültü, mesafe, zaman ayırmamak, eski kayıtlar, ilgisizlik ve yanıt yetiştirme çabası olarak sıralanabilir.
*İki kaynak dinleme=bireyin aynı anda farklı iki kaynaktan bilgi edinmeye çalıştığı an gerçekleşir. Bu, dinleyicinin aynı anda konuşan iki kişiyi dinlemek istediğinde, bir başka insanla yüz yüze karşılıklı etkileşimde iken bir telefonla konuşma yapmaya çalıştığında ya da dinleyicinin bir tür konu dışı bir gürültüyle dikkatinin dağılmasıyla oluşur. Yanlış bir durumdur verimli iletişim olmaz.
*Dikkatsizlik=müracaatçının sosyal hizmet uzmanına tam anlamıyla dikkatini veremediği anlardır ve etkili dinlemeye bir başka engeldir.
*Bireysel ön yargılar=Ön yargılar etkili dinlemeye engel olabilir, kişisel durumlardan dolayı müracaatçı konuşmacı tarafından verilen iletiyi çarpıtabilir.
*Zihinsel Durum=Müracaatçının zihinsel durumu etkili ve nesnel dinlemeyi engelleyebilir. Müracaatçı önceki deneyimler, davranışlar, değerler ve duygular tarafından etkilenecektir ve bunlar sırayla herhangi bir durumda zihnini etkileyecektir.
*Engelleme=tutumu bireyin iletişimi belli bir çizgide takip etmek istemediği zaman gerçekleşir ve konuşmayı sonlandırmak ya da saptırmak için bazı teknikler kullanılır.
*Öğrencilerin sınıf ortamında dinlemelerini etkileyen bazı engeller=
ü Öğretim elemanlarının anlatma süresinin uzun olması
ü Dersin hedefleri hakkında yeterince bilgi sahibi olmama
ü Derste ele alınan konulara öğrencilerin ilgi duymaması ya da onları konuya ilgi duyar duruma getirememe
ü Öğrencilerin dinleme esnasında kişisel sorunları ile ilgilenmesi
ü Öğrencilerin derse katılmadan sessizce oturup öğretim elamanını dinliyor olması
ü Öğretim elemanlarının anlattıklarının pek çoğunun gelecekte kullanılmayacak bilgilerden oluştuğu düşüncesi
ü Bazı öğretim elemanlarının ders anlatırken kullandıkları terim ve kavramların anlamının öğrenciler tarafından bilinmemesi
ü Derslerde anlaşılmayan noktaları sormaktan hoşlanmama
ü Öğretim elemanlarının beden dilini etkili bir biçimde kullanamaması
ü Anlatılan her şeyi not almaya çalışma
UNITE 10=İLKE VE TEKNİKLER
ETKİLEMEDE TUTUMLARIN ÖNEMİ
Bilindiği üzere tutum; bir bireye atfedilen ve onun bir psikolojik obje ile ilgili düşünce, duygu ve davranışlarını düzenli bir biçimde oluşturan bir eğilimdir. Tutumlar, bireyin düşünce, duygu ve davranışlarını birbirleriyle uyumlu kılarak etkiler. Tutumlarda genellikle birbirleriyle uyum hâlinde bulunan bu üç faktöre tutumların ögeleri ya da ABC Modeli denir.
ETKİLEME STRATEJİLERİ
Sosyal hizmet uzmanları müracaatçıları ve diğerlerini etkileyebilmek için yetiştirme, bilgilendirme, destekleme, öğüt verme, katılmayı sağlama, ödüllendirme, emir verme ve planlama gibi stratejileri kullanabilir.
*Yetiştirme= Etkilenme durumunda olan bireyin, etkilenmeye istekli olduğu ancak değişmenin gerektirdiği bilgi, beceri ve yeteneklerden yoksun olduğu durumdur.
*Bilgilendirme=Bireyin değişmeye istekli ve yetenekli olduğu durumlarda kullanılabilecek bir stratejidir.
*Destekleme= Etkilenmek istenen birey, kendi davranışlarını değiştirmeye peşinen istekli ve yetenekli, ama farklı davranışın etkililiği konusunda kararsız, tereddütlü ise destekleme yöntemi kullanılabilir.
*Öğüt Verme=Bu yöntem, ilgili bireyin içinde bulunduğu koşullardan memnun olmadığı, doyum sağlayamadığı; doyum sağlayıcı koşulları oluşturmaya da güç ve yeteneğinin elvermediği durumlarda etkili olabilir.
*Katılmayı Sağlama=Yönetici, bireylerin kendilerini ilgilendiren ve yetenekli oldukları konulardaki
kararlara katılmalarını sağlayarak onların yeteneklerine olan içten güvenini sergiler.
*Ödüllendirme= Etkilenmek istenen bireyin, söz konusu değişikliğin getireceği net kazancı görmesi gerekir.
*Emir Verme= Etkilemede kullanılabilecek yöntemler istenilen sonucu vermediği takdirde, emir verme zorunlu etkileme yöntemi olabilir. Ancak çok sık kullanıldığında etki gücünü kaybedebilir.
*Planlama= Diğer belirtilen yöntemlerden farklı olarak etkilenmek istenen bireye bunu hissettirmeden uygulanan bir yöntemdir. Kasıtlı olarak düzenlenen çevrenin bireyi etkilemesi beklenir.
ETKİLEME TAKTİKLERİ
*Mantıklı Gerekçeler Sunma=Müracaatçıyı ikna etmek için değişimin uygunluğu ve görev amaçlarının olası sonuçlarına erişim için mantıklı argümanlar ve gerçek kanıtlar kullanılır.
*İlham Verme= Müracaatçının ideallerine, değerlerine, düşlerine uygun olarak heyecanlar doğuracak veya değişimi sağlayabileceğine dair güveni arttıracak bir teklifte bulunmaktır.
*Müzakere-Danışma= Müracaatçının ilgileri ve önerileri ile ilgili bir teklif düzenlenir.
*Olumlu İmaj= Müracaatçıya değişime başlamadan önce sosyal hizmet uzmanı hakkında olumlu düşünmesi için onu iyi bir ruh haline yöneltmek gerekir.
*Değişim=Müracaatçıya, görevin yapılmasına yardımcı olduğu takdirde daha sonra yapılacak bir iş için birlikte hareket etme arzusu içinde olunduğu belirtilir.
*Kişisel Çekicilik= Müracaatçıya müdahale etmeden önce kendisine olan arkadaşça ve sadakatli hisleriniz için bir çekicilik sunulur
*Koalisyon= Müracaatçıyı etkilemeye çalışılırken diğerlerinin de yardımı istenebilir veya sizinle anlaşmak için diğerlerinin desteği bir neden olarak kullanır.
*Yasal Dayanak Sunma= Müracaatçıyı etkilemek için isteğin yasal dayanağı, politikalar, kurallar veya örgütsel gelenekler içinden sunulur.
*Baskı= Müracaatçıyı etkilemek amacıyla talepler, tehditler veya ısrar eden hatırlatmalar kullanılır.
ETKİLEMENİN KAYNAKLARI=Güç, güvenilirlik ve çekicilik
GÜÇ ALTI ÇEŞİTTİR.
*Yasal güç= otorite gücüdür. Yasal güçte sosyal hizmet uzmanı gücünü hiyerarşik konumundan alır ve mülakat sürecinde bu gücünü kullanır. Bulunduğu statü ona gücünü verir. Bir çocuk için korunma kararının alınması sosyal hizmet uzmanının yasal gücünü kullanmasının bir örneğidir. Sosyal hizmet uzmanları sahip oldukları otoritenin etkisi gerçek ve sembolik olmak üzere yasal güce bağlıdır.
*Uzman Gücü=bilgi ve tecrübenin gücüdür. Sosyal hizmet uzmanı bilgili ve tecrübeli olarak algılanıyorsa birlikte çalıştığı kişileri ve mülakat yaptığı müracaatçıları etkileyecektir. Uzmanlık gücü
bireysel olarak kazanılır ve yasal güçte olduğu gibi kurumla ilşkili olmak zorunda değildir. İki öge ile uzman gücünün altı çizilmiştir. Bunlardan ilki, unvanla ilgilidir. İkinci olarak duvarlarda asılı sertifika, diploma gibi uzmanlığı kanıtlayan materyaller de bu gücü arttırır.
*Ödül Gücü=Sosyal hizmet uzmanının müdahale sürecinde müracaatçıların yaptığı olumlu işleri ve olumlu yönde değişimi övgü ile karşılaması onu daha güçlü hale getirir. Mülakat sürecinde sosyal hizmet uzmanının müracaatçıyı sözlü olarak takdir etmesi uzmanın maddi temeli olmayan gücünü oluşturur.
*Zorlayıcı güç= güç kaynağını arzu edilen davranışlara uyulmadığında cezalandırabilme gücünden alır. Zorlayıcı güç; güç sahibi olan kişinin direktiflerine karşı astların itaatsizlik göstermesi durumunda kontrol etme ve cezalandırma gücüdür. Zorlayıcı güç kullanılarak elde edilen etki, ödül etkisi kadar uzun süreli değildir.
*Karizmatik güç= kişisel özelliklerin ön plana çıktığı güçtür. Bir anlamda kaynağını tanınma, beğenilme ve sevilme gibi özelliklerden alır. Karizmatik güce sahip olan sosyal hizmet uzmanının dış görünüşü, sesi, konuşması, kültürü gibi özellikleri çekici etkiye yol açar.
*Bilgi gücü= önemli bilgileri örgütsel operasyonları ve gelecek planlarını kontrol etme ve kullanmadan kaynaklanır. Bilgi gücü uzmanlık gücüne benzerdir Müracaatçılar sosyal hizmet uzmanının bilgi altyapısını kolayca algılayarak ona karşı bir olumlu ya da olumsuz tutum içinde bulunurlar.
GÜVENİLİRLİK
Uzmanın yeterli ve itimat edilebilir olarak algılanması onun etkileme gücünü artıracak temel unsurlar arasında yer alır. güvenilirliği kazanabilmesi için duygu, düşünce ve davranışları arasında çelişki olmaması, her üçünün birbiriyle tutarlı olması gerekir. Sosyal hizmet uzmanlarının güvenilirliğinde etkili olabilecek özellikler meslek, kanıt, iletinin gönderilmesi ve hoşlanma olarak sıralanabilir.
*Meslek=Sosyal hizmet uzmanının mezun olduğu okul, aldığı ilave eğitimler, çalışma alanları, mesleki deneyimi vb. ile ilgili bilgiler müracaatçıları etkilemede önemli unsurlar olarak karşımıza çıkabilir.
*Veri/Kanıt=Sosyal hizmet uzmanının müracaatçıya sunduğu uygun örnekler, fikirler ve bilgi ilgili veri ya da kanıtları belgelemesi onun etkileme gücünü artıracaktır.
*İletinin Gönderilmesi=sosyal hizmet uzmanının mülakat sürecindeki konuşma derecesi, konuşma tonu ve akıcılığı etkileme gücünü etkileyen unsurlar arasında yer almaktadır.
*Hoşlanma=Sosyal hizmet uzmanının dostça davranma, memnuniyet, değerlilik, dürüstlük ve güvenilmeye değerlilik gibi konuların hoşlanma üzerinde etkili olduğunu bilmesi gerekir. Ölçülü davranmalıdır.
ÇEKİCİLİK
*Fiziksel Çekicilik=ilk karşılaşmalarda fiziksel açıdan daha çekici olan kişilere daha olumlu tepki gösterildiği bilinmektedir.(boyuda posuda yerinde alımlı kişiler)
-Ayla etkisi(halo effect)= insanın olumlu bir özelliği, diğerleri tarafından algılanma yolunda baskın olduğunda ortaya çıkar.
*Benzerlik=Müracaatçılar giysileri, tutumları inançları, vb. kendilerine benzeyen sosyal hizmet uzmanlarından daha fazla etkilenebilirler. Fiziksel çekiciliğin yanı sıra benzer tutum ve kişilikler müracaatçıların etkilenmesini sağlayan araçlardan biridir.
*Tanıma/Aşina Olma=Mülakat sürecinde amaca uygun olarak kendinden örnekler vermek, dinleyerek ilgili olduğunu göstermek, baş ve yüz hareketleri uygun bir şekilde kullanmak ya da ses tonunu uygun bir şekilde ayarlamak, sıcak olmak ve empatik tepki vermek, gülümsemek, takdir etmek ve desteği gösterir bir biçimde dokunmak tanımaya ya da aşina olmaya olanak sağlar. Bu da müracaatçının olumlu yönde değişimine yardımcı olur.
*Eksiklikler/Yetersizlik=Olanaklar mevcut olmadığında serbestlik ve özgürlüğümüzü kaybederiz ve sahip olduğumuz özgürlüğü kaybetmekten de nefret ederiz ki buna “Karşı Tepki Teorisi” adı verilir. Bir şeyin yetersizlik değerini yükseltmek için kısıtlı değer taktiği (eski sanat hazinesi), sınırlı sayı taktiği (sınırlı kitap çıktısı, baskısı), zaman sınırı taktiği (sınırlı bir günde başvurunuz) gibi bir dizi taktik uygulanabilir.
*Övgü= cesaretlendirme, destekleme ve hayranlık gibi pekiştireçler uygun bir şekilde kullanıldığında etkileme sürecinin bir aracı olabilirler.
*Karşılıklı Olma=Profesyoneller de karşılıklı olma stratejisini, müracaatçılara bir işi hatırlatarak ve bunu kendisinin onların lehlerinde çalıştığına ikna etmek için çaba harcayarak kullanabilir. Böylece onlardan yeni birtakım eylemlere uyum göstermek konusunda istekte bulunabilir.
MESAJIN ÖZÜ
*Kanıt=Mülakat sürecinde müracaatçılara verilecek istatistiksel kanıtlar, onları etkilemede önemli bir unsurdur.
*Korku=Uzmanlar “Tavsiye ettiklerimi yapmazsan, şu ... kötü şeyler başına gelebilir” gibi ifadeler kullanarak değişimi sağlamaya çalışabilir.
*Öz Görünüm Cazibesi= Sosyal hizmet uzmanları mülakat sürecinde bazen “Eğer işini zamanında bitirirsen kendini daha iyi hissedeceksin” ya da “Daha iyi yapmak için çaba harcamazsan, sonuçta utanabilirsin” gibi sözler kullanabilir.
İLETİNİN YAPISI
Sosyal hizmet uzmanlarının mülakat sürecinde kullandığı argümanların sayısı, karşıt argümanlar, argüman sıralanması ve argümanların tekrarlanması gibi iletinin yapısal unsurları etkileme gücünü farklılaştırmaktadır.
*Argümanların Sayısı=Ne kadar argüman(delil,kanıt,tez) o kadar çok iletişim.
*Karşıt Argümanlar=Mülakat sürecinde sunulacak iki taraflı argümanlar, tek taraflı argümanlardan daha etkili olabileceğinin farkında olunmalıdır.
*Argüman Sırası=müracaatçıyı etkileyebilmesi için en güçlü etkiye sahip argüman nerede
bulunması gerektiğine karar vermesi gerekir.
*Argümanların Tekrarı= Sosyal hizmet uzmanları müracaatçılarda değişim yaratmak üzere ileri sürdükleri argümanları iletinin etkileme gücünü artırmak için tekrar edebilirler.
UNITE 11=İLKE VE TEKNİKLER
Sosyal hizmet uzmanları mülakat sürecinde edilgen, saldırgan, girişken ve öz denetimi düşük müracaatçılarla karşı karşıya gelebilir.
*Edilgenlik=Türk Dil Kurumu Güncel Türkçe Sözlük’te edilgen “yapılan işten etkilenen, pasif, etken karşıtı”; pasif ise “çekingen, durgun” olarak açıklanmaktadır. Edilgen bireyler; kendi düşüncelerini, duygularını ve haklarını kolayca yok sayabilirler. Edilgenlik bireyin özür dileyici ve kendini yok edici bir düzen içinde kendini ifade etmesi anlamına gelir. Edilgen tarz içindeki bireyler yanıt vermekte tereddüt eder, yumuşak konuşur, uzaklara bakar, sinirlidir, sorunlardan kaçar, kendi duygularına rağmen kabul eder, kendi duygularını ifade etmez.
*Saldırganlık= Türk Dil Kurumu Güncel Türkçe Sözlük’te saldırgan “başkasına saldıran, yapısında saldırma özelliği olan (devlet, kimse, hayvan), agresif, mütecaviz” olarak tanımlanmaktadır. Saldırganlık, başkalarının haklarını ihlal etmeyi ve tehdidi içerir. Bir kişi, başkalarının konuşması bitmeden yanıt veriyor, yüksek sesle ve bozuk bir ağızla konuşuyor, diğer kişiye ters ters bakıyor, suçluyor, suçlu hissettiriyor, aşağılıyor, dogmatik bir temelde olumsuz duyguları ifade ediyor, kendini diğerlerinden yüksekte görüyor ve kendini incitmektense diğerlerini incitiyor ise saldırgan olarak nitelendirilir. Burada hedef, diğer insanı dikkate almadan kazanmaktır.
*Edilgen veya dolaylı saldırganlık tarsi=surat asma, duygusal şantaj kullanma (ağlamak gibi), somurtma ve elde tutucu olmayı içeren davranışları kapsamaktadır.
Girişkenlik, insanların, kendisi dışındakileri göz önünde bulundurarak kendini ifade etmesini içerir. Bir kişi anlık yanıt veriyor, konuşmaya özgü ton ve sesle konuşuyor, gülümsüyor, diğer kişiyle uygun tarzda göz teması kuruyor, ana konuya işaret ediyor, duygularını ve görüşlerini açık olarak ifade ediyor, diğerleri ile kendini eşit olarak değerlendiriyor ve ne kendini ne de diğer kişilere zarar vermiyor ise girişken olarak değerlendirilebilir.
Girişkenlik yedi boyuttan oluşmaktadır:
1. Popüler olmayan veya farklı görüşleri ifade etmek
2. Diğerlerinden davranış değişimi istemek
3. Karşılanamayacak ricaları reddetmek
4. Kişisel kusurlarını itiraf etmek
5. İltifat almak ve vermek
6. Kişilerarası ilişkileri başlatmak ve sürdürmek
7. Olumlu duyguları ifade etmek
GİRİŞGENLİK ÇEŞİTLERİ
*Temel Girişkenlik= Temel girişkenlik kişisel hakları, inançları, duyguları ve düşünceleri savunmanın basit bir ifadesidir. Sosyal hizmet uzmanı müracaatçılara bilgi verirken, bazen sözünün kesilmesi durumuyla karşı karşıya gelebilir. Temel girişkenlik becerisine sahip sosyal hizmet uzmanı “Afedersiniz, söylediklerimi bitirmek istiyorum.” şeklinde yanıt verebilir.
*Empatik Girişkenlik=Kendini müracaatçının yerine koyarak yapılan girişkenliktir.
*Artan Girişkenlik= Artan girişkenlikte sosyal hizmet uzmanı, en düşük girişken yanıtla başlar ve diğer kişi ısrarcı olmaya devam ederse, girişkenliğin derecesini artırır.
*Meydan Okuyucu ya da Tutarsızlığa Dayanan Girişkenlik= Meydan okuyucu ya da tutarsızlığa dayanan girişkenlik, öncesinde üzerinde anlaşılan konularda sonradan ortaya çıkan tutarsızlıkları vurgulayan bir girişken davranış biçimidir.
*Ben Dili ya da Olumsuz Duygulara Yönelik Girişkenlik= Ben dili ya da olumsuz duygulara yönelik girişkenlik karşımızdaki bir kişinin davranışının bizim üzerimizdeki etkisine işaret ettiğimiz girişken davranış biçimidir.
*Sonucu Vurgulayan Girişkenlik= Sonucu vurgulayan girişkenlik, karşımızdaki kişilere, eğer davranışlarını değiştirmezlerse onlara ne olacağını ifade ettiğimiz en güçlü girişken davranış biçimidir.
GİRİŞKEN İFADELERİN BİLEŞENLERİ=içerik, gizli unsurlar, süreç ve sözsüz yanıtlar
*İçerik= Sosyal hizmet uzmanının kuracağı girişken cümlelerin hem hakları hem de sorumlu ve uygun bir davranış bağlamını ifade eden bir içeriğe sahip olması gerekir. İçeriğe eşlik eden farklı türde cümleler kurulabilir. Bu cümlelerin içeriğinde a) açıklama, b) empati, c) övgü, d) özür ve e) ortak anlaşma ifadeleri yer alabilir. Girişkenlik ile baş edilmesi zor olabilen bir durum utanmadır. Utandırıcı ve zor durumları ele alırken a) özür, b) hesap yapma, c) mizahı kullanma ve d) sakınma içerikli cümleler kullanılabilir.
***Girişken cümlelerin alt unsurları hakların ifadesi reddedici davranış, davranış değişimi için rica, empati cümlesi, tehdit veya kargaşa cümlesi ve davranış için neden belirtme olarak sıralanabilir.
*Gizli Unsurlar= Gizli unsurlar, girişken olma becerisine bağlı olan düşüncelerin, fikirlerin ve duyguların etkisini ifade etmektedir. bilgi, inançlar ve sosyal algı olarak üç alt başlık altında ele alınabilir.
*Süreç=Girişken yanıtlar, gecikmeksizin veya tereddüt edilmeksizin verilmelidir.
*Sözsüz Cevaplar=Sözsüz davranışlar uygun göz temesı, uygun olmayan yüz ifadelerinden kaçınma, konuşurken el kol hareketlerinin düzgün kullanımı, etkili dinleme, düzgün görünüş, doğrudan vücut oryantasyonu, uygun paralinguistikler (kısa cevap süresi, ortalama cevap uzunluğu, iyi etki, ortalama bir ses, artan sağlamlık) olarak sıralanabilir.
Girişkenlik becerileri ile müracaatçının;
1. girişken, edilgen ve saldırgan davranışlar arasındaki farkı anlaması,
2. ilişkilerindeki kişisel haklarını bilmesi ve gerektiğinde bu hakları uygun biçimde savunması
3. girişken davranış çeşitlerini öğrenmesi
4. olumlu ya da olumsuz duygu ve düşüncelerini uygun şekilde ifade etmesini öğrenmesi
5. ne zaman, nerede, ne derece ve kimlere karşı girişken davranacağının kararını vermeyiöğrenmesi
6. kendine güveninin artması
7. kişilerarası iletişim becerilerinin artması ve
8. sözel olmayan davranışlara yönelik farkındalığın geliştirilmesi amaçlanmaktadır.
*Öz denetim, kişinin kendisi ve dünya arasında daha iyi, daha ideal uyuma sahip olması için kendini değiştirme ve uyarlama kapasitesi olarak değerlendirilmektedir.
Düşük düzeyde öz denetime sahip olan kişiler, tutumcul ve davranışsal özelliklerin birleşimini sergilemektedirler. Diğer özellikleri şunlardır:
1. Burada-şimdi yönelimine sahip, ertelenmiş hazzın tersine hemen isteme eğilimindedirler.
2. Kolay ve basit görevleri tercih ederler ve çaba, kararlılık ve azim gerektiren etkinliklerden hoşlanmazlar.
3. İhtiyatlı ve akılcı olanlardan çok riskli ve heyecan verici davranışlarda bulunurlar.
4. Sosyal kurumlarda yatırım yapmanın uzun önemli faydalarını görmezler.
5. Az beceri ve planlama gerektiren işlerden etkilenirler.
6. Kırıcı, duyarsız, çabuk sinirlenen, bencil ve başkalarına karşı anlayışsızdırlar.
***Öz denetim davranışlarının onarıcı öz denetim (redressive), yenileyici öz denetim (reformative) ve yaşantısal özdenetim (experiential) olmak üzere basilica üç işlevinin olduğuna işaret etmektedir. Onarıcı öz denetim, bireyin amaca yönelik davranışlarını etkileyen duygularını, acılarını ve bilişlerini denetleyebildiği davranışları içermektedir. Yenileyici öz denetim, bireylerdeki değişim sürecine rehberlik edecek davranışlara karşılık gelmektedir. Yaşantısal öz denetim, bireyin bilişsel denetim sürecinin sonuçlarının üstesinden gelerek müzik, sanat, spor gibi keyif verici etkinliklere yönelmeyi sağlayan davranışlarını kapsamaktadır.
Ünite 12.SOSYAL HİZMET MÜLAKATINDA YETKİNLİK
Sosyal hizmet uzmanlarının rollerini yerine getirmede kilit bir önem taşıyan mülakat sürecinin amacına uygun ve etkili geçmesi için sosyal hizmet uzmanının bir görüşmeci olarak yetkinliğine ihtiyaç duyulmaktadır. Sosyal hizmet uzmanının mülakatın içeriğine, müracaatçının istek ve taleplerine, mülakatın amacına ve genel olarak mülakat sürecindeki iletişim ve etkileşimin biçimine ve yönüne hâkim olması onun bir görüşmeci olarak yetkinliğine dair ipuçları vermektedir.
Sosyal hizmet uzmanlarının meslek elemanı olarak etik sorumlulukları içinde yetkinliğin özel bir yeri vardır. Buna göre sosyal hizmet uzmanları;
a) Sadece yetkin olduğu veya yetkin olmaya konusunda istekli olduğu alanda sorumluluk kabul etmeli veya görev almalıdır.
b) Mesleki uygulamalarında yetkin hâle gelmek için çaba göstermelidir. Bilgilerinin geliştirilmesi ve geçerliliğinin sınanması konusunda uygun yöntemlere başvurmalıdır.
c) Mesleki uygulamalarında sosyal hizmet mesleği ve disiplini ile meslek etiğine ilişkin geçerli bilgileri temel almalıdır.
Genelci sosyal hizmet uzmanının üç özelliği şöyle tanımlanmaktadır:
a) Genelci sosyal hizmet uzmanı sosyal refah sistemine giren müracaatçıyla karşılaşan genellikle ilk meslek elemanıdır.
b) Sosyal hizmet uzmanı bu nedenle (müracaatçıyı ilk gören olduğu için) müracaatçının ihtiyaçlarını değerlendirmede ve baskı unsurları ve sorunlarını tanımlamada yetkin olmalıdır.
c) Sosyal hizmet uzmanı, müracaatçıya hizmet sunarken birçok beceri ve tekniği kullanabilmelidir.
Özellikle ilk mülakatın ayrı bir yeri anlamı ve önemi vardır. Bu mülakatta amaç, müracaatçının kendisi, sorunu ve içinde bulunduğu durumla ilgili düşüncelerini öğrenerek sosyal hizmet uzmanına güvenmesini, kendisine yardım edileceğini inanmasını ve güçlüklerinin anlayış ve saygı ile karşılandığını hissetmesini sağlamaktadır. Bu görüşmede müracaatçının rahatlatılması benlik saygısı ve kendine güvenin artırılması beklenir. İlk mülakat müracaatçının kendi kendine yardım ve kendine olan güvenini tahmin etmek yönünden de yararlıdır. Bu nedenle ilk mülakat, geçici değerlendirme ya da ön teşhis niteliğini taşır.Bu niteliğinden dolayı ilk mülakat gelişmiş ülkelerde tecrübeli sosyal hizmet uzmanları tarafından yapılmaktadır. Daha sonra o alanda uzman başka bir sosyal hizmet uzmanına devredilerek vakanın
çözümlenmesi sağlanmaktadır. İlk mülakatta kurumun politika, fonksiyon, hizmet ve olanaklarının müracaatçının ihtiyaçlarına cevap vermediği anlaşılırsa, müracaatçı bir yazıya da telefonla başka bir kuruma havale eder. Eğer kurum müracaatçının gereksinimlerini karşılayacaksa, uzman kısa süreli planlar hazırlar. Bu arada çeşitli raporlar belgeleri inceler, gerekirse müracaatçının ailesi ile ve ilgili kurumlarla mülakatlar yapar. Şüphesiz müracaatçıda güven ve samimiyet duygusu oluşturmak, sorunun kaynağına inerek doğru yönlendirmeleri yapmak ve sonuç olarak doğru bir başlangıç yapmak büyük ölçüde sosyal hizmet uzmanının görüşmeci olarak yeteneklerine de bağlıdır.
SIK KARŞILAŞILAN MÜLAKAT HATALARI
Mülakat, bireyi tanıma ve yardım etme çalışmalarında en yaygın olarak kullanılan bir tekniktir. Belli bir amaçla yüz yüze gelen iki veya daha fazla kişinin, sözel ve sözel olmayan davranış ve teknikler kullanarak yaptıkları bir etkileşim sürecidir. Görüşmeyi yapan kimse teknik ve beceri yönünden iyi yetişmiş olabilir, görüşme konusunda uzmanlaşmış bir kişi de olabilir. Mülakat sosyal hizmet mesleğinin de temeli olup insanlara yardımcı olmakta büyük önem taşır. Sosyal hizmette daha çok sosyal kişisel çalışma yöntemini uygulayanlar mülakattan yararlanır. Sosyal kişisel çalışmada bireysel ilişkinin yoğunluğu nedeniyle, mülakata daha fazla ilgi duyulmaktadır. Bu yöntemin yanı sıra, sosyal grup çalışması, toplumla çalışma, sosyal refah araştırması ve sosyal hizmet idaresi yönteminde mülakattan yararlanılır. Mülakatın konuşmadan bazı farkları bulunmaktadır. Bunlar:
1. Mülakatta bilinçli olarak saptanmış bir amaç vardır. Bireylerin kişisel problemlerinin çözümüne yardım etmek, bir köy liderinin köyün ihtiyaçlarını öğrenmek ve iş isteyen biri hakkında bilgi toplamak görüşmenin amaçlarından biri olabilir.
2. Belli bir amacı olduğu için görüşmenin kapsamı bu amaca yönelik bir plan ve düzen içinde yürütülür
3. Amacın gerçekleştirilebilmesi için görüşmeye taraf olan kişilerden biri olan görüşmeci etkileşimi planlama, düzenleme sorumluluğunu üzerine alır.
4. Mülakat sürecinde belli bir amaç için iki kişinin bir araya gelmesi söz konusu olduğu için görüşmeler çoğunlukla rasgele değil belli bir zamanda, yerde ve sınırlı bir süre için düzenlenir.Sosyal hizmet mülakatları amaçları açısından dört gruba ayrılablir. Bunlar:
1.Bilgi Toplama ya da Sosyal İnceleme Mülakatları: Bilgi toplama mülakatının amacı, sosyal işlevsellik yönünden birey, grup ve toplum hakkında bilgi toplamaktır. Burada yaşam yaşam öyküsü hakkında bilgi hakkında bilgi edinmeye çalışılır.
2. Bilgi Verme Mülakatları: Didaktik nitelik taşıyan mülakatlardır. Bu mülakatlarda belli bir konuda müracaatçıya bilgi verilir. Sosyal hizmet uygulamalarında bu mülakatlar sıkça uygulanır.
3. Teşhis ya da Karar Verme Mülakatları: Teşhis mülakatı bireye hizmet sağlamak için uygun değerlendirme ve karar verme amacını güder. Teşhis mülakatları kanalıyla belirli idari karların alınması kolaylaşır.
4. Tedavi Mülakatları: Müracaatçının, sosyal durumundaki değişmeyi etkilemektir. Müracaatçının sosyal işlevlerini daha iyi yerine getirmek amaçtır. Müracaatçının sosyal durumu ile baş etmesi; duyguları, tutumları ve davranışlarının değişmesi sağlanmaya çalışılır.Önemli olan sosyal hizmet uzmanın ne amaçla mülakat yapacağını bilmektir. Bunu ise müracaatçının sorunu ve özel durumu belirler. Öncelikle mülakatın amacını bilmek sosyal hizmet uzmanının bir görüşmeci olarak yetkinliğini belirleyen en temel unsurdur. Aşağıda mülakat sırasında sık yapılan hatalara yer verilmiştir:
Sözsüz iletişim: Etkin bir mülakat sürecini engelleyebilcek durumlardan biri sözel olmayan davranışlardır. İnsanların fiziksel görünümü, giyimi, yüz ve beden hareketleri gibi durumların etkisi altında kalınarak kimi zaman mülakat sürecinde yanlış kararlar verilebilmektedir.
Çok fazla ve çok az konuşma hatası: Bazı insanların çok güçlü konuşma yetenekleri vardır ve onlar için konuşmak dinlemekten daha doğal ve kolaydır. Çok fazla konuşma hatası yapan insanlar çok konuştuklarında görüşmeyi kontrol altında tuttuklarına inanırlar.
Etkin dinlememe ve not almama: Özellikle görüşme sürecinde sık yapılan hatalardan biri duyduklarını anlamadan dinlemektir.
Yönlendirici soru sorma: Müracaatçıya çok gerekli olmadığı sürece yönlendirici sorular sormak bir başka hatadır. Görüşmeci, müracaatçıya duymak istediği cevabı alacak biçimde soru sorarsa yönlendirmiş olacak ve böylece müracaatçı kendi kişisel duygusunu değil, kendisinden beklenen cevabı dile getirecektir.
Varsayım geliştirme: Bu durum, görüşmeci, müracaatçı hakkında ona sormadan kendi kendine karara vardığında ortaya çıkar. Yukarıda ifade edilen ve buna benzer diğer mülakat hataları, mülakat sürecini olumsuz yönde etkilemektedir. Bu hatalar öncelikle görüşmecinin empati kurmasını engellemesidir.
Empati yapabilen insanlar, görüşmeler sırasında en iyi ve en çok bilgiyi elde ederler. Ancak, ön yargıların etkisinde fazlaca kalmak, insanlar hakkında stereo tiplemeler yaratmak, hale etkisi, olumsuz bilgilere odaklanma gibi pek çok mülakat hatası, mülakatçının adayla empati kurmasını engelleyecektir.
**İyi görüşmeci, mülakat sırasında gerek duyacağı tüm malzemelerin yanında olduğundan da emin olmalıdır. Örneğin, not almak için gerekli olan kâğıt ve kalem gibi malzemelerin, yine kuruluşla ilgili bilgi içeren broşürlerin hemen görüşmecinin yanında olması gerekmektedir.Mülakata istenen, amaçlanan olumlu ilişkiyi geliştirmek amacı ile bazı öğelere işaret edilmektedir. Bu ögeler şunlardır:
1. Müracaatçının kendi kendine karar vermesi 2. Müracaatçıya ilgi göstermek
3. Müracaatçının kişiliğine saygı gösterme 4. Empatik anlayış
5. İçtenlik ve özgünlük 6. Gizlilik
Berg ve Miller (1992) kendi tecrübelerinden yararlanarak iyi yapılandırılmış amaçların yedi özelliğini tanımlamıştır. Bunlar:
1.Amaçlar müracaatçı için önemlidir. Amaçlar, müracaatçıya ait olduğunda ve müracaatçının dilinde ortaya konulduğunda iyi yapılandırılmış olur. Bu özellik, amaçlarına güvenilen müracaatçıların daha fazla motive oldukları inancına dayalı uygulama ilkesinden kaynaklanır. Müracaatçının güçleri ve başetme kapasitesinin diğerlerine ya da başkalarına zarar verme durumu oluştuğuna ikna olunur ise bu ilke gözardı edilir.
2. Amaçlar küçüktür. Küçük amaçlara ulaşmak büyüklere ulaşmaktan daha kolaydır.
3. Amaçlar, somut, belirli ve davranışsaldır. Önemli ölçüde belirlenmiş amaçlar, süreci anlamada hem müracaatçı hem de SHU’ya yardım eder.
4. Amaçlar yokluktan ziyade var olana yönelmiştir. Amaçları sorulan müracaatçılar, sıklıkla, SHU’lara yaşamlarından ihraç edilmeyi istediklerini söylerler.
5. Amaçların sonlardan ziyade başlangıçları olmalıdır. Müracaatçılar amaçlarını son noktalar olarak kavramsallaştırma eğilimimdedirler.
6. Amaçlar, müracaatçının yaşam bağlamı içerisinde gerçekçi olmalıdır. Bu özellik, genellikle önceki amaçlar yönünde otomatik olarak başarılır.
7. Amaçlar, müracaatçı tarafından “sıkı çalışmayı” gerektiren şeyler olarak algılanır. Bu biçimde, müracaatçıları, amaçları hakkında düşünme konusunda cesaretlendirmek hem gerçekçi hem de
müracaatçının onurunu korumak açısından yararlıdır. Gerçekçidir; çünkü amaçlar müracaatçıda değişiklikleri gerektirir fakat değişiklik zordur. Amaç, müracaatçının onurunu korur. Çünkü eğer müracaatçı amacı başarırsa, başarı dikkate şayandır. Eğer müracaatçı başaramazsa, bunun anlamı, sadece, yapılacak işlerin hâlâ var olduğudur.
İyi yapılandırılmış amaçların bu kavramsallaştırması, bu amaçların SHU ve müracaatçı tarafından müzakere edildiğini gösterir. Bu amaçlar, müracaatçıların nadiren yardım ilişkisine iyi yapılandırılmış amaçlarla geldiğini ve SHU’ların müracaatçılar için hangi amaçların uygun olduğunu belirleme hakkı ya da gücüne sahip olmadıklarını belirtmektedir.
YETKİN BİR MÜLAKAT SÜRECİ İÇİN GEREKEN KOŞULLAR
Sosyal hizmet mülakatında yetkin olabilmenin diğer bir ifadeyle sosyal hizmet mülakatının etkili bir iletişim süreciyle gerçekleşmesinin bazı ön koşulları bulunmaktadır. Yetkin bir görüşmeci olabilmek için aşağıda sıralanan koşulların sağlanması gerekmektedir. Bu koşullar şöyle sıralanabilir:
Zaman:Zaman, özellikle yoğun çalışan ve zaman sıkıntısı bulunan sosyal hizmet uzmanları için en önemli zorluklardan biridir. Müracaatçının, sosyal hizmet uzmanının kendine ayıracak zamanı olmadığına dair olumsuz algısı, etkili bir iletişim ve mülakat sürecini önemli ölçüde etkileyecektir. Zaman sıkıntısının yol açtığı engeller şöyle sıralanmaktadır:
Daha önceden planlanmamış anlık görüşmeler Görüşmenin karmaşıklığına göre yetersiz ayrılan zaman
Müracaatçının gizli gündemi Not alma ya da belgeler için ayrılan zaman
Sosyal hizmet uzmanları zamanla ilgili genellikle yukarıda sayılan güçlüklerle karşılaşmaktadırlar. Bu güçlükleri aşmak için şu tavsiyelerde bulunulmaktadır:
Acil durumları göz önüne alarak esnek bir zaman planlaması yapmak ve bu olası acil görüşmeleri de planlamak
Görüşme konusuyla ilgili telefon görüşmesinde veya ön görüşmede daha fazla bilgi almak ve müracaatçıya tahmin edilen görüşme süresinin yeterli olup olmadığını sormak, gerekirse ek süre planlamak
Müracaatçıdan görüşmede dile getirmek istediği bütün konuları listelemesini istemek ve önem sırasına göre en önemliden başlamak üzere görüşmeyi yönlendirerek daha az önemli olanları bir sonraki görüşme için planlamak
Not almak ve belgeler için gereken zamanı da göz ardı etmemek ve bunu mümkün oldukça müracaatçı görüşmedeyken yapmak
Kesintiler:Mülakat sırasında bilginin kesintisiz ve sürekli akışı, sağlıklı bir ileitşim için gereklidir. Bu engeller şöyle sıralanabilir:
Telefonun çalması Kapının çalması
Bu gibi durumlarla karşılaşıldığında mülakatın sağlıklı ilerlemesi için aşağıdaki tavsiyelerde bulunulmuştur:
Olası telefon aramalarıyla ilgili kuruluşun kesin kuralları olmalıdır. Telefonlar öncelikle sekreter ya da diğer görevliler tarafından yanıtlanmalı; acil olmayan durumlarda mülakat sonrasında görüşme yapılmalı, acil durumlar ise yine görevli tarafından not alınarak bildirilmelidir. Eğer gerçekten acil bir durum varsa görüşmeye ara verilerek telefon yanıtlanmalıdır.
Kapının çalması da rahatsız ve tedirgin edici olabilmektedir. Kapı çalmaları en aza indirebilmek için tıpkı telefon görüşmelerinde olduğu gibi kesin kurallar konulmalı ve çok acil olmadıkça görüşmenin bölünmemesi sağlanmalıdır.
Teknoloji:Mülakat sürecinde sosyal hizmet uzmanının kayıtları bilgisayar üzerinden yapması göz kontağını ve yüz yüze iletişimi engellediğinden açık iletişim sürecine zarar verebilmektedir. Bu durumdan korunmanın yolu, alınan kayıtları müracaatçıya da göstererek, mümkün olduğunca bilgisayarın ya da kullanılan bir başka teknolojik aletin kullanımına ara vererek göz iletişimini kurmaktır.
YETKİN BİR GÖRÜŞMECİ OLARAK SOSYAL HİZMET UZMANI
Sosyal hizmet uzmanı ile müracaatçısı arasındaki iletişimin niteliği, mülakat sürecinde yetkinliği belirleyen en önemli unsurlardandır. Çünkü mülakat sürecinde oluşan iletişim yoluyla
müracaatçının istek ve arzularının belirlenmesi, sorunlarının çözülmesi veya çözülmesinde yardımcı olmak büyük oranda iletişim sürecinin başarısına bağlıdır. Bu anlamda sosyal hizmet uzmanının kendini tanıması, kişilik özelliklerini bilmesi, başarılı iletişimin temel koşulları ve etkili iletişim becerilerini bilme ve kullanma becerisi olmalıdır.Kadushin ve Kadushin (1997), sosyal hizmet uzmanlarının yetkin bir görüşmeci olabilmeleri için gereken özellikleri şöyle sıralamıştır:
Kişilik:Araştırmalar, görüşmecinin kişilik özelliklerinin mülakat sırasında daha rahatlatıcı olduğunu göstermektedir.
Bilgi ihtiyacı:Değerlendirme mülakatları normatif beklentilere cevap verecek bilgiye ihtiyaç duyar. Amacı savunuculuk yapmak ya da ikna etmek olan görüşmeciler için ihtiyaç duyulan şeylerin başında müracaatçılarının haklarını ve sorumluluklarıyla ve kurumun işleyişi/prosedürleriyle ilgili bilgi gelmektedir. Böyle bir bilgi olmaksızın müracaatçının talebini güvence altına almak veya savunmak olanaksız hâle gelecektir. Savunucular bu bilgiden hareket etmedikleri sürece kararı tersine çevirme veya tehdit eden durumu ortadan kaldırma şansı olmayacaktır. Bilgi, güvenliği artırır, endişeyi azaltır. Eğer sosyal hizmet uzmanları bir mülakata literatür ve uygulama alanıyla ilgili uzmanlaşmış bilgiyle giderlerse sadece problemin kaynağını değil, aynı zamanda neyin işe yarayıp neyin yaramayacağını bilerek giderler ki bu da onların mülakat sırasında daha fazla kendine güvenli ve kontrollü olmalarını sağlayacaktır. Sadece bu bile başarılı bir mülakat yapma olasılığını artıracaktır. Bilgi eksikliği, görüşmecilerin mülakat sırasında rahatsız ya da tedirgin hissettirerek kendinden emin olmayan bir tavır sergilemelerine neden olabilecektir.
Zıt/Ters Talepleri Çözmek:Sosyal hizmet mülakatçısının rolü, zıt taleplerin güç dengesini kurmayı gerektirir. Görüşmeciler bu noktada, spontan, güvenilir, samimi ve bilinçli bir şekilde kontrollü olmalıdır. Görüşmeciler ayrıca, hem bir taraftan kendini başkasının yerine koyabilme becerisiyle empatik; hem de müracaatçısıyla arasına belli bir duygusal mesafe koyabilen objektifliği sergileyebilmelidir. Sosyal hizmet uzmanları müracaatçısını bir birey olarak görebilmeli ve böyle davranabilmelidir. Aynı zamanda, teşhis ve yönetsel amaçlarla müracaatçısını sınıflandırabilmelidir. Bu sınıflandırma, kaçınılmaz olarak bir miktar kalıp yargıyı da beraberinde getirecektir. Uzmanlardan beklenen, müracaatçılarını birer birey olarak kabul etmeleri, aynı zamanda onların işlevsel olmayan davranışlarını reddetmeleridir. Uzmanlardan müracaatçılarını olduğu gibi kabul etmeleri ve müracaatçılarının davranışları kabul edilebilir olmadığı için onlara değişim için yardımcı olmaları beklenir. Böylece uzmanlar kabul etmeyle ilgili zıt tutumlar ve değişim beklentileri arasında denge kurmalıdırlar. Kısaca uzmanlar, destek ve beklenti arasında denge kurabilmelidir.
Görüşülen kişilerin (müracaatçıların) iyi bir görüşmeciye ilişkin algıları:Yapılan çalışmalar, müracaatçıların da görüşmeciye ilişkin ideal bir imaja sahip olduğunu göstermiştir. Müracaatçıya saygı duymadığını gösteren tepkiler veren (ilgisizlik, aceleci olma, esneme, sıcaklıktan yoksun olma, görüşmeye gecikme, saate bakma, konuşmaya müdahale etme gibi) görüşmecilerden mülakatın önemli bir bölümünde hoşnut olunmadığı ve işini iyi yapmadığı duygusu yarattığı belirtilmiştir. Müracaatçıların tercih ettiği görüşmeciler, “onların sorunlarıyla ilgili bir şeyler yapabilecek ve yardım edebilecek duygusu uyandıran” görüşmecilerdir. Müracaatçıların görüşmecilerin “sıcaklığını”, özgüven, duyarlılık ve yetkinlik olarak algılamaktadırlar. Görüşme yapılanlar birincil olarak görüşmecinin kendilerine yardım edebilme kapasitesine odaklanmış olabilirler. Ancak yine de, sosyal hizmet uzmanlarının ilgi gösteren, önemseyen ve değer veren tavırları müracaatçı tarafından ödüllendirilmekte ve sınırları olan bir görüşmeyi dahi kişiselleştirebilmektedir.
Görüşmecilere görüşme yapılan kişilerin (müracaatçıların)katkısı:İyi bir görüşmeci, iyi bir mülakat yapabilmek için aynı zamanda iyi bir görüşülene de ihtiyaç duyar. Çünkü mülakat, etkileşimsel ve dönüşümsel bir deneyimdir. Görüşmeci bu ikili sürecin sadece yarısıdır ve görüşmenin başarı ya da başarısızlığını kısmen belirleyebilir. Görüşme için gerekli psikolojik ortamı hazırlamada her ne kadar görüşmeci sorumluluk almış olsa da görüşülen de ilişkinin niteliğini belirleme kapasitesine sahiptir. Müracaatçıların iletişim kurma, duygu ve düşüncelerini sözlere dökme ve iletişimlerini organize etmede kapasite ve yeterlilikleri söz konusudur. Dolayısıyla mülakatta başarı, görüşülenin de katkısına ihtiyaç duyar. Görüşülen kişi işbirliği yapmadığı, görüşülen kişi olarak kendi rolüyle ilgili
sorumluluğu almadığı ve görüşmenin amacını kabul etmediği sürece görüşmeci ne kadar çaba harcarsa harcasın görüşme başarısız olabilir.
Kısaca her görüşme, görüşülenin aktif katılım, etkileşim ve temel iletişim becerilerine muhtaçtır.
Daha çok ve daha az yetkin görüşmeciler arasındaki farklar:
Ünite 13. İSTEKSİZ/GÖNÜLSÜZ/ZOR MÜRACAATÇILARLA MÜLAKAT
Müracaatçı katılımı 1950’lerden beri sosyal hizmet uygulamasında önem taşıyan konulardan biri olmuştur. Katılım, müracaatçıyla ilk karşılaşma aşamasından başlamak üzere, yardım sürecinin her aşamasında başarı için gereken bir ölçüttür. Sosyal hizmet mesleği de tanımı ve amacı gereği insanların kendi kendilerine yardım etmelerini destekleyen bir disiplindir. Sosyal hizmetin evrensel tanımına göre (IFSW) de "sosyal hizmet mesleği, sosyal değişim, insan ilişkilerinde problem çözme ve güçlenmeye yardımcı olur ve bireyin iyilik halini geliştirmek için özgürleşmesini sağlamaya çalışır. Sosyal hizmet; insan davranışı ve sosyal sistemlerle ilgili teorileri geliştirerek insanların çevreleriyle etkileşime girdiği noktalarda müdahale eder. İnsan hakları ve sosyal adalet ilkeleri sosyal hizmetin esasını oluşturur". Dolayısıyla, sosyal hizmette yardım sürecinin etkili olabilmesi müracaatçının ilgi, istek ve amaçlarını anlama ve onu yardım sürecine dâhil etmeyle yakından ilişkilidir. Müracaatçı, ancak yardım sürecine dâhil olursa güçlenecek ve sorun çözme kapasitesini artırarak işlevselliğini kazanabilecektir. Yardım sürecinin en önemli araçlarından biri olan mülakat sürecinde de müracaatçı katılımını sağlamak önemlidir.
MÜLAKAT SÜRECİNDE GÖRÜŞMECİ VE GÖRÜŞÜLEN İLİŞKİSİNİ ZORLAŞTIRAN DURUMLAR VE İSTEKSİZ/GÖNÜLSÜZ/ZOR MÜRACAATÇILARLA ÇALIŞMADA KURAMSAL YAKLAŞIM
Otoriter Tutum: Müracaatçının karşısında üstün bir insan gibi davranmak, emir veren bir tavırla akıl vermek, önerileri benimsemediği zaman ona kızmak ya da alınmak, konferans verir gibi konuşmak ve müracaatçıya kendisini anlatabilmesi için yeterince fırsat tanımamak müracaatçılarda öfke veya hayal kırıklığı oluşturabilir. Bu da ilişkiyi güçleştirici bir etki yapar. Dirençli müracaatçılarla çalışırken sosyal hizmet uzmanları sahip oldukları otoriteyi dikkate almalı ve otoritelerini dikkatli kullanmalıdırlar.
Pasiflik: Sosyal hizmet uzmanı mülakat sürecinde pasif kalır, sözel ya da sözel olmayan yollarla tepki vermekten kaçınır ve bu tutumunu danışma boyunca sürdürürse müracaatçıda kendisinin dinlenmediği ya da dinlense de anlaşılmadığı duygusu uyanabilir. Müracaatçıların aktif sosyal hizmet uzmanılar karşısında daha çok kendilerini açtıkları bilinmektedir.
Duygusal Konulardan Kaçınma: Bazı sosyal hizmet uzmanları, müracaatçılarla aralarındaki mesafeyi koruma kaygısı ile yoğun duygusal içerikli konulardan kaçınırlar ve konuşmaları, güvenli ve geleneksel konular içinde sürdürürler. Bu durum aralarındaki ilişkinin gelişmesini önler.
Belirli Konulardan Kaçma: Bazı durumlarda sosyal hizmet uzmanları ya kendilerinin yüzleşmek istemediği durumlardan kaçtıkları için ya da değer ve tutumlarından dolayı belirli konuları müracaatçılarıyla konuşmaktan kaçınmaktadırlar. Bu durum yine görüşmeci ile görüşülen arasındaki ilişkiyi olumsuz etkileyeceği gibi yardım sürecinin bitmesine de neden olabilir.
Dinlememe: Dinleme, etkili bir danışma sürecinin gereğidir. Müracaatçı konuşurken sosyal hizmet uzmanları başka şeylerle ilgilenir, göz teması kurmaz ve söylenenleri sık sık kaçırırsa iletişim bozulabilir. Bu durum müracaatçıda öfke ve kızgınlık duygularına yol açabilir.
Yersiz Yere Güven Verme: Genellikle müracaatçıyı anlama sabrı göstermeyen ya da müracaatçının güvenini hemen kazanmak isteyen sosyal hizmet uzmanları, teselli amaçlı yersiz güven verebilmektedirler. Bu durum müracaatçıda hayal kırıklığı ve güvensizlik yaratabilmektedir.
Aşırı Derecede Samimiyet Gösterme: Sosyal hizmet uzmanının müracaatçıya aşırı derecede samimiyet göstermesi, müracaatçıyla arasındaki profesyonel sınırı koruyamaması, özellikle bağımlılık eğilimi fazla olan müracaatçıların bağımlı olmasına, müracaatçıya karşı farklı duygular hissetmelerine neden olabilmektedir. Bu da mülakat ilişkisini ve yardım sürecini olumsuz etkiler.
**Sosyal hizmet müdahalesinde isteksiz ya da zor müracaatçılara yaklaşım açısından bazı kuramların katkılarını şöyle özetlemek mümkündür:
PSİKODİNAMİK YAKLAŞIMLAR
Sosyal hizmet müdahalesinde psikodinamik açıdan sosyal hizmet uzmanı sezgilerini kullanır. Müracaatçı ve sosyal hizmet uzmanı arasındaki ilişki hiyerarşik bir yapıya sahiptir. Müracaatçının bilinç düzeyinin geliştirilmesi için sosyal hizmet uzmanı yol göstericidir. Derin psikodinamik çalışmanın uygulanabilmesi için de müracaatçının yeterince zeki ve istekli olması gerekmektedir. Bu nedenle, bu müdahale, bu durumda olmayan bir bireyle uygulanamamaktadır. Ayrıca, sosyal hizmet uzmanıyla güvenli bir yardım ilişkisi kuramayan müracaatçılarla da bu müdahale uygulanamamaktadır.
BİLİŞSEL-DAVRANIŞSAL TEORİLER
Bu yaklaşımlar, müracaatçının düşünme ve davranma yollarını değiştirmek üzerinde odaklanmaktadır. Düşünceleri değiştirmek anlamında bilişsel gelişim, yeni sosyal beceriler öğretmek anlamında da sosyal gelişim üzerinde durulur. Bu bakış açısına göre sağlıklı müracaatçı gerçekçi düşüncelere ve işlevsel davranışlara sahiptir. Sağlıksız ya da patalojik müracaatçı ise, işlevsel olmayan düşünce ve davranış kalıplarına sahiptir. Bilişsel-davranışçı teorilerin sosyal hizmet uygulamasındaki temel amacı, müracaatçının algılama, düşünme ve kendi yaşam deneyimlerini anlamlandırmada daha pozitif ve gerçekçi yolları öğrenmesine yardımcı olarak sosyal işlevselliğini geliştirmektir. Bilişsel/davranışçı çalışma, şu anki insan davranışı ile bağlantılı acil faktörler üzerinde odaklanır. Bu anlamda bu yaklaşımla çalışan bir sosyal hizmet uzmanı, işlevsel olmayan bilişi daha işlevsel olanla değiştirir ve istenilen davranışı cesaretlendirmek için müracaatçının çevresini değiştirmek için çalışır. Bu yaklaşımlar müracaatçının içgörüden davranışlarındaki farkındalığa ulaşmasında yardımcı olmaktadır.
İnsancıl Teoriler:Bu teoriler, şimdi ve burada kendini-kabul, kendine- vurgu ve kendini-fark etme yoluyla kendini-gerçekleştirme üzerine odaklanmaktadır. Özellikle duyguların farkındalılığı, kabulü ve ifadesi üzerinde durarak duygusal gelişim üzerinde vurgu yapmaktadır. Sağlıklı birey kendinin farkında olan ya da kendisi olan bireydir. Aynı zamanda sağlıklı birey, kendisi hakkında olumlu düşünen, kendisi ile ilgili sorumluluk alabilen ve kendisini dürüstçe ve açıkça ifade edebilen bireydir. Sağlıksız birey ise, kendini gerçekleştiremeyen, kendisi hakkında olumlu düşünmeyen, kendi deneyimlerine güvenmeyen ve hayatın anlamını bulamayan bireydir. İnsancıl teoriler, yalnızca bireylerin şimdiki durumunun çocukluk yaşantıları ve gelişim sürecindeki deneyimlerinden etkilendiğini kabul etmekle kalmaz, aynı zamanda bireylerin daha sağlıklı olabilmeleri için kendi yaşamlarını biçimlendirmede rol oynayabileceklerini ileri sürer. Bu yaklaşımda sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçı arasında hiyerarşik olmayan bir eşitlik ilişkisi vardır. Bu model, sorun ve
amaçları tam da “şimdi ve burada” yı ele almasından dolayı, yardım ilişkisine enerji katmaktadır.Empati, yakınlık ve saygı yardım ilişkisinin oluşturulmasında önemlidir.
İSTEKSİZ/GÖNÜLSÜZ/ZOR MÜRACAATÇILARIN ÖZELLİKLERİ
Ancak müracaatçılar isteksiz/gönülsüz ya da yardım ilişkisine girmeye zorlanan bir durumda da olabilirler. Bu gibi durumlarda aşağıdaki sorunlarla karşılaşılabilir.
Müracaatçıların hepsi kendiliğinden gelmiş değildir Çoğu kez sosyal hizmet uzmanılar kendileri ile birlikte olmak istemeyen müracaatçıların sorunlarıyla ilgilenmek zorunda kalırlar İsteksiz müracaatçı mümkün olsa mülakata gitmemeyi ve benliği hakkında konuşmamayı tercih eden kişidir
Başkalarının baskıları ile yardım sürecine girdiklerinden isteksiz müracaatçıların başlangıçtaki tutumları etkili yardım sürecini engelleyeceği bir nitelik taşımaktadır Bazıları, neden sosyal hizmet uzmanına gitmeleri gerektiğini bile bilmemektedirler
Müracaatçının mülakata saatinden önce veya geç gelmesi, odanın kapısını kapatma şekli, koltuğa oturma biçimi, konuşup konuşmaması, suskunluklarının azlığı veya çokluğu, sorulara yüzeysel veya çok ayrıntılı yanıtlar vermesi, mülakat biterken konuşmaya başlaması, mülakatlar sırasında kendisi yerine üçüncü kişilerden bahsetmesi ve bunun gibi davranışların hepsi direnç göstergesidir.Genel olarak isteksiz/gönülsüz ya da zor müracaatçılar aşağıdaki sözleri söyleyebilir ya da davranış biçimlerini gösterebilirler. Bunlar:
Aklıma bir şey gelmiyor. Anlatacak bir şey bulamıyorum. Uzun süre susmak
Hiç susmadan konuşmak Üçüncü kişilerden konuşmak Politik veya teknik konulardan konuşmak
Sorunlarını tıbbi nedenlerle açıklamak
Sosyal hizmet uzmanının yaşantısıyla ilgili sorular sormak
Boş ve yüzeysel konuşmalar yapmak Esnemek Görüşme biterken konuşmak
Öğrenmemek Ev ödevlerini yapmamak Değişmemek
Gereksiz ayrıntılara girmek Kendisiyle ilgili konuları unutmak (rüyasını vb.)
Literatürde müracaatçıların sinirli ya da saldırgan olmasının olası nedenleri şöyle açıklanmaktadır:
Olaylara ve kişilere bakış açısında duyguları temel alarak duygusal kararlar vermek: Bazı kişiler başkalarının davranışlarını veya sözlerini yanlış algılar, yanlış yorumlarlar ve basit bir olayı bile kendilerine bir tehdit veya saldırı olarak algılarlar.
Anlamsız veya mantıksız beklentiler: Bazı kişiler kendi standartlarını başkalarının da uyması zorunlu olan değişmez standartlar olarak görürler. Her konuda kendilerine özgü kuralları vardır ve her şeyin kendi istedikleri gibi olmasını beklerler. Kendi standartlarına uymayanlara öfke duyarlar.
İnsanları etiketlemek: İnsanları sınıflandırmak ve onlara isimler takmak kızgınlığı kolaylaştırır. Bu etiketler genellikle aşağılayıcı tarzdadır.
Stres veya yoğun kaygı: Hayatında kaygıları veya stresi olan kişilerin tolerans seviyeleri daha düşük olur. Stres altındayken veya yüksek kaygı varken en ufak bir olay bile büyük bir tehlike veya benliğimize bir tehdit gibi gözükebilir. Ekonomik sıkıntılar yaşayan ailelerde çok fazla stres vardır ve çatışmalar hiç bitmez. Herkes birbirine kızgındır.Acısı olan kişiler de kolay sinirlenebilirler. Bu acı fiziksel olabileceği gibi duygusal da olabilir. Acımızla uğraşırken, ayakta kalma mücadelesi içindeyken başkalarına tahammül etmemiz çok güçleşir.
Alkol: Alkol bazı kişileri uyuşturup uysallaştırırken bazı kişileri de sinirli yapar. Alkollüyken bastırılmış bazı duygular veya anılar ortaya çıkarak kızgınlığı tetikleyebilir.
Düşük özgüven: Kendilerine güvenmeyen kişiler, başkalarının onlara zarar vereceğini ve bu zarar karşısında kendilerini koruyacak güçte olmadıklarını düşünürler. Bu nedenle, öfke problemi yaşayan kişilerin öz güvenlerini güçlendirmeleri, kendilerini sürekli olarak korumasız ve tehlikede ve tehdit altında görmelerini engelleyecektir.
Duyguları saklamak: Çoğu kişi hüzünlüyken, yalnızken veya kaygılıyken bu duygularını ifade etmekte ve paylaşmakta güçlük çeker; bu da onların başkalarıyla ilişki kurmalarında sıkıntı yaşamalarına neden olur. İlişki kuramayan kişi kendini yalnız, ihmal edilmiş, anlaşılamamış, haksızlığa uğramış hissedebilir. Bütün bu duygular dünyaya karşı kızgınlığı besler. Hayal kırıklığını, beklentilerini, düşüncelerini söyleyebilen kişiler daha çok destek alabilirler.
SOSYAL HİZMET MÜLAKATINDA İSTEKSİZ/GÖNÜLSÜZ/ZOR MÜRACAATÇILARLA ÇALIŞMA
**İsteksiz müracaatçılar sosyal hizmet uzmanı ile görüşme konusunda olumsuz duygulara sahiptir. Bu olumsuzlukların tespit edilmesi ve yönlendirilmesinde yüz yüze görüşmeler daha uygun olacaktır. İlk görüşme planlanırken sosyal hizmet uzmanının adı ve görüşme yeri öğrenilmelidir. Müracaatçıların kuruluşa ulaşmak için hangi araçları kullanacağına ilişkin de bilgiye ihtiyaçları olabilir. Bireylerle sosyal hizmet uygulamasında ilk görüşme yeterince hazırlık yapılmadan ve planlanmadan gerçekleşebilir. Müracaatçıların başarısız, şüpheli, cesareti kırılmış, profesyonel ilişkiye girmede isteksiz, kızgın ya da kırgın olabileceği göz önünde bulundurulduğunda görüşme için hazırlık yapmanın önemi ve gereği ortaya çıkacaktır. Sosyal hizmet uzmanlarının isteksiz, ulaşılması zor, rol yapan ya da tehlikeli müracaatçılarla görüşmede ortaya çıkabilecek durumlar için hazırlık yapması, bu tür müracaatçılarla çalışma konusundaki kaynakları gözden geçirmesi gerekmektedir.
**Dirençler kırılmadıkça mülakat ve yardım süreci zorlaşır. Eğer müracaatçı mülakat sırasında sosyal hizmet uzmanıyla değil de sanki kendi kendiyle konuşuyormuş izlenimine kapılırsa direnci kırılmış demektir. Böyle müracaatçılar benlik savunması eğilimi göstererek ve benlik dışında bir başkasını suçlayarak mülakata gireceklerdir Birçokları da kendilerini sosyal hizmet uzmanına gitmeye zorlayanlara karşı öfke duyacak ve bu öfkeyi sosyal hizmet uzmanına yönelteceklerdir Kavgacı ve savunmacı bir tutum takınan çoğu isteksiz müracaatçı aslında yoğun bir korku ve kaygı duymaktadır.
**Sosyal hizmet uzmanlarının isteksiz müracaatçılarla ilgilenmelerinin gerekli olup olmadığı önemli bir konudur Bazıları, sosyal hizmet uzmanlarının sadece yardım isteyen müracaatçılarla ilgilenmeleri gerektiğini düşünürler. sosyal hizmet uzmanının, müracaatçıya iyi bir müracaatçıın nasıl olacağını öğretmesi gerekmektedir. Bunun başarılması için en uygun yol, geçerli bir yöntem kullanmaktır. Yöntem, neden sosyal hizmet uzmanına gitmeye zorlandığının öğrenilmesi için müracaatçıya yardımcı olması yoludur. Genelde, bu yöntemin ilkeleri yapıcı ilişki şekillerinin ilkelerine benzemektedir. Bu, sosyal hizmet uzmanının, oturumların nedenleri ve amaçları konusunda müracaatçıa açıklamalarda bulunması sorunlar ile ilgili verileri karmaşık yapılarla anlatma yerine, müracaatçının anlayabileceği bir dil kullanması, mülakat ortamındaki kişisel duygu tepkilerini paylaşmak için “ben mesajı” kullanmaya istekli olması, sorunları cezalandırma yerine yapıcı olmayı amaçlayarak ele alması ve müracaatçıın sorunu tam olarak anlamasına yardımcı olması koşulları ile gerçekleştirilebilir. Bu bilginin tümü kapalı mesajlar kullanılmaksızın açık ve dürüst bir şekilde paylaşılmalıdır.
** Birçok sosyal hizmet uzmanı için isteksiz müracaatçılar için plan yapmak güçtür. Bu mülakatlar genellikle, müracaatçının yaptığı yanlış bir davranıştan sonra azarlama havasında geçer. Ortaya konulan veriler bir suçlama özelliği taşırlar ve sosyal hizmet uzmanları sık sık müracaatçıların savunma durumuna gireceğini düşünürler. Sonuçta müracaatçı sorunu bir başka yöne çevirme yoluna gider ya da söz konusu sorunun sorumluluğunu bir başkasına yükler. Yüzeysel teknikler müracaatçının sosyal hizmet uzmanıyla paylaştığı ortamda sorunlarını açık olarak anlatmasına sağlayacak tekniklerdir.
**“Bana gelecekteki yaşantınla ilgili kişisel görüşlerinden söz eder misin?” Sosyal hizmet uzmanının buradaki amacı müracaatçıyı pek önemli olmayan bir konuda konuşturmak, güven ve açıklık duygusunu geliştirerek asıl sorununu anlatmaya hazır olmasını sağlamaktır. Bu yaklaşımın tehlikesi de müracaatçının, daha şüpheci ve isteksiz olma olasılığıdır. Müracaatçıların direnmeleri konusundaki yoğun teknikler, sorunla doğrudan karşılaşmayı amaçlar ve sorunla yüzyüze gelme durumlarının bütün ilkelerini kullanır Bu yoğun yaklaşımlar müracaatçının isteksizliğini hemen belirtir; diğer yaklaşımlar buna bir de yorum eklerler ve müracaatçının yardım sürecinin önemini ve anlamını öğrenmelerini isterler. Görüldüğü gibi yüzeysel yaklaşımlar en az riskli ve yoğun yaklaşımlar en fazla bastırıcı yollardır Bütün müracaatçılar için bu yaklaşımların hiçbiri kendi başına yeterli değildir Müracaatçının duyarlılığının bir bölümü de belirli bir mülakat durumunda hangi yaklaşımın en etkili olacağını sezmektir Yardım süreci ve mülakat etkinliğinin bir başka boyutu da bu yaklaşımlarının tümünü bir arada uygulama becerisidir Çoğu sosyal hizmet uzmanı,
müracaatçıın yardım sürecinden uzaklaşacağı ve sosyal hizmet uzmanının zamansız sonuçlanacağı kaygısı ile yoğun yaklaşımı uygulanmasından yana değildir.
**İsteksiz ya da gönülsüz müracaatçılar yardıma ya da hizmete ihtiyaç duyduklarını anlamada ve sosyal hizmet uzmanıyla ilişki kurmada zorluk yaşayabilirler. Bu durumda sosyal hizmet uzmanının yapması gereken, görüşmenin ya da yardım sürecinin nedenini açıklayarak müracaatçının ilgileri üzerinde yoğunlaşmaktır. Sosyal hizmet uzmanları, müracaatçılara sorunların kaynağını ve sorun çözülmezse bunun sonuçlarının neler olabileceğini anlatmalıdır. Müracaatçılar saldırgan ya da durgun olduğunda sosyal hizmet uzmanı bu durumla ilgilenmeli ve onların güçlü yönlerini desteklemelidir. Çünkü sosyal hizmet uzmanının müracaatçıyı yardım ilişkisine çekme sorumluluğu vardır. Müracaatçıların istekleri üzerine yoğunlaşan ve yargılayıcı olmayan tutum isteksiz müracaatçıların yardım ilişkisine dâhil edilmesini sağlayacaktır.
**İsteksiz ya da gönülsüz müracaatçılarla karşılaşan sosyal hizmet uzmanları öncelikle müracaatçının isteksizliğini ya da gönülsüzlüğünü kabul etmelidir. Uzman, kendini müracaatçısının yerine koyarak müracaatçının olumsuz duygularını ifade etmesine yardımcı olmalı, bu duyguları tanımlamalı, otoritesinin ve müracaatçı üzerindeki etkisinin sınırlarını tanımalı, müracaatçının istekleri konusunda ne yapabileceğini açıklığa kavuşturmalı, umut aşılamalı, destek vermeli, güven için zaman tanımalı ve müracaatçının sosyal hizmet uzmanıyla iş birliğine girme ya da girmeme konusundaki nihai kararın kendisinde olduğu gerçeğini kabul etmesi gereklidir. Müracaatçının korku ve endişelerini azaltmak için bazı davranışlarının bir süre devam etmesine izin vermek, müracaatçının davranışlarının tümü yerine bazılarının değişmesi üzerinde durmak ve koşullar izin verdiği ölçüde, müracaatçıları kendisiyle ilgili kararları vermeye teşvik etmek durumundadır. Özellikle İlk mülakatta genel olarak tüm müracaatçıların çok gergin ve kaygılı olduğu görülür. Bu durum hem ilk defa yardım almasından, hem de profesyonel bir profesyonel yardım alması konusunda verdiği kararla ilgili endişeden kaynaklanabilir. Bu yüzden sosyal hizmet uzmanları olabildiğince sakin ve kendilerinden emin olmalıdır.
Gergin müracaatçılarla konuşurken çok sakin ve yumuşak bir ses tonuyla konuşulmalıdır. Sanki her an kırılabilecek kristal bir vazoyu taşıyormuş gibi çok dikkatli olunmalıdır. Dirençli müracaatçılarla çalışırken sosyal hizmet uzmanları direncin kaynağını belirleyerek ortadan kaldırmaya çalışmalıdırlar. Bu sürecin başarılı olabilmesi için aynı zamanda müracaatçının da “kendi kendine konuşma” adının verilebileceği bir süreci yaşayarak belirli bir düşünce ve inanç düzeyine ulaşması gerekmektedir. Bu,aslında soruna ilişkin farkındalığın kazanıldığı bir hazırlık dönemidir. Bazen de sorununun olduğunu kabul etse bile başkasından yardım almadan çözmeyi tercih edebilir. Eğer müracaatçı böyle bir karar verirse sosyal hizmet uzmanı bu karara saygı duymalı; ancak eğer daha sonra yardım almak isterse her zaman kendisine ulaşılabileceğini de belirtmelidir. Her ne kadar olumsuz tepkiler yardım ilişkisinde hoş olmayan bir durum olarak görülse de aslında değerli bilgiler almak için aynı zamanda da bir fırsattır. Sosyal hizmet uzmanları müracaatçının bu tepkilerini kabul etmeli ve onların bu davranışlarının altında yatan nedenleri anlamaya çalışarak yardım süreci için bir avantaj olarak kullanabilmelidir. Bazı durumlarda belli müracaatçı tiplerine karşı sosyal hizmet uzmanlarının belli tepkileri olabilir. Bu tepkiler, sosyal hizmet uzmanının kişiliğine, daha önceki deneyimlerine ve tanımlanmamış ön yargılarına göre değişebilir. Müracaatçı ile ilgili olumsuz ya da kalıplaşmış tutumlar, müracaatçıyı anlamada engel oluşturabilir. Müracaatçının olumsuz tepkilerini aşmanın yollarından biri duygusal mesafeyi korumaktır. Burada bir taraftan müracaatçının olayları kişisel algılamasını engelleyerek ama aynı zamanda da empati ve yakınlığı da sağlayarak bir denge durumuna ulaşmaktan söz edilmektedir. Sosyal hizmet uzmanı duygusal yakınlıkta dengeyi sağlayabilirse olumsuz duyguları da azaltabilecektir. Sosyal hizmet uzmanının olumsuz tepkilerden korunabilmesi için müracaatçıyı algılama ve değerlendirme biçimini gözden geçirmelidir.
**Sosyal hizmet uzmanı müracaatçının olumsuz tepkilerini bir gösterge olarak ele alarak onun durumundan, koşullarından, kültüründen ya da yaşadığı sorunlardan kaynaklanmış olabileceğini düşünmelidir. Kültürel farklılıklar ve sosyal koşullar eğer doğru şekilde anlaşılmazsa; zor, mantıksız ya da karmaşıkmış gibi görünen tepkilere neden olabilir. Müracaatçının tepkilerini, bağlam içinde değerlendirmek de bu tepkilerle başa çıkmada yararlı bir yaklaşım olacaktır. Sosyal hizmet uzmanları gönülsüz ya da isteksiz müracaatçılarla çalışırken yaratıcı yolları kullanmayı da
denemelidirler. Bu yollar, müracaatçıyla doğrudan iletişimin zor olduğu durumlarda kullanılabilir. Lİtaretürde isteksiz/gönülsüz ya da zor müracaatçılarla yapılan mülakatlarda olası sorunların üstesinden gelmek için bazı stratejilere yer verilmiştir. Bunlar:
Destekleyici olmak Mülakatı yapılandırmak Sınırları koymak
Çıkmazları göstermek Tepkileri paylaşmak
Mülakatı yeniden yönlendirmek Zaman tanımak
Ekip çalışması yapmak Müracaatçının gündemini anlamak
Destekleyici olmak:Zor müracaatçılarla çalışırken destekleyici olmak doğal tepkilerden biri değildir. Buna karşın, bu reddedişine ilişkin sosyal hizmet uzmanının ilgi ve empati ile yaklaşması tek güçlü araç olabilir. Bazı görüşmeciler bu yaklaşımın müracaatçıya karşı çok “yumuşak” görünerek kendi durumunu abartmasına yol açacağı endişesini taşıyabilirler. Aksine, saygılı ve empatik tutum, zor müracaatçıların
kendini hazırladığı uzun ve zorlu tartışma ve gerilim süreci yerine sorunlarının anlaşıldığı duygusuyla olumlu tutumlara dönüş yaşarlar. Böylece müracaatçılar, sosyal hizmet uzmanının kendilerine yardım etmek için istek duyduğuna ikna olacaklardır. Müracaatçıyla duygusal bağ kurmak zaman alabilir. Başlangıçta, koruyucu ve saygı duyan küçük davranışlarda bulunmak güvenin inşa edilmesini sağlayabilir.
Mülakatı yapılandırmak:Zor müracaatçılarla çalışırken zaman sınırlarının konması, müracaatçının zamanla ilgili yaşadığı kaygının azalmasını sağlayacaktır. Ancak yine de esneklik de gerekli olabilir. Sosyal hizmet uzmanı, bir tafatan diğer görüşmelerin aksamamasını sağlamak, diğer taraftan müracaatçının güvenini ve uyumunu sağlamak için müracaatçıya dürüst bir şekilde zamanla ilgili planlamayı ve mülakatın neden bu zaman diliminde sonlandırılması gerektiğini açıklamalıdır.
Sınırları koymak:Müracaatçılarla uygun davranış biçimleri için temel kuralları paylaşmak yararlıdır. Örneğin; öfkenin, kızgınlığın ifade ediliş biçimleri, hakaret, şiddet gibi konuların nasıl karşılandığı ifade edilmelidir.
Çıkmazları göstermek:Bazen, müracaatçının beklentileri ile sosyal hizmet uzmanının sınırları çıkmaza girebilir. Böyle bir durumda müracaatçının fikrine katılmak ya da katılmamak gerekir. Bazı konular, çıkmazları göstererek ve müracaatçıya problemi çözme şansı verilerek çözülebilir.
Tepkileri paylaşmak:Eğer müracaatçı, sosyal hizmet uzmanından bir rahatsızlık duyar ya da ona kızgınlık beslerse, çıkmazları göstermek etkili bir yol olmayabilir. Bu gibi durumlarda sosyal hizmet uzmanının kendi duygularını açık bir şekilde müracaatçıyla paylaşması daha uygun olabilecektir.
Zaman tanımak:Müracaatçı ya da sosyal hizmet uzmanı öfkesini ya da rahatsızlığını kontrol edemediğinde bu durumun geçmesi için zaman tanımak, belki odanın dışına çıkıp bir süre sonra geri gelmek faydalı olabilir.
Ekip çalışması yapmak:Özellikle daha saldırgan olan, hatta tehlikeli boyutta olumsuz duygulara sahip olan müracaatçılar için ekibin diğer üyelerinden destek almak uygun olacaktır. Bununla birlikte isteksiz ya da zor müracaatçıların tepkilerini değerlendirmek için ikinci bir görüş almak, ekibin diğer üyelerine danışarak uygun stratejiyi belirlemek yararlı olacaktır.
Müracaatçının gündemini anlamak:Bazen sosyal hizmet uzmanları kendi kendilerine şu soruyu sorabilirler: “Bu müracaatçı neden burada?”. Bu soruyu müracaatçıya onu yargılamadan sormak genellikle olumlu bir katkı sağlar. Müracaatçının kolaylıkla tatmin edilebilecek hatta rahatsız olunmayacak bir gündemi olabilir. Bu, belki de yardım ilişkisini olumlu yönde ilerletecek ve müracaatçının açılmasını sağlayacak anahtar olarak görülebilir. Böylece ilişkinin başlangıcında karşılıklı anlayış ve gerçekçi amaçların belirlenmesi için bir şans doğmuş olacaktır. Yukarıdaki genel stratejilere ek olarak uygulamada aşağıdaki konulara da dikkat edilmesi gerektiği belirtilmektedir:
Mülakat sakin bir yerde yapılmalıdır.
Müracaatçıyla iyi ilişkiler kurulmalıdır.
Müracaatçının serbest konuşması sağlanmalıdır.
Kişisel yaşantılara ağırlık verilmelidir.
Görüşülenlerin duygusal yanı vurgulanmalıdır.
Eleştiri ve değerlendirmelerden kaçınılmalıdır.
Dil açık ve sade olmalıdır. Yüksüz ve açık uçlu sorular tercih edilmelidir.
Geçiş soruları titizlikle seçilmelidir. Sözel olmayan ipuçları da izlenmelidir.
Genel ifadeler özgül hâle getirilmelidir. Söylenmeyenlerle de ilgilenilmelidir.
Sosyal hizmet uzmanı kavram ve düşüncelerinde esnek olmalıdır.
Ünite 14.SOSYAL HİZMET MÜLAKATINDA KÜLTÜREL KONULAR
Sosyal hizmet mesleği, çok kültürlü bir çevrede” sunulmaktadır. bu konuda yazılan çok sayıdaki makale, kitap ve diğer çalışmalarda, kültürel yetkinliğe sahip sosyal hizmet uzmanlarının çok dilli, çok etnik kümeli ve çok kültürlü toplumlar için eğitimi ve hazırlanması konuları ile kültürel yetkinliğin nasıl ölçülebileceği ve geliştirilebileceği soruları sıklıkla yer almaktadır. Kültürel farklılıklarla ilgili konular tartışılırken iki temel sorun dile getirilmektedir. Farklılıkların kabul edilmesi ve daha yetkin uygulamaların gerçekleştirilmesi için kültürün aşırı derecede vurgulanması bir sorunken, bu farklılıklara evrensel araç ve yöntemlerle yaklaşılmasının da getirdiği sorunlar vardır. Öncelikle, farklı gruplara evrensel ve standardize edilmiş, esnekliği olmayan ve durum (bağlam) içindeki bireyi anlamaya değil, bireyi duruma göre değiştirmeye yönelik çabaların başarılı olamayacağı ve aksine baskıcı ve asimile edici uygulamaları beraberinde getirdiği anlaşılmıştır. Bunun aksine sadece kültürel farklılıklara odaklanarak kültürel grupları ortak ya da benzer özellikleri tamamıyla taşıyan kategorik kümeler olarak görmek de ya ön yargılı, ya ayrımcı ya da ayrılıkçı uygulamaları beraberinde getirecektir. Ancak sosyal hizmet uygulamasında ve özel olarak mülakat sürecinde bu iki uç durumdan korunmak için başka bir deyişle ne sadece farklılıkları ne de sadece ortaklıkları temel almayarak her ikisini birden eleştirel bir bakışla ele alabilmek için karşılıklı etkileşimleri, değişim ve dönüşümleri gören ve buna uygun esnek, güçlendirici ve sosyal adalete katkı veren bir yaklaşımı benimsemek gerekmektedir. Evrenselciliğe karşı tikelcilik olarak ifade edilen felsefi düzeydeki tartışmalarda da tüm insanlığın ortak özelliklerinden ve evrensel değerlerden yola çıkan evrenselcilik görüşüyle, sadece farklılığa odaklanarak karşılıklı etkileşimi gözden kaçıran tikelcilik görüşünün karşı karşıya gelmesi söz konusudur. Bu iki uç arasında denge kurabilmek için ihtiyaç duyulan nokta hem evrensel bütünlüğü ve var oluşun ortak yönlerini; hem de sosyal, kültürel, ekonomik ve tarihsel gerçekliğin yarattığı farklılıkları kabul ederek insanlığın gelişimindeki etkileşimden gelen gücü fark etmektir.
**En klasik söylemiyle “durum içindeki birey” tam anlamıyla olmasa da bu farkındalığın bir ürünüdür.Sosyal hizmet uzmanlarının meslek elemanı olarak etik sorumlulukları içinde “ayrımcılığın” özel bir yeri vardır. Buna göre “sosyal hizmet uzmanları mesleki uygulamalarında; ırk, etnik ve ulusal köken, renk, cinsiyet, cinsel tercih, yaş, medeni durum, siyasal görüş, dinsel inanç, zihinsel ya da fiziksel özür temeline dayanan ayrımcılığın herhangi bir biçimine yer vermemeli; göz yummamalı; kolaylaştırmamalı ve ayrımcılık yapanlarla iş birliğine girmemelidir”. Kültürel farklılıkla ilgili literatürün büyük çoğunluğu “kültürel yetkinlik” kavramıyla açıklanmaktadır. Kültürel yetkinlik, kültürel duyarlılık ve bilginin daha etkili ve kültürel olarak uygun bir uygulama için gerekli beceriyle birlikte bütünleştirilmesi olarak anlaşılmaktadır. Kültürel yetkinlik konusu sosyal hizmetin etik sorumlulukları içinde şöyle ifade edilmiştir: Sosyal hizmet uzmanları;
Kültürü, kültürün insan davranışı üzerindeki etkisini ve toplumdaki işlevini anlamalı; her kültürün güçlü yönleri olduğunu kabul etmelidir.
Müracaatçıların kültürü hakkında bilgi sahibi olmalı; kültürel farklılıkları kabul etmeli ve duyarlı olmalı; hizmetleri sunarken müracaatçının kültürünü göz önünde bulundurarak davranmalıdır.
Sosyal farklılıkların doğasını ve ırk, renk, etnik ve ulusal köken, cinsiyet, yaş, medeni durum, siyasal görüş, dinsel inanç, cinsel tercih, zihinsel ya da fiziksel özür gibi farklılıklara yönelik baskıları anlamaya çalışmalı ve bu konuda eğitim programlarına katılmalı ve kendini geliştirmelidir.
**Geleneksel sosyal hizmet modellerinin kültürel olarak farklı grupların ihtiyaçlarına cevap vermede etkisiz ve baskıcı olabileceğinin farkına varılmasıyla İngiltere’de ayrımcılık/ırkçılık karşıtı uygulamanın, Amerika’da ise etnik duyarlılık modelinin geliştirildiği görülmektedir. Diğer yardım meslekleri de eğitim politikalarını çok kültürcü anlayışa adapte etmeye çalışmıştır. Bu dönüşümün köşe taşları şöyle sıralanabilir: 1980 yılında Amerikan Psikoloji Derneği’nin (American Psychological Association-APA), kültürel yetkinliği de içeren mesleki yetkinliğe dayalı uygulama standartlarını koymuştur. Sosyal Hizmet Eğitimi Konseyi (Council on Social Work Education-CSWE) de kültürel yetkinlik ve kadın sorunları konusunu müfredata eklemiştir. Sosyal hizmet uzmanlarının kültürel
farklılıklara duyarlı ve kültürel yetkinliğe dayalı yaklaşım ve uygulamaları sosyal hizmet mülakatında da mülakat sürecini etkileyen ve belirleyen konular arasında yer almaktadır.
SOSYAL HİZMETTE KÜLTÜREL FARKLILIK VE KÜLTÜREL DUYARLILIK
Kültürel farklılığın anlaşılabilmesi için öncelikle kültürün nasıl tanımlandığına bakmak gerekmektedir. Kültür, literatürde birçok farklı şekilde tanımlanmaktadır. Kapsamlı bir tanıma göre kültür; insanın bilişsel yönünü, duygularını ve etkileşimini oluşturma vazifesini görmektedir; büyük yaşam olayları ve çatışmalarla baş etmeye kaynaklık etmektedir; göç ve kültürel etkileşim gibi sosyal süreçler tarafından sürekli şekillendirilmektedir; yalnızca ulusal, bölgesel ya da etnik temelde değil, aynı zamanda yaş, toplumsal cinsiyet ve sosyal sınıf temelinde çeşitlenmektedir ve kültürel iletişim dil yoluyla gerçekleştirilmektedir. Müracaatçıların kültürünü anlamak, bir anlamda onların değer sistemini ve duygusal tepkilerini ifade edişini anlamak ve yardım sürecini bu faktörleri gözeterek ele almaktır. Kültür yardım sürecinin sessiz bir katılımcısıdır. Müracaatçıların gerçek anlamda anlaşılabilmesi ve etkili bir yardım süreci için sosyal hizmet uzmanının farklı kültürlere duyarlı olması ve öğrenmesi gerekmektedir. Farklı kültürleri anlamak ve yardım sürecine dâhil etmek öncelikle değer
boyutuyla ilgilidir. Değer boyutu farklılıkların nasıl anlaşılacağı konusunda yol haritası sunan “farklılık kavramını”, saygı, hoşgörü gibi duyarlılık konularını içeren “kültürel duyarlılığı” ve bireylerin hem kendi hem de başkasının kültürel geçmişine ilişkin farkındalığı içeren “kültürel farkındalık/özfarkındalığı” içermektedir. Değer boyutu içinde ele alınan diğer bir kavram olan kültürel duyarlılık, tıpkı kültürel farklılık gibi dinamik bir kültür tanımından yola çıkarak edinilen duyarlılığı yani
sürecin duygusal yönünü ifade etmektedir. Duygusal yön, bireyin kendini değerlendirmesi temeline dayanır ve bu değerlendirme bireyin özsaygısını, açık fikirliliğini, ön yargısız davranışlarını ve sosyal rahatlığını kapsar. Öz saygısı yüksek bireyler “grup dışı bireylere” karşı daha olumlu duygular besleme eğilimindedir ve öz saygı örneğin dış görünüm, güvenilir olduğunu hissettirme ve kendine güvenme gibi özellikleri ile kültürlerarası iletişimi de geliştirir. Duygusal süreç ve kültürlerarası duyarlılık boyutunda; açık fikirlilik, yargılayıcı olmamak ve sosyal rahatlık konuları açıklanmıştır. Açık fikirlilik bireyin uygun durumlarda kendini açıkça ifade etmeye hazır olduğunu ve karşıdakinin açıklamalarını kabul edeceğini gösterir. Açık fikirli insanlar hem dünyayı daha geniş anlamda algılamakta hem de bir fikri hayata geçirmenin farklı yolları olduğunu anlayabilmektedirler. Yargılayıcı olmamak, hem ön yargılardan arınmayı hem de iletişim kurulan kişinin istekle dinlenildiğini görerek kendini psikolojik olarak rahat hissetmesini içerir. Sosyal rahatlık ise kültürlerarası iletişimde kendi kültürel ortamlarının dışına çıktıklarında ya da yabancılarla karşılaştıklarında ortaya çıkabilen “kaygı” duygusunu azaltma yeteneği olarak tanımlanmaktadır. Terleme, vücut gerginliği, konuşmada karışıklık gibi göstergelerle ortaya çıkan kaygı durumunu azaltabilmek ve iletişim kurulan kişinin de bu duyguları yaşamaması için duyarlı olmak sosyal rahatlık boyutunun içindedir. Kültürel olarak yetkin sosyal hizmet uygulamasında ele alınan “değerler” başlığında dört temel değer temasından bahsetmek mümkündür. Bunlar;
1. Yardım edicinin (uygulayıcı/sosyal hizmet uzmanı) iyilik hali ve farkındalığı
2. Alçakgönüllülük ve öğrenme isteği 3. Saygı, açık görüşlülük ve yargılayıcı olmayan tutum
4. Sosyal adalet
Yardım edicinin iyilik hali ve farkındalığı ile anlatılmak istenen, sosyal hizmet uzmanının kendi yaşamında bir denge sağlamadan, iyilik hali gerçekleşmeden yetkin uygulamalar yapamayacağı ve sosyal hizmet uzmanının kendi kültürü, inançları, kalıp yargıları hakkında farkındalık kazanması gerektiği düşüncesidir. Sosyal hizmet uzmanının iyilik hali ve benlik farkındalığı, yardım ilişkisinde önemli bir faktördür. Saygı, alçakgönüllülük ve yargılayıcı olmayan tutum kültürel olarak yetkin uygulamanın gerçekleştirilebilmesinde diğer önemli değerlerdir. Bu değer aynı zamanda sosyal hizmet mesleğinin ortak değerleridir. Genel olarak insanlar farklı olanı anlamada zorlanabilmekte ve bazen de bu tutumları yargılayıcı olma, suçlama gibi davranışlarla karşı tarafa yansıyabilmektedir. Bu yansıtma sonucu iletişim ve yardım sürecinin kanalları tıkanabilmekte, örneğin mülakat sürecinde bunun yerini olumsuz, düşmanca tavırlar alabilmektedir. Bu nedenle bu
değerler, özellikle kültürel olarak yetkin uygulamada daha çarpıcı hale gelmektedir. Alçakgönüllülük ve öğrenme isteği iletişimin önünü açan, etkileşime olanak veren ve sonuç olarak diyaloğu sağlayan önemli bir araç olmaktadır.
Sosyal adalet, kültürel olarak yetkin uygulamanın hem önemli bir değeri hem de nihai hedefidir. Sosyal hizmet uzmanları kültürel olarak yetkin uygulamalar gerçekleştirirken bu uygulamaların farklı grupları güçlendirmek ve sosyal adaleti gerçekleştirmek amacına hizmet ettiğini bir değer olarak görmelidir. Değer boyutundaki bir başka kavram olan kültürel farkındalık (bakış) ise, “etnik köken, kültür, sosyo-politik geçmiş ve yaşam tarzlarının uygulayıcı ve hizmet alanların karar verme süreçlerini nasıl etkilediğini anlamalarını sağlayan mekanizma” olarak tanımlanmaktadır. Bakış açıları, uygulayıcı ve hizmet alan arasındaki iletişimi etkileyen kültür temelli değişkenlerdir. Bunun yanında kültürel farkındalık ya da bakış, öz-farkındalığı da gerektirmektedir. Öz farkındalık, çok kültürcü sosyal hizmet uygulamasının başlangıç noktası olarak görülmektedir. Buna göre uygulayıcının kendi etnik kimliği ve bununla ilgili değerlerin farkındalığı olmaksızın yapılan teorik tartışmalar tek başına “pratikte yararsızdır”. Yardım edici meslek elemanlarının ve sosyal hizmet uzmanlarının öz farkındalığının kültürel yetkinlikteki önemi birçok yazar tarafından vurgulanmıştır. Sosyal hizmet uzmanlarının kültürel eğitiminde teorik bilgiler farkındalık süzgecinden geçirilmedikçe sonuçta ortaya çıkan sosyal hizmet uygulamasının uygunluğundan şüphe duyulmalıdır. Öz farkındalık; bireyin kendi değerleri ve başkalarına ilişkin ön yargılarının farkındalığını anlamayı; farklılıkları kabul etmeyi, farklılıklarla rahat yaşamayı, kendi olumsuz tutumlarını bilmeyi, kabul etmeyi ve toplumun bu tutumları nasıl etkilediğinin farkındalığını kazanmayı içerir.
Farklılıklarla bir arada yaşayabilmenin yolu öncelikle kabul, anlayış ve saygıdan geçmektedir. Sosyal hizmet uygulamasının da değer temelinde kabul, saygı ve hoşgörü başka bir deyişle kültürel duyarlılığa ihtiyaç vardır. Kültürel duyarlılığa sahip sosyal hizmet uzmanları “sosyal hizmet değerlerini uygulamaya aktarabilen ve müracaatçısının kültürel dünyasını öğrenmek için istek duyan kişiler” olarak tanımlanmaktadır.
SOSYAL HİZMETTE BİR BECERİ OLARAK KÜLTÜREL YETKİNLİK
Sosyal hizmette kültürel yetkinliğin tanımlanması yaklaşık kırk yıllık bir süreci ifade etmektedir. Ulusal(Amerikan) Sosyal Hizmet Uzmanları Birliği (NASW) kültürel yetkinliği şöyle tanımlamaktadır: “Bireylerin ve sistemlerin her kültürden, dilden, sınıftan, ırktan, etnik kökenden, dinden ve diğer farklılık faktörlerinden insanlara bireylerin, ailelerin ve toplumların değerlerini tanıyan, kabul eden ve değer veren bir tarzda saygı duyarak karşılık verme ve her birinin onurunu koruma ve sürdürme sürecidir. Kültürel yetkinlik, bir sistemde ya da kurumda ya da meslek elemanları arasında bir araya gelen ve birbiriyle uyumlu davranış, tutum ve politikalardır ve sistemin, kurumun ya da meslek elemanlarının kültürlerarası koşullarda etkili çalışmasını sağlar”. Kültürel yetkinlikte, bilgi, beceri ve değer boyutları birbiriyle yakından ilişkilidir. Her ne kadar kültürel duyarlılık, kültürel konulardaki beceriyi bir düzeyde ifade etse de kültürel yetkinlik bundan daha da fazlasını içermekte ve daha fazla bilgi ve beceri sahibi kişiyi tanımlamaktadır. Kültürel yetkinliği olmayan bir uygulama hizmet alanlar üzerinde yıkıcı bir etkiye sahip olmaktadır. Dolayısıyla kültürel yetkinliği olan bir uygulamanın ön koşulu her üç boyutta duyarlılıktır:
Kültürün doğası gereği kültürel yetkinlik süreci de sürekliliği olan, hayat boyu öğrenme ve bütünleşmeyi içeren bir serüvendir. Kültürel yetkinlik; bilgi temeli, beceri temeli ve değer temeli olmak üzere üç bölümde incelenmektedir. Değer temeli öz farkındalık ve başkalarına ilişkin farkındalığı, bilgi temeli kültürel farklılıkların bilgisini, beceri temeli ise bu gruplarla çalışmada kullanılan teknik ve yöntemleri içermektedir. Sonuç olarak kültürel yetkinlik;
Sosyal hizmet uzmanının kendi kültürel değerlerinin, ön yargılarının ve hizmet alannın dünya görüşünün farkındalığı,
Kültüre özgü bilgi üretme ve araştırma yapma yeteneği
Hizmet alanların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamada kültürel olarak uygun müdahaleleri uygulama becerisi olarak ele alınmaktadır
Kültürel yetkinlikte beceri düzeyini incelendiğinde görüşme yapma becerileri ve empati becerilerine yer verilmektedir. Görüşme yapma becerisi, hizmet alanın bakış açısını anlamayı ve gerekli/yararlı bilginin hizmet alandan alınabilmesini sağlamaktadır. Kültürel yetkinliği olan sosyal hizmet uygulamasındaki iki beceri temelini;
1. Genel beceriler 2. Önleme becerileri olarak ikiye ayırmak mümkündür.
Genel beceriler; iletişim, problem çözme becerileri, uzlaşma becerileri gibi temel becerileri kapsamaktadır. Bu becerilerin kültürel olarak yetkin uygulamadaki en temel özelliği güçlendirme ve empati konusundaki vurgudur. Güçlendirme bir süreç ve amaç olarak kültürel olarak yetkin sosyal hizmet uygulamasının temel bakışından biridir. Çünkü sosyal hizmet uygulamasının nihai hedefi baskı altındaki grupları güçlendirerek sosyal adaleti sağlamaktır. Genel becerilerin yanı sıra önleme becerileri olarak ifade edilen beceriler ise; dinleme, sessizlik, hoşgörü ve sabırlı olma gibi becerileri kapsamaktadır. Sosyal hizmet uzmanları bazen “espri” yaparak ya da esprinin hedefi olarak da bu süreci kolaylaştırmaktadır. Burada özelikle gerilim yaratmamak ya da gerilimi düşürmek gibi amaçlardan daha da fazla hizmet alanı anlama, değer verme ve iletişimin etkileşimsel olmasının yolunu açma amaçları daha baskındır. Sosyal hizmet uzmanları, dinleyerek, sakin durarak ve öğrenmeye istekli olarak iletişimi diyaloğa dönüştürebilmektedir. Beceri bağlamında ele alınması gereken önemli bir diğer konu da “dil farklılığı konusu”dur. Dil konusu, dinamik çokdilli toplumlarda bir gerçeklik olmasına karşın dil politikası araştırılmamış ve kuramsal olarak açıklanmamış bir alandır. Dilin kavramsal olarak üç şekilde ele alındığı görülmektedir; sorun, hak ya da kaynak olarak. Sorun olarak ele alışta, baskın kültürün dilinden farklı bir dilde konuşmak bir dezavantaj ya da eksiklik olarak görülmektedir.
Daha sonraları dil konusu, evrensel insan hakları perspektifinden kendini ana dilinde ifade hakkı olarak ele alınmıştır. Ancak bu hakkın değer verilmeyen bir hak olduğu da vurgulanmaktadır. Bunun yanı sıra, dil farklılığı konusunu “kaynak” olarak ele alan yaklaşımda, sorun olarak ele alınan yaklaşımın tersine “çok dilli olmaktan gelen faydalar” vurgusu belirleyici olmaktadır. Bu yaklaşımda dilin ekonomik, sosyal ve kültürel rolleriyle ilgili olarak “köprü kurma” işlevi ön planda tutulmaktadır. Bu anlamda çok dilli toplumlarda dil ayrılığı bir eksiklik ya da sorun değil aksine, değerli bir zenginlik ve birleştime unsurudur. İki dili olmanın ya da yeni bir dil öğrenmenin “kültürel duyarlılık eğitimlerinden daha da fazla, bireyin dünyayla ilgili algısını değiştirdiği ve bakış açısını genişlettiği”belirtilmektedir. Dahası, çok dilli sosyal hizmet uzmanlarının kültürel sınırların üstesinden gelebilecek kişiler olduğu bildirilmekte, baskın gruptan dışlanan marjinal etnik gruplar için kimliğin ifade edilmesinde “dilin” çok önemli bir politik kaynak olarak kullanılabileceği tartışılmaktadır. Kültürlerarası iletişimde karşıdakinin dilini bilmek çok büyük bir avantajdır ve bu avantaj mutlaka anlamayı destekleyen diğer tutum ve davranışlarla (ön yargılı olmamak, sözsüz iletişimi anlayabilmek gibi) desteklenmelidir. Mesaj verebilme yeteneği, yabancı dili ustalıkla kullanmayla ilişkilidir ve iletişim sürecinde karşı tarafın anlayabileceği mesajlar göndermeyi, karşıdakinin dilini anlamayı ve sözsüz iletişim davranışlarının anlamlarını bilmeyi içerir. Sosyal hizmet uygulamasında zorluğu getiren farklı olmak değil, başkalarından da kendisi gibi olmasını, kendisi gibi düşünmesini beklemektir. Sosyal hizmet uzmanının çalışma ilişkisini etkileyen, başka bir deyişle anlama sürecini, etkileyen durum başkalarının da kendisini anlamamasıdır. Başkasını, farklı bir yerde konumlandırmak, uzakta tutmak da bu çabaya ket vurabilmektedir. Kültürel
özelliklerimiz, kazanımlarımız bilinçli ya da bilinçdışı olarak başka insanları sorgulamayı beraberinde getirmektedir. Bu sorgulama süreci bir tehdit olarak değil, aksine “ne kadar sorgularsam o kadar içgörü kazanırım” yaklaşımıyla aslında düşünümsel bir süreçle ele alındığında sosyal hizmet uzmanlarını mesleki bir olgunlaşmaya götürecektir. Sonuç olarak sosyal hizmet uzmanlarının öncelikle kendi kültürlerini, ön yargılı bakışlarını, tutumlarını, değerlerini ve ihtiyaçlarını anlamaları yani özfarkındalık kazanmaları gerekmektedir. Aksi takdirde öz farkındalık eksikliği yararsız uygulamalardan daha fazlasını beraberinde getirerek, etik ihlalleri, baskıyı ya da uygun olmayan diğer müdahale biçimlerini ortaya çıkarabilecektir.
MÜLAKAT SÜRECİNDE KÜLTÜREL FARKLILIK
Sosyal hizmet mülakatında ortaya çıkan sorunların çoğunun ortaya çıkma nedeni görüşmeci olan sosyal hizmet uzmanı ile görüşülen müracaatçının farklı dünyalardan geliyor olmasıdır. Sosyo-ekonomik grup, ırk veya etnisite, toplumsal cinsiyet, yaş ve cinsel yönelim bu önemli alt kültürel farklılıklardan bazılarıdır ve bu farklılıklar sosyal mesafeyi artırıp anlayışı sınırlandırarak görüşmeciyi ve görüşüleni birbirinden uzaklaştırabilir. İstatistiksel olarak ortalama bir sosyal hizmet uzmanı, istatistiksel olarak ortalama bir müracaatçıdan sosyal özellikleri açısından farklıdır. İstatistiksel olarak ortalama bir sosyal hizmet uzmanı orta sınıf, üniversite eğitimli, beyaz, genç ve kadın olma özelliklerine sahiptir. İstatistiksel olarak ortalama bir müracaatçı ise düşük gelirli, liseden daha düşük eğitime sahip, azınlık grubuna mensup kadın olmaktadır. Her ikisinin de taşıdığı ortak sosyal özellik ise kadın olmalarıdır. Bu farklılıkları sosyal hizmet mülakatında bazı etkilere sahip olabilir.Kültürel olarak nötr olan ve renk körü olan görüşmeci kültürel farklılıkların önemini yadsır ve insani benzerliklere öncelik verir. Böyle bir sosyal hizmet uzmanının şöyle bir yaklaşımı olacaktır: “O siyah ve ben beyazım fakat her ikimiz de insanız”. Bu uzman, insanlar arasındaki benzerliklere ya da ortak noktalara öncelik veriyor demektir. Kültürel farklılıklara öncelik veren uzman ise şöyle diyecektir:
“Hepimiz insanız ancak o siyah bense beyazım”. Kültürel duyarlılığı olan sosyal hizmet uzmanı hem ortaklıklarımız hem de farklılıklarımız olduğunu bilir ve mülakat sırasında her ikisini birden dikkate alır. Daha önce de ifade edildiği gibi kültürel farklılık denildiğinde anlaşılması gereken farklılık yalnızca ırksal ya da etnik farklılık değil; yaş, toplumsal cinsiyet, özürlülük, cinsel yönelim, sosyal sınıf gibi diğer sosyal statülerdir. Bu farklılıklardan örneğin etnisite ya da ırk farklılığı, mülakat sırasında görüşmeci ve görüşülen arasında sorun kaynağı olabilecek farklılıklardan biridir. Irk konusunun rahat bir şekilde paylaşılamamasının nedenlerinden biri, toplumun ırk farklılıkları konusundaki hassasiyetleri olabilir. Eğer mülakat konusu etnik ya da ırksal bir farklılığa temas etmiyorsa görüşme sırasında herhangi bir sorun ortaya çıkmayabilir. Literatürde sosyal hizmet uzmanların etnik ya da ırksal farklılıklarla ilgili dört duruştan birinde olabileceği belirtilmektedir.
Etnosentrik duruş (Etnik merkezci duruş):Sosyal bilimlerde kendi grubunu, kültürünü merkeze alma ve diğerlerinden önemli sayma düşüncesi olarak özetlenebilecek “etnomerkezcilik” düşüncesine göre etnomerkezci birey kendini, üyesi olduğu grubu ve kültürü evrenin merkezine yerleştirerek diğerlerinin yerini buna göre belirler ve grup dışı olanlardan da kendine en çok benzeyenleri en yakına, diğerlerini ise aralarındaki farklılığın derecesine göre daha uzağa yerleştirir. Bu duruşta kültürel duyarlılık ve kültürel bilgi düzeyi düşüktür. Etnomerkezcilik iki bileşene ayrılmaktadır: Bunlardan birincisi, kendi kültürünü “doğal” kabul etme; ikincisi ise diğer halklardan, uluslardan ve kültürlerden üstün olunduğu bilincidir. Bu nedenle de bu duruştaki kültürel öğrenmeler değişiklik yaratmaz ya da ilgisizlikle karşılanır.Etnomerkezci mesafe üçe ayrılmaktadır: Birincisi, ilgisizlik mesafesi; ikincisi, sakınma mesafesi ve üçüncüsü ise aşağılama mesafesidir. Bu nedenle de etnik merkeziyetçi bir duruştan ilgi duyan bir duruşa geçmek kolay bir aşama değildir; çünkü bu geçiş belirgin düzeyde bir farklılaşmayı gerektirir. Buradaki en önemli amaç bilinçliliği artırma ve böylece başkalarıyla ilişkide kendisi hakkındaki farkındalığı artırmadır. “Nezaket” bilinç artırmada önemli bir ilk adımdır. Dinleme, izleme, dikkate
almada saygılı, nezaketli olmak önemlidir. İnsanlar farklılığa önce ilgi duyar, dikkatini çeker, sonra tanımlar, yansıtır ya da bu konuda özenli davranmaya başlar.
Bilgi Duruşu:Bu duruştaki sosyal hizmet uzmanları öncelikli olarak “başkaları hakkında bilgi edinmeyle” ilgilidirler. Bu duruştakiler, bu tür bilginin sosyal hizmet uygulamasıyla olan ilgisini
bilirler ve buna önem verirler ancak bu “bilişsel” bir durumdur, gerekli bilgi algılanmakta ve edinilmektedir; ancak sorun bu bilginin farklı kültürlerden gelen müracaatçılarla uygulama yapmayla olan bağlantısındadır. Bu nedenle de araştırma odağı kültüre özgü bilginin netleştirilmesi ve etkili bir şekilde yaygınlaştırılmasıdır. Bu duruştaki sosyal hizmet uzmanları bilgiyi biriktirmekte ancak bilgiyi sorgulamamaktadır.
İlgi/Merak Duruşu:Bu duruştaki sosyal hizmet uzmanları başkalarıyla ilgili bilgi edinmekten çok başkalarıyla nasıl etkileşime/iletişime girebilecekleri konusuyla ilgilenirler. Bu tür sosyal hizmet uzmanları;
a) Bilgiye değil, insanlara ilgi duyar.
b) insanlara yakındırlar ancak kavramsal bilgiye uzaktırlar.
c) Etkili hizmet sunumu için kültürel duyarlılık geliştirmenin öneminin farkındadırlar.
d) Müracaatçıları anlamak ve onlarla iletişim kurmak noktasında ilgili, açık ve saygılıdırlar.
Bu duruştaki sosyal hizmet uzmanlarının değişim ve dönüşümü ancak başka insanlara ilgi duymaktan, onların kültürel inançlarına ilişkin kendi varsayımlarını sorgulamaya ilgi duymaya geçmeye hazır
oldukları zaman gerçekleşebilir.
Refleksif Duruş:Bu duruştaki sosyal hizmet uzmanlarının özelliği kültürel bilgi ve kültürel duyarlılıklarının yüksek olmasıdır. Diğer taraftan refleksivite “diğerleri hakkındaki bilgiye” ve “diğerleriyle nasıl iletişim/etkileşim kurulabileceği hakkındaki” bilgiye sahip olmak toplamından daha ötedir. Refleksivite niteliksel olarak farklı bir süreci gerektirir. Bu, farkındalığın farkında olmayı içerir, kendi düşünce inanç ve varsayımlarını eleştirel olarak incelemeyi gerektirir. Farklı perspektiflerden benlik ve diğerleri hakkındaki bilgilerin ön kabullerini eleştirel değerlendirmeyi gerekli kılar. Refleksif duruşa geçiş, özel bir eğitimi de gerekli kılmaktadır. Bu tür eğitime transformatif eğitim adı verilmektedir. Transformatif eğitimin amacı öğrenenlerin “kendi deneyimlerinin basit farkındalığından onların deneyimleme sürecinin koşullarının farkındalığına çıkarmak ve bunun da ötesinde bu şekilde deneyimleme nedenlerini ve neden bu içgörülere göre eyleme geçtiklerini fark etmelerine uzanır”. Bu anlamda sosyal hizmet uzmanları yansıtmacı duruşa aşağıdaki örnek sorular gibi soruları kendilerine sorarak geçebilirler:
İçerik yansıtması; “ne?” sorusuna odaklanır ve sosyal hizmet uzmanının kendi ve diğerlerinin kültürleriyle ilgili farkındalık sorularını içerir. Örneğin;
Beyaz bir kadın olarak Asyalı Amerikalı müracaatçımla çalışırken onunla ve kendimle ilgili duygularım ve varsayımlarım nelerdir?
Seçilen ve Eurosentrik değerlere ve deneyimlere göre hazırlanan tedavi stratejisinin Müslüman müracaatçımın durumuna da uygun olabileceğine götüren değer ve varsayımlarım neler? (Örneğin kadına yönelik şiddeti müracaatçım hangi değişik çerçeveden ele alıyor olabilir?)
Süreç yansıtması şu türlü soruları içerir:
Bu bilgi, anlayış ya da değeri nasıl edindim? Hangi yolla?
Cinsiyet ilişkileriyle ilgili varsayımlarım beyaz bir erkek olma statümü nasıl şekillendirdi?
Önerme yansıtması için şu sorular örnek verilebilir:
Kültürel olarak farklı müracaatçılarla çalışırken kültürel varsayım ve değerlerimi neden sorguluyorum?
Neden önemsemeliyim?
Bu varsayımlar müracaatçımın kültürel bağlamıyla ilgili midir?
Sosyal hizmet uzmanlarının eleştirel ve refleksif olabilmeleri öğrenme ortamının özgür, eşitlikçi, sosyal adalet ve sorumluluğa izin verecek biçimde düzenlenmesi gerekir. Ancak böylece yalnızca duyarlı, yalnızca bilgili değil gerçeklerle ilgili kategorilerini esnetebilen, eleştirel ve değiştirici, dönüştürücü olabilirler.
Literatür incelendiğinde uygulayıcıların kültürel olarak yetkin uygulamalarında kullanılmak üzere bazı yardımcı yollar/araçlar belirlenmiştir. Bu araçlar, sosyal hizmet mülakatında görüşmeci ile görüşülen arasındaki kültürel farklılıkları aşmada köprü görevi görmektedir. Bunlar:
Çevirmen: Çevirmenler, diller arasında çeviri yaparak uygulayıcı ve hizmet alan arasındaki iletişimi kolaylaştırabilmektedir.
Kültürel bağlantı kurucu: Kültürel bağlantı kurucular, çevirmenleri desteklemek ya da onlara alternatif bir uygulayıcı olarak sosyal hizmet sunumunda yer alabilirler. Kültürel bağlantı kurucular hem içinde bulundukları kültür hem de belli bir azınlık grubun kültüründe uzmanlaşmış kişilerdir.
Kültürel Danışman: Kültürel danışmanların görevi, kültürel bağlantı kurucudan bir adım öteye giderek danışmanlık rolünü de içermesidir. Bu süreç, yalnızca kültürel çevirmenlik ve tarafların birbirini anlamasına yardımcı olmak değil, aynı zamanda bütün müdahale süreçlerinde yer almayı da kapsamaktadır.
Kültürel Arabulucu: Kültürel arabulucunun amacı, toplumdaki sosyal refah hizmetlerinin sunumunda farklı kültürler ya da dünya görüşleri arasında (sosyal hizmet uzmanının sahip olduğu kültür ve uygulayıcının hizmet verdiği etnik-ırksal topluluk) aracılık etmektir. Kültürel aracıların “arabuluculuk” yapma işlevi, diğer arabuluculuk rollerindeki gibi “uzlaştırmaya” değil, “iş birliğine” dayanmaktadır. Kültürel arabulucular, sosyal hizmet sisteminin doğal bir parçası olmayıp farklı
gruplarla çalışmada kültürel anlamda duyarlı, güçlendirmeye odaklı ve sosyal adaletin sağlanmasını hedefleyen hizmet sunumunda işbirliği hâlinde çalışılan kişiler olmaktadır.Bir farklılık unsuru olarak fiziksel ya da zihinsel özürlülerle görüşme yapılırken aşağıdaki konulara dikkat edilmelidir:
1. Müracaatçının fiziksel ve zihinsel özür durumlarına duyarlı olmak
2. Bir yetişkine yetişkin gibi davranarak, müracaatçıyı yönetmeye çalışmamak
3. Özürlülüğün zekâyı belirlemediğini ve özürlülüğün her zaman zekâyla ilişkili olmadığını unutmamak
Kültürel farklılıklara duyarlı olma konusunda ortaya çıkan en önemli problemlerden biri benzerliklerin aşırı derecede vurgulanması ve kalıp yargılara neden olmasıdır. Dil, giyim tarzı ve ten rengi her zaman belirli bir etnik grubu nitelemek için yeterli olmayabilir.Ayrıca aynı kültürden olsa bile, insanlar sayısız noktada birbirinden farklılaşabilir. Bu nedenle aşağıdaki konulara dikkat edilmelidir.
1.Müracaatçı grubumuzun kültürel yönlerini yansıtan dergi, kitap, fotoğraf gibi araçları bekleme odasında bulundurun.
2. Müracaatçılarımızın dil farklılıklarına duyarlı olun. Hazırladığınız materyallerin (bilgilendirme broşürü gibi) onların kullandığı dillerde olmasına özen gösterin.
3. Farklılıkların bütün biçimleri için, benzerlikleri kalıp yargılar olarak algılamaktan kaçının.
4. Müracaatçılarınızla aranızdaki dil, kültür ve anlama farklılarını ortaya çıkarmak için sorular sorun.
5. Sorunların algılanması kültürden kültüre farklılık gösterebilir. Bu nedenle kültürel anlamları çözmede istekli olun.
6. Bazı kültürel gruplar karar verme sürecinde aile üyelerine ya da toplum önderlerine danışmak isteyebilirler. Bu konuda saygılı ve açık olun.
7. Yazılı bilgilendirme yaparken, müracaatçınızın okuryazarlık duruma dikkat edin.
8. Müracaatçınıza geldiği için ve onu anlamada size yardımcı olduğu için teşekkür edin.
 
Üst