İŞ ORTAMINDA PROTOKOL VE DAVRANIŞ KURALLARI

ÜNİTE 1

Görgü ve Protokol Kavramı

Görgü; Bir toplumda öteden beri var olan ve uyulması gereken saygı, incelik gerektiren davranış kuralları, insan davranışlarının dış biçimlerini denetleyen kuralların tümü, toplum içinde davranış bilgisidir.

görgü, nezaket, terbiye, insan ve toplum ilişkisiyle-kültürle; uygarlıkla- ilintilidir ve toplumdaki etkileşimler çerçevesinde gözler önüne serilecek olanı betimleyen kavramlardır.

Kültür; gelenekler, atasözleri, efsaneler, masallar; inanç sistemleri; ideolojiler tek tek ve bir bütün olarak, yaşam tarzı ve yaşam tarzına yönelik bulunuş (düşünce, tutum, tavır/eylem) olarak tanımlamaktadırlar.

Birey tek başına yaşayan bir varlık değildir. İçinde yaşadığı topluma zamana ve koşullara ayak uydurmak zorundadır.

Görgülü insan çağdaş insandır. Çağdaşlık kavramı, çağın gerektirdiği sosyal, kültürel, siyasal ve ekonomik gelişmişlikle ilgili bir anlayışı ifade etmektedir. Toplumu meydana getiren kişilerin; tek tek içinde bulundukları tarihsel ve kültürel koşullarla birlikte değerlendirilen; nezaket, görgü, terbiye sadece toplumun bireylere sunduğu çağdaş fırsat ve olanaklardan yararlananların sahip olduğu nitelikler olarak sınırlandırılmamalıdır.

Ahlak gelişimi, toplumun tüm değerlerine kayıtsız şartsız edilgin bir uyma değil, topluma etkin bir biçimde uyum sağlamak için değerler sistemi oluşturma sürecidir. Bireyler dünyayı, başkalarının değerlerini göz önünde bulundurarak “doğru” ve “yanlış” olarak değerlendirirler.

Görgü, farkında olan insanın özelliğidir.

Görgü kuralları, toplum yaşamındaki insan davranışını tanımladığından; “toplumsal (sosyal) davranış kuralları” olarak da adlandırılmaktadır.

Protokol; Protokol sözcüğü, Fransızca “protocole” kelimesinin Türkçe karşılığıdır.

“Resmî ilişkilerde ve törenlerde önde gelme hakkı ve biçimsel davranışlar konusunda uyulması gereken kurallar bütünü”

Terbiye ;Terbiye dilimize Arapça’dan geçmiş bir sözcüktür; eğitim, görgü, birşeyin kıvamını arttırmak, koyulaştırmak, sertleştirmek suretiyle sağlamlaştırmak; (birşeyi) belirli işlemlerden geçirerek arzu edilir hale getirmek anlamlarında kullanılmaktadır.

Nezaket ;Nezaket kavramı, “insanların birbirlerine zariflik, incelik ve ölçülülük çerçevesinde davranmaları veya birbirlerini incitmemek için gerekli özeni göstermeleri”; nazik olmaları, anlamında kullanılan bir kavramdır.

Nezaket kavramının diğer bir tanımı da, “toplumda bireylerin birbirleriyle olan gündelik ilişkilerinde uymaları gereken ölçülü davranış kuralları”dır.



Görgüsüz insan bilinçsizdir, kendinin arkında değildir . Kibirli ve bencildir.

Görgü kuralları, toplum hayatını, toplumu oluşturan kişilerin; günlük olağan etkinliklerinden özel etkinliklerine, alışkanlıklarına kadar, insanların nasıl davranmalarını ve yaşamaları gerektiğinin ayrıntılarını; betimlemektedir

Bir ülkede, o ülkenin belirli bir bölgesinde yaşayan insanların, farklı örgütlenmelerin, arkadaş gruplarının, herhangi bir kurumun kültürü biribirinden farklıdır.

SANAL GÖRGÜ KURALLARI

Anlaşılır yamalıyız ki yanlış anlaşılma olmasın.

Kısaltma kullanılmamalı. Vs. vs.

ÜNİTE 2

Protokol İlkeleri ve Türleri

Protokol ile, devletin, kurumun kimliğini oluşturan; devlet ya da kurum kültürü belirli bir zaman içerisinde de; devlet geleneği adı verilen, farklı ve ayırt edici özellik ve uygulamaların tamamı ifade edilmektedir. Protokol kurallarıysa, söz konusu uygulamaların gerçekleştirilmesine ait esasları tanımlamaktadır.

Görgü kuralları, demokratiktir; toplumdaki herkes için geçerlidir. Bir iş yerinde, yöneticilerin çalışanlara görgüsüzlük yapma hakkı yoktur. Eğer bir kurum ya da bir yer itibarlıysa; bu oradaki protokolün görgü kurallarına işlerlik kazandırmasından ötürüdür. Protokol, hatalı yorumlanarak uygulandığında; görgü kurallarını işlemez hale getirdiğinde, kuruma ve oradaki kişilere onların itibarlarına zarar verecektir.

. Protokol kuralları, görgü kurallarını geçersiz kılmaz; tam tersine onları sağlamlaştırır.

Anomi (Yabancılaşma): İnsanın kendi çabasının kendisine yabancı bir güce dönüşmesine, toplumbilimcilerin, verdiği addır. İnsanın kendi eylemlerine egemen olacağına, onların egemenliğine girerek, bir güçsüzlük duygusu, kendine güvenin yitirilmesi, toplumsal yaşamın düzenlenmesine ilişkin değerlerin özümse-nememesine neden olarak, kişinin sorunlar yaşamasına neden olur.









PROTOKOL KURALLARI





Dünya Genelinde Protokolün Tarihçesi

Hiçbir toplumsal kural veya kaide aniden ortaya çıkmaz, her düzenleyici kural, belli bir tarihsel sürecin sonucunda ortaya çıkar. Protokol tarihi, diplomasi tarihi kadar eskidir. Diplomasi tarihi ise sanıldığı kadar yeni olmayıp, çok eski tarihlere kadar uzanmaktadır. Çinlilerin milattan 2500 yıl önce, bu gün “büyükelçi” dediğimiz nitelikteki delegeleri, tam yetki ile donatarak, diğer devletlere yolladıkları ve bunların Çin hükümeti hesabına müzakereler yaptıkları bilinmekteydi. MÖ 1280 yılında Mısırda II. Ramses ile Hititler arasında imzalanan anlaşmanın arabuluculuğunu yüksek kalitede bir elçi yapmıştır vs.vs…

Protokolün tarihçesi, diplomatik protokol tarihidir. “Diplomatik alanda protokol kurallarının temeli, Yunanlar tarafından atılmıştır.

Devletlerarası ilişkilerde ve diplomaside 19. yüzyılın başlarına kadar en büyük diplomatik sorun, “öncelik hakkı” olmuştur. Öncelik hakkı, 19. yüzyılın başlarına kadar devletlerarasında çözümlenememiş olduğundan, tarih boyunca devletlerarası ilişkilerde ve saraylarda büyük sorunlar ve skandallar yaşanmış ve çatışmalar doğmuştur.

Lozan Barış Konferansında:

• Devlet başkanına güven mektuplarını sundukları tarih itibariyle belirlenmesi; • Uluslararası konferanslarda temsilcilerin alfabe sırası ile imzalarını atmaları kararlaştırılmıştır”

• “1815’te Viyana’da yapılan bu Kongre’de Rusya, Prusya, Avusturya, İngiltere ve Fransa’nın resmî protokol kurallarında ortaya koydukları öncelik belirlemesindeki unvanlar ve sınıflandırmalar uzun tartışmalar sonucunda bir Tüzük olarak kabul edilmiş ve Kıt'a Avrupa’sı ve Anglo-Sakson ülkelerinde yıllarca uygulanmıştır”

• Ancak, söz konusu diplomatik kurallar 1961 yılında yeniden düzenlenmiş ve “Diplomatik İlişkiler Hakkında Viyana Sözleşmesi” kabul edilmiştir

PROTOKOLÜN YAPI TAŞLARI

TÜRKİYE’DE PROTOKOL VE PROTOKOL KURALLARI

Tören düzen: Devlet törenlerinde ve devletlerarası diplomatik ilişkilerde uyulması ve uygulanması gereken biçimsel kurallar bütünüdür. Devlet başkanları, ulusal ve resmî bayramlar, uluslararası diplomatik ilişkiler ile ilgili törensel kurallar, uluslararası sözleşmeler ve ulusal protokol mevzuatı ile düzenlenmiştir. Diplomatik ve siyasal anlamda protokol, “tören düzeni”dir. “Millî, Resmî, Mahallî ve Dinî Törenler, Karşılama ve Uğurlama Törenleri, Görev Devir-Teslim Törenleri, İmza Törenleri, Kutlama Törenler (Bayram, yılbaşı vb.), Cenaze Törenleri, Kurumsal Törenler ve Törensel Etkinlikler (Temel Atma, Açılış, Anma, diploma vb.) ‘de “Tören Protokolü”, uygulanmaktadır.

Devlet Erkânı, Devlet Ricali ve Önemli Şahsiyetler: Resmî toplantı ve törenlere; kabul, davet ve ziyafetlere katılma hakkı olan devlet organlarının, devlet ve kamu kuramlarının yöneticileri ve temsilcileri ile resmî makam, unvan ve rütbe sahibi mülkî, askerî, adlî, akademik ve sivil önemli şahsiyetler. Bunlara, aynı zamanda “protokole dâhil zevat” denir.

Sıradüzen (Öncelik-Sonralık): Devlet organlarının ve devlet kuramlarının yöneticileri ve temsilcileri ile unvan ve rütbe sahibi önemli şahsiyetlerin öndegelme (öncelik-sonralık) sıralaması. Bu sıra-düzene başkentte “Devlet Protokol Listesi”; kamu kuruluşlarında “Bakanlık Protokol Listesi”, “Genel Müdürlük Protokol Listesi”; ilçelerde de “İl Protokol Listesi” adı verilmektedir .

Protokole Dâhil Zevata Ayrılan Yer: Ulusal ve kurumsal etkinliklerde, her türlü tören ve ziyafetlerde devlet organlarının ve kuramlarının yöneticileri ve temsilcileri ile ünvan veya rütbe sahibi önemli şahsiyetlerin tribünde, alanda veya salonda kendilerine ayrılan oturma yeri bulunmaktadır. Bu anlamda protokol, önemli yerdir. Örneğin, salonda, alanda ve tribünde ilk ve orta sıra Protokol’e aittir.

5. Saygı ve Nezaket Kuralları: Uluslararası ilişkilerde, devlet ve toplum yaşamında uyulması gereken görgü, saygı ve nezaket kurallarının bütünü. Bu anlamda protokol, aynı zamanda “sosyal davranış kuralları” dır.

6. Anlaşma Belgesi: Uluslar veya kurumlar arasında belirli bir konuda yapılan anlaşma sonucunda, taraflarca imzalanan resmî bir belge türü. Bu anlamda protokol, resmî bir tutanaktır. “Anlaşma Belgesi” olarak protokol, diplomatik, siyasal, hukuksal ve yönetsel anlamlarda kullanılmaktadır. Protokol denilen belge türleri aşağıda açıklanmıştır

a. Katma Protokol, Ek Protokol, Katılma Protokolü: Mevcut uluslararası anlaşmalara ek olarak diplomatlar arasında yapılan anlaşma belgesidir. Bu anlamda protokol, diplomatik bir belgedir

b. Koalisyon Protokolü: Koalisyon hükümetlerinin kurulması öncesinde, hükümeti oluşturan siyasal partilerin kendi aralarında yaptıkları ve imzaladıkları anlaşma belgesidir. Bu anlamda protokol, siyasal bir anlaşma belgesidir.

c. Sınır Protokolü: S ınırlardaki olaylarla ilgili konularda iki ülkenin mülkî veya askerî sınır görevlilerinin aralarında yaptıkları anlaşmadır. Bu anlamda protokol, hukuksal bir anlaşma belgesidir.

d. Yönetsel Protokol: İki veya daha fazla kuruluşun temsilcilerinin ortak bir konuda yaptıkları çalışma ve toplantılar sonucunda aldıkları kararları kapsayan ve bu kuruluşların yetkililerince imzalanmış olan anlaşma belgesidir (güvenlik protokolü, yardım protokolü vb.). Bu anlamda protokol, yönetsel bir anlaşma belgesidir.

e. Sağlık Terimi Protokol: Diğerlerine ilaveten, sadece, ilgili sağlık kuruluşlarında hastaya uygulanmakta olan tedavi işlemlerinin ayrıntılarının yer aldığı bir tutanaktır.

f. Anlaşma Belgesi Olarak Protokol: Anlaşma belgesi olarak protokol, mevzuat yapısı biçimindedir ve: Amaç, Kapsam, Taraflar; Görev, Yetki ve Sorumluluklar; Yükümlülükler; Süre ve Yürürlük maddelerinden oluşmaktadır. Protokolün sonunda, orijinal olarak kaç nüsha hazırlandığı yazılır; imzalandığı yer ve tarih belirtilir. Yabancı kuruluşlarla yapılan protokoller ulusal dillerde ve gerektiğinde hakem olarak üçüncü bir dilde hazırlanır ve yetkili temsilcilerce imzalanır. İmzalarda ev sahibi ülke ya da kuruluş solda, konuk ülke ya da kuruluş sağda yer almaktadır.

Türkiye’de kamusal yaşamda ve iş ortamında, özellikle yöneticilerin protokol kurallarını iyi bilmeleri ve bu kurallara uymaları; kurumsal temsil niteliklerinin doğal ve yasal bir gereği olarak kabul edilmektedir.

Ülkemizde, kamu kurum ve kuruluşlarında, tanımlanmış protokol kurallarına uymak durumunda olan görevlileri; görevlerindeki protokol düzeylerine göre, aşağıdaki biçimde sıralanmaktadır. Bunlar:

• Memurlar, Şefler ve Şube Müdürleri; daha az,

• İl müdürleri, Bölge Müdürleri ve Daire Başkanları; daha çok,

• Kaymakamlar, Valiler, Genel Müdür Yardımcıları ve Genel Müdürler, Başkan Yardımcıları ve Başkanlar ile Müsteşar Yardımcıları ve Müsteşarlar da en fazla protokol kuralları çerçevesinde görev yapmakta olan görevliler olmaktadırlar.

Protokolde Önemli Kişiler: Kamusal ve toplumsal yaşamda protokol kurallarının uygulanmasında üç kişi çok önemlidir. Denebilir ki; protokol, saygı ve nezaket kuralları bu üç kişi için konmuştur. Protokolde en önemli kişiler şunlardır:

• Yöneticiler; hâlen görevde bulunan ve eskiden görev yapmış olan devlet ve hükümet adamları ile resmî makam sahibi kişiler,

• Konuklar; davet edilen veya davete katılan kişiler, • Kadınlar. Ayrıca, kamusal ve toplumsal yaşamda; • Komutanlar,

• Diplomatlar,

• Politikacılar,

• Hâkim ve savcılar,

• Bilim adamları,

• Tanınmış sanatçılar, yazarlar, gazeteciler, sporcular, • İş adamları,

• Din adamları,

• Sivil toplum kuruluşlarının başkanları,



Protokolde önemli olan resmî yerler:

• Makam odaları,

• Makam otomobilleri,

• Toplantılar,

• Törenler,

• Resmî davet ve ziyafetler



PROTOKOL TÜRLERİ

Saray Protokolü ; toplantı, resepsiyon, tören ve ziyafetlerde saray protokolü uygulanmaktadır.

Devlet Protokolü; Protokolde devleti Cumhurbaşkanı, milleti ve yasamayı TBMM, Hükümeti Başbakan, TSK’yı Genel Kurmay Başkanı, Yargıyı Anayasa Mahkemesi Başkanı, üniversiteleri de YÖK temsil etmektedir.

Siyasi Protokol; TBMM protokolü, TBMM protokol ve Dış İlişkiler Müdürlüğü’nce yürütülmektedir.

Diplomatik Protokol; Diplomatik protokol kuralları, uluslararası sözleşmeler kapsamında yer aldığından, bunların uygulaması uluslararası esaslara göre değerlendirilerek hayata geçirilmektedir

Askeri Protokol; Askeri törenler ve davranışsal ilişkiler konusunda uygulanan kuralları kapsamaktadır.

Mülki Protokol; Mülki Protokol, Ankara’da Başbakan ve bakanlar ile Başbakanlık ve bakanlıklara bağlı ve ilgili kurum ve kuruluşların temsilcilerinden, il ve ilçelerde ise, vali ve kaymakamlar; general ve amiraller, garnizon komutanı ve silahlı kuvvetler temsilcileri, belediye başkanı, il ve belediye meclisi üyeleri, yargı organlarının ve adli makamların temsilcileri hakim ve savcılar, baro başkanı, noter odası başkanı, rektör ve rektör yardımcıları, dekanlar ve dekan yardımcıları, enstitü ve yüksek okul müdürleri, banka müdürleri, siyasi partilerin temsilcileri, kamu meslek kuruluşlarının ve sivil toplum kuruluşlarının temsilcilerinden oluşmaktadır. Mülki protokol aşağıda yer aldığı biçimde açıklanmaktadır:

a. Başkent Mülki Protokolü ; Ankara’da uygulanan mülki protokol Başbakan ve bakanlar ile müsteşarlar, kurumsal başkanlar ve genel müdürlerden oluşmaktadır.

b. İl Protokolü ve Protokol Listesi ;Mülki protokol, il ve ilçelerde milli ve resmi bayram ve törenlerde, devlet ve hükümet adamlarını karşılama, ağırlama ve uğurlamada resmi davet ve ziyafetlerde vali ve kaymakamlar tarafından uygulanan biçimsel ve törensel kurallar bütünüdür. Başkent dışındaki illerde uygulanan protokol sıradüzeni, Bakanlar Kurulu kararıyla Resmi Gazete’de yayımlanan il protokol listesi aşağıda yer almaktadır: Başkent dışındaki il protokolüne Cumhurbaşkanı, TBMM Başkanı, Başbakan, Genelkurmay Başkanı, Ana muhalefet Partisi Başkanı, eski cumhurbaşkanları, yüksek yargı organlarının başkanları, bakanlar ve kuvvet komutanları katıldığı takdirde, bu devlet adamları tebrigatta (sıra düzeni) il protokolünün önünde yer almaktadır.

c. İlçe Protokolü ; İlçe protokolü, ulusal ve resmi bayramlarda yapılacak törenler hakkında yönetmelik eki “il protokol listesi”ne uygun olarak her ilçede var olan protokole dahil kişi ve kuruluşlar dikkate alınarak kaymakamlar tarafından belirlenmektedir.

7. Kurumsal Protokol

Kamu kurumlarında protokol kuralları genellikle kurumsal kültür ve geleneklere, yöneticilerin bilgi, görgü ve deneyimlerine göre düzenlenmekte; bu yüzden protokol uygulamaları her kurumda farklı gerçekleşebilmektedir. Kurumsal alanda ve yaşamda uygulanan kurumsal protokol konuları aşağıda açıklanmaktadır. Bu konular:

Bakanlık ve Kurumsal Protokol Sıradüzeninde Temel İlkeler ve Ölçütler

Kurumsal Protokol Sıradüzeni

8.Adli Protokol

Yargı organlarında, yargı kuruluşlarında ve adli kuruluşlarda düzenlenen törenlerde, toplantılarda ve duruşmalarda uygulanan törensel ve biçimsel davranış kuralları ile yargı mensuplarının kıyafetleri ile resmi yazışmalardaki kurallar bütünü olarak değerlendirilmektedir. Söz konusu protokol kuralları adli mevzuatta yer almakta; adli gelenek ve kültür dahilinde uygulanmaktadır. 9. Akademik Protokol Üniversite ve bilim çevresinde düzenlenen akademik törenlerde ve etkinliklerde akademik gelenek ve kültüre dayalı kurallar bütünü olarak tanımlanmaktadır.

Türkiye Cumhuriyetin’de devlet protokolünün sorumluluğu, Atatürk’ün Cumhurbaşkanlığı döneminde Ocak 1927 tarihinde Dışişleri Bakanlığı Protokol Genel Müdürlüğü’ne verilmiştir.

Mülkî protokol hizmetleri,

*İçişleri Bakanlığında “İller İdaresi Genel Müdürlüğü”nce yürütülmektedir.

*Kamusal (sivil) protokol hizmetleri ise, bazı bakanlıklarda ve büyük kamu kuruluşlarında “Protokol Müdürlüğü” ya da “Protokol Basın ve Halkla İişkiler Müdürlüğü” tarafından; bazı kuruluşlarda da “Dış İlişkiler Müdürlüğü” ya da “Özel Kalem Müdürlüğü” tarafından yürütülmektedir.

*“Protokol Müdürlüğü” bazı kuruluşlarda üst yöneticiye bağlı olarak çalışmakta, bazı kuruluşlarda da genel sekreterlik ya da “Dış İlişkiler Dairesi Başkanlığı” içinde yer almaktadır.

Protokol müdürlüğü örgütsel olarak; Bir müdürün yönetiminde en az 1 protokol uzmanı, 1 mihmandar (konukçu) ya da mütercim-tercüman (çevirmen) ile 1 dilbilir sekreter ve 1 veri hazırlama ve kontrol işletmeni kadrosundan oluşmalıdır.

Protokol müdürü ve protokol uzmanı .

*uluslararası ilişkiler, iletişim, siyasal bilgiler veya kamu yönetimi alanında lisans düzeyinde eğitim yapmış;

*belgeye dayalı protokol kursu ve B düzeyinde İngilizce veya Fransızca KPDS (Kamu Personeli Yabancı Dil) Belgesi almış;

* kamu hizmetlerinde 5-8 yıl, özellikle protokol, basın, halkla ilişkiler, dış ilişkiler, özel kalem ve sekreterlik birimlerinden birinde çalışmış olmalıdırlar.

*Mihmandar ya da mütercim-tercüman da, anılan alanlardan birinde lisans düzeyinde eğitim yapmış ya da İngilizce ya da Fransızca mütercim-tercümanlık bölümünden mezun olmuş; A düzeyinde İngilizce ya da Fransızca KPDS Belgesi almış ve belgeye dayalı protokol kursuna katılmış olmalıdır.

“Protokol Birimleri”nin yetki ve sorumlulukları:

• Kurumda her tür törenleri ve törensel toplantı, sempozyum, çalıştay, vb. etkinlikleri; davet ve ziyafetleri; resepsiyon (misafir kabulü), kokteyl ve resmî yemekler düzenlemek,

• Her tür toplantı, tören ve protokoler etkinlikler için kullanılacak alanlara bayrak, flâma, halı, isim ve yön levhalarının hazırlanması ve yerleştirilmesi; ulusal bayramlarda ve kurumun kuruluş yıldönümlerinde, iç ve dış mekânlara Atatürk afiş ve panolarının, Türk Bayrağı ile kurumsal bayrak ve flâmaların; Cumhurbaşkanı’nın kurumu ziyaretlerinde Cumhurbaşkanlığı Forsu’nun göndere çekilmesi işlerinin yapılmasını sağlamak,

• Uluslararası düzeyde ve nitelikte düzenlenen her türlü toplantı ve tören; dış ülkelerden gelen resmî kişi ve/veya heyetlerin kabulü ve bunlarla yapılan toplantı ve görüşmeler; dış ülkelere yapılacak resmî gezi ve ziyaretler; dış ülkelerde iştirak edilecek konferans, toplantı ve törenlerle ilgili olarak Dışişleri Bakanlığı ile gerekli işbirliği ve eşgüdümü sağlamak,

• Ulusal ve kurumsal her türlü toplantılarda ve törenlerde, törensel etkinliklerde, davet ve ziyafetlerde masa ve oturma düzenlerini plânlamak; bu tören ve törensel etkinliklerde, davet ve ziyafetlerde davetlileri (konukları) karşılamak ve kendilerine eşlik ederek onları protokoldeki yerlerine oturtmak,

• Törenlerde, karşılama ve uğurlamalarda, sıralanma ve yürüyüş düzeni (kortej) ile konvoy düzenini plânlamak,

• Törenler, törensel etkinlikler, davet ve ziyafetler için davetiye hazırlamak ve bu davetiyeleri davetli kişi ve kuruluşlara göndermek. Davetli listesi tutmak,

• Yurt dışından kuruma gelecek resmî kişi ve/veya heyetle ilgili olarak Makam’dan onay almak. Gelen konuk kişi veya heyetin programını hazırlamak ve organize etmek. Bu konuda ilgili birimleri ve kurumlan zamanında bilgilendirmek,

• Davet edilen veya kabul edilen konuk kişi ve/veya heyet için karşılama, ağırlama, konaklama, toplantı, ziyaret, gezi, eğlence, dinlence ve uğurlama programı hazırlamak; programda yer alan görevleri yerine getirmek veya bu görevlerin yerine getirilmesini sağlamak,

• Yabancı bir ülke ya da kurum tarafından yapılan bir davete uyulup uyulmayacağı konusunda makamın onayını almak. Davet sahibi ülkeye ya da kuruma bildirmek. Kurum adına gidecek kişi ve/veya heyeti belirleme işlemlerini; bu kişi ve/veya heyetle ilgili olarak gerekli hizmetleri; pasaport, vize vb. işlemleri yürütmek,

• Dış ülkelerden kuruma gelen yabancı konuklara; kurum adına dış ülkelere davetli olarak gidildiğinde, gidilen ülkedeki evsahibi kuruluş yöneticilerine, ulusal ve kurumsal nitelikte hediyeler almak ve bu hediyelerin sunulmasını sağlamak,

• Yabancı konuk kişi ve/veya heyetlerin, kurumda ve diğer kuramlardaki ziyaretlerini ve yetkililerle görüşmelerini organize etmek; bu ziyaret ve görüşmelerde kendilerine eşlik etmek; gerektiğinde çevirmenlik yapmak veya yapılmasını sağlamak,

• Yabancı kişi ve kuruluşların çağrıldığı ve katıldığı uluslararası, ulusal ya da kurumsal toplantı, kongre ve konferanslarda; törenlerde ve resmî etkinliklerde, ziyaret ve görüşmelerde ardıl veya eşzamanlı çevirmenlik yapmak veya yapılmasını sağlamak,

• Kurumsal olarak düzenlenen törenlerde ve törensel etkinliklerde; gezi ve ziyaretlerde, davet ve ziyafetlerde konuklara mihmandarlık yapmak,

• Kurum yöneticisinin ve/veya yöneticilerinin yurt içi ve yurt dışı resmî gezi ve ziyaretlerini organize etmek; bu gezi ve ziyaretlerle ilgili iş ve işlemleri yürütmek; gerektiğinde kendilerine eşlik etmek; toplantı ve görüşmelerde çevirmenlik yapmak,

• Kurum yöneticisinin görev devir-teslim törenlerini ya da göreve başlama törenlerini düzenlemek,

• Kurum yöneticisinin protokoler tebrik, teşekkür ve taziye mesajlarını hazırlamak ve bunları ilgili kişi ve kuruluşlara göndermek,

• Kurum yöneticilerinin iş kartvizitlerini hazırlamak ve bastırmak,

• Dış ülkelerle ya da diğer kuramlarla yapılan anlaşma ve sözleşmeler sonunda imza törenleri düzenlemek, • Kurumun her yıl ya da sonu 0 ve 5 ile biten yıllarda (beş yılda bir), kuruluş yıldönümü kutlama programı hazırlamak ve kutlama törenlerini organize etmek, • Kuruluş yıldönümlerinde, kurum yöneticisinin Anıtkabire ya da Atatürk Anıtına çelenk sunma görevini yerine getirmesini sağlamak,

• Kurumda görev sırasında iken vefat eden personelin cenaze törenini; gerektiğinde, görevden ayrıldıktan sonra vefat eden kurum üst yöneticilerinin kurumsal cenaze törenlerini düzenlemek,

• Kurum yöneticisinin ya da çocuklarının kamusal alanda yapılan evlenme (nikâh, düğün) törenlerinin organizasyonunda protokol yönünden yardımcı olmak, • Kurum hizmet binası önünde, makam odasında, toplantı, konferans, kongre ve brifing salonunda, tören alanında ve salonunda, makam otomobilinde ulusal ve kuramsal bayrakların konması, bulundurulması ya da çekilmesi ve indirilmesi görevlerini yerine getirmek,

• Makam odalarını, toplantı, brifing ve tören alan ve salonlarını mevzuata ve protokole uygun olarak düzenlemek,

• Kurumun Protokol Yönergesi’ni ve kurum protokol sıradüzenini hazırlamak ve uygulamak,

• Kurumun merkez, taşra ve yurtdışı birimlerinde her kademede görev yapan yöneticiler ile kurumda işe alınan ve halka hizmet sunan bütün görevliler için “Protokol ve Sosyal Davranış Kuralları” seminerleri düzenlemek,

• Kurumun protokol, basın, halkla ilişkiler, danışma, ziyaretçi kabul, özel kalem ve sekreterlik birimlerine ve makam hizmetlerine alınacak görevlilerin seçimi ile ilgili sınav ve mülâkat komisyonlarında görev almak; adayları protokol ve sosyal davranış kuralları açısından değerlendirmek ve görüş bildirmek,

• Kurumun Şeref Defteri’ni tutmak,

• Kurumun aldığı kupa, şilt, madalya, berat vb. ödüllerin ve hediyelerin sergilendiği Şeref Köşesi düzenlemek,

• Kurum Müzesi kurmak; Kurum Müzesi’ni ve müze hizmetlerini düzenlemek,

• Kurum yöneticilerine protokol konusunda danışma hizmeti sunmak; kurum yöneticilerinin her türlü protokol hizmetlerini düzenlemek ve yürütmek

PROTOKOLDE TEMEL İLKELER

Saygı ve Nezaket:

Öndegelme (Sıradüzen):

Anayasal ve Yasal Sıralama:

Makam Unvanı:

Kuruluş Tarihi:

Üst Unvan/Rütbe:

Protokolde önde ve önce gelmenin uygulaması, sağdan sola sıralanma veya orta merkezli oturmadır. Sıralanmada, 1 numara sağ başta olduğu zaman astları solunda yer alırlar. Oturma düzeninde 1 numara orta merkezde olduğu zaman, astları bir sağında, bir solunda olmak üzere sıralanırlar

Kıdem (Öncegelme):

• Göreve Başlama Tarihi:

• Kuruma Giriş Tarihi:

• Mesleğe/Kariyere Giriş Tarihi:

• Son Göreve Başlama Tarihi:

• Okuldan Mezuniyet Tarihi ve Mezuniyet Derecesi:

• Giriş S ınavı Puanı:

• Yaş:

• Alfabetik Sıralama:

Devlet Protokolü Listesi

TBMM Başkanı. 2. Başbakan. 3. Genelkurmay Başkanı. 4. Ana Muhalefet Partisi Lideri. 5. Eski Cumhurbaşkanları. 6. Anayasa Mahkemesi Başkanı. 7. Başbakan Yardımcıları. 8. Yargıtay Birinci Başkanı. 9. Danıştay Başkanı. 10. Diyanet İşleri Başkanı.

Temsil:

Örgütsel yaşamda temsil niteliği; temsil hak ve yetkisi taşıyan kişiler şunlardır:

a. Kurum âmiri,

b. Kurum temsilcisi,

c. Yönetici temsilcisi,

d. Vekil yönetici,

e. Yöneticinin eşi (sosyal olarak).

ÜNİTE 3



Sosyal Yaşamda ve İş Yaşamında Davranış Biçimleri ve Protokol



Etik, ahlak ilkeleri çerçevesinde doğru davranış kurallarını inceleyen, insanların günlük yaşamlarında yapmaları veya yapmamaları gereken kötü-yanlış-çirkin davranışlardan koruyan bilgilerden oluşmaktadır.

Kamuda etik davranış ilkeleri, kamu yetkisi ve kamu kaynağının kullanımında, kamu görevlilerine rehberlik etmek amacıyla Kamu Görevlilieri Etik Kurulu oluşturulmuştur.

SOSYAL YAŞAMDA DAVRANIŞ PROTOKOLÜ

• Terbiye

• Nezaket

• Görgü

• Zarafet’dir.



• Makam sahibi kişilere, üstlere, amirlere, yaşça büyüklere, konuklara, kadınlara, öğretmenlere, önemli ve ünlü kişilere, sanatçılara, bilim adamlarına, din adamlarına, yabancılara, hastalara, özürlülere, malul ve gazilere saygılı olmak ve saygılı davranmak temel saygı kuralları aynı zamanda uygar bir insan olmanın gereğidir.

• Devlet ve hükümet adamlarının, bakanların, komutanların ve üst yöneticilerin makamlarında veya yanlarında iken, bu kişiler tokalaşmak için el uzatmadan el uzatılmaz; “buyur” edilmeden ve yer gösterilmeden oturulmaz; sorulmadan ya da izin alınmadan konuşulmaz ve bu kişilerin önlerinden geçilmez. Bu kişiler ayakta oldukları zaman oturulmaz; ayağa kalktıkları zaman ayağa kalkılır.

• Kamusal ve sosyal yaşamda, erkeklerin kadınlara saygı göstermeleri temel kuraldır: Bir kadın içeri girince ayağa kalkılır ve kendisine yer verilir. Kadın kapıdan geçerken kapı açılır ve tutulur. Ancak resmi alanlarda (makamda ve toplantıda) makam sahibi gelince kadınlarda ayağa kalkarlar. Otobüs, tren, metro, tramvay, uçak ve vapura kadınlar önce biner, erkekler bu taşıtlardan önce inerler. Taksiye ise, erkek önce biner ve arkasola geçer; kadın sonra biner ve sonra iner. Taşıta biniş ve inişte erkekler kadınlara yardımcı olurlar. Asansöre de kadınlar önce biner, erkekler asansörden önce çıkar ve kapıyı tutarlar.

• Üstler, kadınlar, yaşlılar ve konuklar kapıdan geçerken kapıyı tutmak, kapıdan geçerken mutlaka arkaya bakmak ve gelen varsa kapıyı tutmak bir nezakettir.

• Ziyaret ve görüşme öncesinde randevu alınmalı ve randevu saatine çok özen gösterilmelidir. Randevu saatine uymak nezaket göstergesininin yanısıra aynı zamanda bir güvenilir olma işaretidir. Bazı kültürlerde randevu saatine zamanında gelmeyen kişiler güvenilir bulunmazlar. Bir yere zamanında gidebilmek için önlem olarak, zamana yüzde yirmi eklemekte yarar vardır. Randevu saatinden üç beş dakika öncesinde randevu yerine gelmiş olunmalıdır.

• Resmi veya özel bir taşıt ile yolda giderken yol vermek için uygulanan trafik protokolü hak ve önceliği; insan, hayvan, bisikletli ve araç sıralamasındadır.

• İş yaşamında ve günlük yaşamda geçerli olan sihirli kelime “lütfen” demektir. Bir iş yapan kişiye teşekkür etmek, bir şey yapmadan ya da kullanmadan önce özür dilemek, bir kişiyi tebrik etmek, bir hata yapıldığında ya da birini rahatsız edildiği düşünüldüğünde özür dilemek önemli nezaket kurallarıdır.

• İş yaşamında bazen toplantı veya törenlerden sonra fotoğraf çektirilmesi söz konusu olabilir. Bu durumda törenlerdeki oturma düzeninde olduğu gibi, onur konuğu ya da üst yönetici orta merkezde olmalı, diğer kişilerin unvan, rütbe ve kıdemlere göre yerleşmeleri gerekmektedir.

• İş yaşamında dikkat edilmesi gereken diğer bir davranışta görev esnasında ya da görev yerinde inanç ve ibadetin kişisel, yönetsel ve siyasal gösteriş ç ıkar, riya ve istismar aracı olarak kullanılmamasıdır. Çünkü ibadet kutsal, özel ve kişiseldi





“Bir iş görüşmesine giderken nasıl bir imaj göstermelisiniz?”



İŞ YAŞAMINDA ÖRGÜT HİYERARŞİSİ VE PROTOKOL KURALLARI

Üstlerin Astlardan Bekledikleri Protokol Kuralları:

• Örgütsel kurallara ve örgütsel amaçlara bağlılık:

•İşe bağlılık



Üstlerin Uymaları Gereken Protokol ve Davranılar:

Konumuna göre davranmalı, etik olmalı, motive edici olmalıgerektiğinde takdir etmeli.

ÜNİTE 4:





Çoğaltma

Resmî yazılar, bir asıl bir kopyası olmak üzere iki nüsha hazırlanır. Paraflı nüshalar, yazıya ait olan birimde saklanır.

Kâğıt

Resmî yazışmalarda, kullanılan kâğıdın türü, boyutu; yazının bölümleri, başlıkları önceden belirlenmiştir. Resmî yazışmalarda tek tip, başlıklı ve beyaz A4 (210x297 mm.) ve A5 (210x148 mm) kâğıt kullanılır.

Yazı Tipi ve Boyutu

Bilgisayarla yazılan yazılarda “Times New Roman” yazı tipi ve 12 karakter boyutu kullanılır. Rapor, form ve analiz gibi özelliği olan metinlerde farklı yazı tipi ve karakter boyutu kullanılabilir. Resmî yazılar, bölümlere ayrılır ve farklı adlar alır:

Başlık

Başlık, yazıyı gönderen kurum ve kuruluşun adının belirtildiği bölümdür. Bu bölümde amblem de yer alabilir. kağıdın yazı alanının üst kısmına ortalanarak yazılır. İlk satıra “TC” kısaltması, ikinci satıra kurum ve kuruluşun adı büyük harflerle, üçüncü satıra ise ana kuruluşun ve birimin adı küçük harflerle ortalanarak yazılır. Başlıkta yer alan bilgiler üç satırı geçemez.

Sayı ve Evrak Kayıt Numarası

Sayı ve evrak kayıt numarası, dosya planına göre verilir, başlığın son satırından iki aralık aşağıda ve yazı alanının en solundaki “Sayı:” yan başlığından sonra yazılır.

Tarih

Yazının yetkili amir tarafından imzalanarak ilgili birimden sayı verildiği zamanı belirten tarih bölümü, sayı ile aynı hizada olmak üzere yazı alanının en sağında yer alır. Tarih; gün, ay ve yıl rakamla, aralarına (/) işareti konularak yazılır.

Konu

Konu, sayının bir aralık altına “Konu:” yan başlığından sonra, başlık bölümündeki “T.C.” kısaltması sırasını geçmeyecek biçimde yazılır. Yazının konusu, anlamlı ve özlü bir şekilde ifade edilir.

Gönderilen Makam

Gönderilen makam; yazının gönderildiği kurum, kuruluş ve kişi ile bunların bulundukları yeri belirtir. Bu bölüm; konunun son satırından sonra, yazının uzunluğuna göre iki-dört aralık aşağıdan ve kağıdı ortalayacak biçimde büyük harflerle yazılır.

İlgi

İlgi, yazılan yazının önceki bir yazıya ek ya da karşılık olduğunu veya bazı belgelere başvurulması gerektiğini belirten bölümdür. “İlgi:” yan başlığı, gönderilen makam bölümünün iki aralık altına ve yazı alanının soluna küçük harflerle yazılır.

Metin

Metin, “İlgi”den sonra başlayıp “İmza”ya kadar süren kısımdır. Paragraf başlarına yazı alanının 1.25 cm içerisinden başlanır. Paragraf başı yapılmadığı durumlarda paragraflar arasında bir satır aralığı boşluk bırakılır .

İmza

Metnin bitiminden itibaren iki-dört aralık boşluk bırakılarak yazıyı imzalayacak olan makam sahibinin adı, soyadı ve unvanı yazı alanının en sağına yazılır. İmza ad ve soyadın üzerinde bırakılan boşluğa atılır. Yazıyı imzalayanın adı küçük, soyadı büyük harflerle yazılır. Unvanlar ad ve soyadın altına küçük harflerle yazılır.

Onay

Onay gerektiren yazılar ilgili birim tarafından teklif edilir ve yetkili makam tarafından onaylanır. Yazı onaya sunulurken imza bölümünden sonra uygun satır aralığı bırakılarak yazı alanının ortasına büyük harflerle "OLUR" yazılır. "OLUR"un altında onay tarihi yer alır. Onay tarihinden sonra imza için uygun boşluk bırakılarak onaylayanın adı, soyadı ve altına unvanı yazılır

Ekler

Yazının ekleri imza bölümünden sonra uygun satır aralığı b ırakılarak yazı alanının soluna konulan "EK/EKLER:" ifadesinin altına yazılır. Ek adedi birden fazla ise numaralandırılır. Ek listesi yazı alanına sığmayacak kadar uzunsa ayrı bir sayfada gösterilir. Yazı eklerinin dağıtımdaki bazı yerlere gönderilmediği durumlarda, “Ek konulmadı” ya da “Ek-.... konulmadı”, bazı eklerin konulması durumunda ise, Ek-.... Konuldu” ifadesi yazılır .

Dağıtım

Dağıtım, yazıların gereği ve bilgi için gönderildiği yerlerin protokol sırası esas alınarak belirtildiği bölümdür. “EKLER”den sonra uygun satır aralığı bırakılarak yazı alanının soluna “DAĞITIM:” yazılır. Ek yoksa dağıtım EKLER'in yerine yazılır.

Paraf

Yazının kurum içinde kalan nüshası, yazıyı hazırlayan ve kurum tarafından belirlenen en fazla 5 görevli tarafından paraf edilir. Paraflar, adres bölümünün hemen üstünde ve yazı alanının solunda yer alır.

Koordinasyon

Başka birimlerle işbirliği yapılarak hazırlanan yazılarda, paraf bölümünden sonra bir satır aralığı bırakılarak "Koordinasyon:" yazılır ve işbirliğine dahil olan personelin unvan, ad ve soyadları paraf bölümündeki biçime uygun olarak düzenlenir

Adres

Yazı alanının sınırları içinde kalacak şekilde sayfa sonuna soldan başlayarak yazıyı gönderen kurum ve kuruluşun adresi, telefon ve faks numarası, e-posta adresi ve elektronik ağ sayfasını içeren iletişim bilgileri yazılır.

Gizli Yazılar

Yazı gizlilik derecesi taşıyorsa, gizlilik derecesi belgenin üst ve alt ortasına büyük harflerle kırmızı renkli olarak belirtilir.

İvedi ve Günlü Yazılar, Tekit Yazısı

Öncelik verilmesi gereken durumlarda yazıya cevap verilmesi gereken tarih metin içinde, yazının ivedi ve günlü olduğu ise sayfanın sağ üst kısmında büyük harflerle kırmızı renkli olarak belirtilir.

Sayfa Numarası

Sayfa numarası, yazı alanının sağ altına toplam sayfa sayısının kaçıncısı olduğunu gösterecek şekilde verilir

Aslına Uygunluk Onayı

Bir yazıdan örnek çıkartılması gerekiyorsa örneğinin uygun bir yerine "Aslının aynıdır" ifadesi yazılarak imzalanır ve mühürlenir.

Resmî Yazı Türleri



Diğer Resmî Yazılar



ÜNİTE 5

*Sözsüz iletişim kişilerarası davranış ve tavırların aktarılmasında

kullanılır.

*Görgü ve protokol kuralları açısından hangi ortamda nasıl davranılacağı, el kol hareketleri, beden duruşu, jest ve mimikler, giyilen kıyafetler, renkler, zaman ve mekan öemlidir.



Beden dilini önemli yapan ögeler :





ÜNİTE 6

Kurumlar Açısından Etkinliğin Önemi ve Etkinliklerde Yönetim Kurum/kuruluşların genel iletişim stratejisi içerisinde yer alan etkinlikler, kurumların hedef kitleleri ve kamuoyu ile buluşmalarını sağlayan ortamlardır. Etkinlikler kurumların itibar kazanması ve bu itibarı sürdürmesinde önemli bir role sahiptir ve kurumlar açısından başarılı bir duyurum aracı olarak kullanılmaktadır.

bir etkinliğin yapılabilmesi için öncelikle yukarıda anlatılanlar doğrultusunda bir etkinlik tasarımının yapılması ve bu tasarımı yaparken 5n1K ya uyulmalıdır.

Ne, nasıl, Ne zaman , nerede, kim?

etkinlik yönetiminde uygulanması gereken süreç

• Etkinliklerde bir koordinator bulunmalı,

• Etkinliğin başarılı olabilmesi için gerçekçi amaçlar belirlenmeli,

• Konukların etkinliğe çağrılmasında profesyonel ekip tarafından tasarımı yapılmış ve basılmış davetiyeler hazırlanmalı,

• Etkinliğin büyüklüğüne göre, insan gücü yani görevli personel istihdam edilmeli ve bu kişiler iyi bir şekilde organize olmalı,

• Etkinlikler doğru zamanda ve doğru yerde gerçekleştirilmelidir



• Protokolde kişiler: Yöneticiler, konuklar ve kadınlar

• Protokolde önemli yerler: Makam odaları, makam otomobilleri, toplantı, tören, resmi davet ve ziyaret ortamları

• Protokolde önemli konular: Davetler (yemek, kokteyl, resepsiyon), karşılama ve uğurlamalar, yazışmalar, yönetsel ve sosyal davranışlar (ast-üst ilişkisi), konuşmalar

KURUMSAL ETKİNLİKLERDE PROTOKOL TÜRLERİ VE UYGULAMALARI

Açılış Protokolü

Toplantı Protokolü

Konuk ve Ziyaret Protokolü

Davet Protokolü

ÜNİTE 7

Örgüt hiyerarşisi içerisinde protokol kuralları:

• Üstler, kurumlardaki pozisyonlarını düşünerek hareket etmelidir. Yöneticiler; beceri, nezaket, örgütsel kurallara ve hedeflere bağlılık bakımından kendilerinden örnek alınacak insanlar olmalıdırlar

. • Üstler, hiçbir zaman yetki ve sorumluluk devretmekten kaçınmamalı, kendisi sürekli yetkiyi kullanan, astları ise sorumluluk taşıyan insanlar konumunda olmamalıdır. Astların kararlara katılmasını sağlamalıdır. Bu bir nezaket kuralı, hem de çağdaş yönetim anlayışının bir gereğidir.

• Üstlerin astlarına karşı adaletli davranmaları, astların kendilerinden olan beklentilerinin başında gelir. Üstler yalnızca adil davranmakla yetinmemeli, aynı zamanda çalışanların iş tatminini arttırmak ve örgütsel amaçlara bağlanmalarını sağlamak için onlara karşı sevgi ve saygı beslemelidir.

• Yönetimin fonksiyonlarından biri de kontrol fonksiyonudur. Ancak, çağdaş yönetim işgörenlerin değil, işin yönetimini dolayısıyla kontrolden işin kontrolünü anlamak gerekecektir. Bu nedenle üstler, astlarını kontrol adı altında sıkı bir disipline sokmamalıdır

. • Üstlerin, astlarına karşı göstermeleri gereken önemli bir kurumsal protokol de çalışanları isteklendirerek çalıştırmaktır. Bunun için üstler astlarını gerektiğinde takdir etmeli ve ödüllendirmelidirler. Üstler, astlarının yanlışlıklarını görmede gösterdikleri duyarlılığı, onların başarılarını görmede de göstermelidirler. “İnsan iltifata susuzdur” anlayışıyla üstler astlarının susuzluklarını giderme konusunda gerekli duyarlılığı göstermelidirler.

İŞ YAŞAMINI DÜZENLEYEN KURALLAR

• Dengeli olmak. Bireyin davranışlarının farkında olması, aşırı ve ölçüsüz tepkilerden uzak, her durumda kabul edilebilir davranış içinde olmakla olanaklı olabilir.

• Dürüst olmak. Özü-sözü bir olmaktır; sözünü yerine getirmek ve güven vermektir. Kısaca sözünde ve davranışlarında doğruluktan ayrılmayan insan dürüst insandır. Bunların yanında gerçekçi, olmak da gerekir.

• Gerçekçi olmak. Gerçeği içeren ve ona göre davranma anlamındadır. Buradaki gerçekçilik aynı zamanda içtenlikle de ilgilidir. Yapmacık nezaket, görgü değil görgüsüzlük, saygı değil, saygısızlıktır.

• Görgülü olmak. Hem iş yaşamının, hem de özel yaşamın bir gereğidir. Toplumsal ilişkiler bakımından da görgülü olmanın önemi büyüktür. Toplumsal yaşam açısından görgülü olmak, toplumda geçerli olan kurallara, kısaca davranış düzlemine uygun davranmakla olur.

Resmi makamlarda üst konuklar ve şeref konukları dış kapıda, akran (eş düzey) konuklar iç kapıda (makam kapısında) karşılanmalı ve uğurlanmalıdır.

Cumhurbaşkanının tüm resmi törenlere teşriflerinde “Sayın Cumhurbaşkanı” demek suretiyle gelişleri yüksek sesle belirtilir.

Uçaklardan karşılama ve uğurlamalarda hava limanı ve alanlarında kullanılan özel mekânlar şöyledir:

• Büyük Şeref Salonu. Türk ve yabancı Devlet büyüklerinin karşılıklı ziyaretlerinde karşılama ve uğurlama sırasında kullanılan bir mekândır. Devlet büyüklerinin ziyaret ve görüşmelerle ilgili basına ve kamuoyuna açıklama yapmak için kullandıkları salondur.

• VIP. Devlet protokolüne dahil kişilerin hava limanı ve alanlarından karşılama ve uğurlama sırasında kullandırılan ve ziyaretçilerin ağırlandırıldıkları özel mekânlardır.

• CIP. Topluma mal olmuş sanatçılar, yazarlar, iş adamları ve kamu kurumu niteliğindeki hizmet kuruluşlarının yöneticilerine kullandırılan ve ziyaretçilerin ağırlandıkları özel mekândır.

Üstler, ast konuklarının makam koltuğundan ayağa kalkarak “Hoşgeldiniz”diyerek tokalaşır ve oturacakları yerleri göstererek ve “Buyrun” diyerek karşılarlar.



Tüm çalışanların üstlerine bağlı ve kendi düzeyinde başarılı bir ast olduğunu yöneticilerine hissettirmelerinde yarar vardır. Bu davranış yöneticilerin güvenini arttırır ve tereddütlerini azaltır.

Yöneticinin makamında oturulacak koltuk, yöneticinin gösterdiği koltuktur. Yer gösterilmemişse, sırt duvara gelecek şekilde, makam masası önündeki koltuğa oturmak uygundur

üstlerle ilişkilerde uyulması gereken protokol kurallarını şu şekilde sıralayabiliriz:



Resmi veya özel işyerlerinde insanlar arasında ilişkiler, karşılıklı saygıya dayanmalıdır. Başka bir deyimle, işi olanla, o işi yapanın birbirinin kişiliğine, hakkına, görevine saygılı ve anlayışlı olması gerekir

Yönetim yaşamında vekil veya yardımcı unvanı taşıyan kişilere üst unvanlarıyla hitap etmek, hem kişiyi öne çıkarır, hem de bir nezakettir. Örneğin, bir vali yardımcısına “Sayın Valim” veya bir genel müdür yardımcısına “Sayın Genel Müdürüm” denir.



toplantılarda kullanılan masa ve oturma düzenleri:

• (U) Düzeni,

• (T) Düzeni,

• (L) veya V Düzeni,

• Oval veya Yuvarlak Düzen,

• Dikdörtgen Düzen,

• Köşegen veya Hilal Düzen,

• Kare Düzen,

• Konferans Düzeni.



Resmi davetler; resmi kabul (resepsiyon), kokteyl ve yemek daveti olarak düzenlenir.

Aşağıda belirtilen durumlarda çiçek gönderilir:

• Salonlarda yapılan nişan ve düğün törenlerine,

• Resmi davetlere,

• Davetli olunan kokteyllere,

• Açılış törenlerine,

• Cenazelere,

• Resmi bayramlarda,

• Atamalarda kutlama amacıyla.

Göreve başlayan kişiye kutlama ziyareti ilk hafta içinde yapılır. Göreve başlayan kişi, eş düzeydekilere bir hafta içinde iadeyi ziyarette bulunur.



ÜNİTE 8

Yönetici Asistanının Uygulaması Gereken Protokol Kuralları ve Davranış Biçimi

Başlarken altın kurallar;



Örgütsel yaşamda başarılı olabilmek için yönetici asistanının, yönetici ile iletişiminde bilmesi ve dikkat etmesi gereken davranışsal kurallar ve sorumlulukları vardır:

• Yönetici asistanı, birlikte çalıştığı yöneticinin özelliklerini, karakterini, alışkanlıklarını, çalışma ve yönetim politikasını; amaç, ilke ve hedeflerini, özel ve resmi çevresini bilmeli ve tanımalıdır.

• Yönetici asistanı, yöneticiye resmi ve özel işlerinde yardımcı olmalı; iş/görev alanıyla ilgili sorunlarını çözmeli, gerektiğinde yöneticisine önerilerde bulunmalı; zor anlarında ve yorgun zamanlarında kendisine moral vermeli, hatalarını ve zayıf noktalarını kapatmalı, ekip ruhu taşımalı ve yönetici ile işbirliği ve uyum içinde çalışmalıdır.

• Yönetici asistanı, yöneticinin her zaman, her yerde gözü-kulağı olmalı; örgüt içinde veya dışında hiçbir zaman yöneticisini eleştirmemeli, dedikosunu yapmamalı ve yaptırtmamalı, yöneticinin iyi, olumlu ve başarılı yönlerini dile getirmeli ve onu desteklemeli; yöneticiye bağlı ve sadık olmalıdır.

• Yönetici asistanı, işyerinde yönetici ile samimiyetinde ince çizgiyi hiçbir zaman aşmamalı, yöneticiye adıyla veya akrabalık sıfatı kullanarak değil unvanıyla hitap etmelidir.

• Yönetici asistanı yönetici ile arkadaş, dost ya da akraba olsa da iş ortamında daima mesafeli, ciddi ve resmi olmalıdır. İş yaşamıyla özel ve sosyal yaşamını ayırmalıdır. Örneğin, yöneticinin bürosuna girdiğinde, yönetici kendisine “oturun” demeden ya da izin istemeden oturmamalı, oturduğunda bacak bacak üstüne atmamalı; sakız çiğnememeli, kahkahayla gülmemeli, laubali olmamalı, argo konuşmamalıdır.

• Yönetici asistanı yöneticinin bürosunda otururken içeriye biri girdiğinde, yönetici ayağa kalkmadıkça yönetici asistanı kalkmamalıdır. Yönetici ayağa kalktığında ise kendisi de hemen kalkmalıdır. Yönetici asistanı yöneticinin odasında iken kurum içinden kendi üstlerinden biri içeriye girdiğinde göz temasıyla ve başıyla onu selamlamalıdır.

• Yöneticinin yanında başkaları varken -makamda, toplantıda veya herhangi bir yerde- yönetici asistanı özel, önemli ya da gizli bir konuyu yöneticiye iletmek durumunda kalırsa, yöneticinin kulağına fısıldamamalı; küçük bir not kâğıdına yazıp kendisine vermeli ya da makam hizmetlisiyle kapalı bir zarf içinde iletmelidir.

YÖNETİCİ ASİSTANLARININ PROTOKOL GÖREVLERİ

• Örgütte, evsahipliğini yöneticinin yaptığı törenleri ve etkinlikleri, resepsiyon, kokteyl ve resmi yemek gibi davetleri; toplantı, seminer ve konferansları bizzat veya ilgili birimlerle ve kişilerle işbirliği yaparak düzenler; bu tür organizasyonlarda yöneticisi adına evsahipliği görevini üstlenir.

• Dış ülkelerle ya da diğer kurum ve kuruluşlarla yapılacak anlaşma ve sözleşmeler için imza töreni düzenler.

• Resmi toplantı, kongre, konferans, tören ve törensel etkinlikler için kullanılacak salon ve alanlara Türk Bayrağı ile kurumsal bayrak ve flamaları yerleştirir veya yerleştirilmesini sağlar.

• Ulusal ve resmi bayramlarda, Atatürk günlerinde, tarihi günlerde ve kurumun kuruluş yıldönümlerinde örgütte iç ve dış mekânlara Atatürk afiş ve panolarının yerleştirilmesini sağlar, Türk Bayrağı ile kurumsal özel bayrakların uygun yerlere yerleştirilmesini ve direğe çekilmesini sağlar.

• Örgüt binası önünde, yöneticinin makam odasında ve yönetim kurulu odasında, konferans, kongre, toplantı ve tören alanı veya salonlarında Türk Bayrağı ile kurumsal bayrakları; yabancı devlet ve hükümet adamlarının, yabancı heyetlerin toplantı ve ziyaretlerinde Türk Bayrağı ile yabancı bayrakları mevzuata uygun olarak çekilmesini ve/veya yerleştirilmesini sağlar.

• Örgütte, uluslararası düzeyde ve nitelikte düzenlenen toplantı, kongre, konferans ve törenler ile dış ülkelerden gelen resmi kişi ve heyetlerin kabulü, bu kişi ve heyetlerle yapılan toplantı ve görüşmeler; yöneticinin dış ülkelere yapacağı resmi görüşme ve ziyaretler, katılacağı konferans, toplantı ve törenlerle ilgili olarak Dışişleri Bakanlığını yazılı olarak bilgilendirir, gerektiğinde bu Bakanlık ile işbirliği yapar.

• Kurumda düzenlenen ulusal ve kurumsal her türlü toplantı ve törenlerde ve törensel etkinliklerde, davet ve ziyafetlerde alan, salon, masa ve oturma düzenlerini planlar; bu tören ve törensel etkinliklerde, davet ve ziyafetlerde davetlileri karşılar ve protokole uygun olarak oturmalarını sağlar.

• İsimlikleri hazırlar ve protokole uygun olarak yerleştirir.

• Kurumsal tören ve etkinlikler, davet ve ziyafetler için davet kartı veya mektubunu hazırlar ve davet edilen kişi ve kuruluşlara ulaşmasını sağlar.

• Yönetici ile görüşmek veya kendisini ziyaret etmek amacıyla yurt dışından davet edilen veya kabul edilen kişi ve/veya heyetle ilgili olarak karşılama, ağırlama, konaklama, toplantı, ziyaret, gezi, eğlenme, dinlenme ve uğurlama programını ilgili birimlerle işbirliği yaparak ve yöneticiden onay alarak, hazırlar.

• Yabancı bir ülke ya da yabancı bir kurum tarafından yapılan bir davete kurum olarak uyulup uyulmayacağı konusunda yöneticinin onayını alır; davet sahibi ülkeye ya da kuruma yazılı ve/veya sözlü olarak bildirir, organize eder, ilgili iş ve işlemleri takip eder, gerektiğinde bu gezi ve ziyaretlerde yöneticiye eşlik eder. • Dış ülkelerden kuruma gelen ve yöneticiyi ziyaret eden konuklara; yönetici dış ülkelere davetli olarak gittiğinde gidilen ülkedeki kuruluşun yöneticisine ulusal ve kurumsal nitelikte hediye alınmasını ve sunulmasını sağlar.

• Yabancı konuk kişi ve/veya heyetlerin, kurumda ve diğer kurumlarda yöneticilerle görüşme ve/veya ziyaretlerini organize eder, bu ziyaret ve görüşmelerde konuklara eşlik eder; gerektiğinde çevirileri yapar/yapılmasını sağlar.

• Kurum yöneticisinin görev devir teslim törenlerini ya da göreve başlama törenlerini ve ilgili üst makamları ziyaretlerini organize eder. • Yöneticilerin kartvizitlerini tasarlar ve bastırır. • Yöneticisinin tebrik, teşekkür ve taziye mesajlarını hazırlar ve bunları ilgili kişi ve kuruluşlara ulaşmasını sağlar.

• Her yıl ya da 5 yılda bir gerçekleştirilen örgütsel kuruluş y ıldönümü kutlama programını hazırlar; ilgili birimlerle işbirliği yaparak organize eder ve resepsiyon programı düzenler.

• Gerektiğinde kurum yöneticisinin ve/veya çocuklarının evlenme törenlerinin organizasyonunda protokol yönünden yardımcı olur. • Yöneticinin makam odasını; kurumda toplantı, brifing, tören alanı veya salonunu mevzuata ve protokole uygun olarak düzenler/düzenletir. • Kurumda protokol, basın, halkla ilişkiler, danışma, ziyaretçi kabul, özel kalem ve/veya sekreterlik birimlerinde ve makam hizmetlerinde görev yapan personel ile halka hizmet sunan bütün görevliler için “görgü ve protokol kuralları” kurs veya seminerleri düzenler ya da düzenlenmesini sağlar. Gerektiğinde bu kurs ve seminerlerde ders verir.

• Kurumun Şeref Defterini tutar. Kuruma onur konukları geldiğinde Şeref Defterini önceden yöneticiye sunar.

• Kurumun aldığı kupa, şilt, madalya gibi ödüllerin ve hediyelerin sergilendiği Şeref Köşesini düzenler.

• Yöneticiye gelen özel mektuplar ile davetiye, tebrik, teşekkür, taziye ve protokol yazılarını alır, bu konuda yetkili ise açar ve yöneticiye sunar.

• Yöneticinin talimatına göre cevaplarını hazırlar, yöneticiye imzalatır, ilgili kişi ve kuruluşlara gönderir. Gerektiğinde yönetici adına tebrik, teşekkür ve taziye telgrafları çeker ve çiçek gönderir.

• Yöneticiye gelen yabancı dildeki tebrik, teşekkür ve davetiyeleri Türkçeye çevirir/çevirtir ve yöneticiye sunar.

• Yöneticiye gelen tüm ziyaretçilere ilgi gösterir, yardımcı olur ve gerektiğinde ikramda bulunur. • Yöneticinin bürosunda yöneticinin onur konuklarına evsahibi olarak ikram servisini özenli biçimde bizzat yapar.

• Toplantılarda yapılacak ikramların hazırlanmasını ve sunulmasını sağlar.

• Kurum personeline ve yöneticilerine protokol konusunda danışma hizmeti sunar, protokol konularında yardımcı olur.

Toplantılar

• Yönetici asistanı toplantı gündeminin toplantıya katılacaklara önceden gönderilmesini sağlamalı ya da toplantıya katılacaklara toplantı tarihi, saati ve yeri yazılı ve/veya sözlü olarak önceden bildirilmelidir.

• Toplantı salonunu, masa ve oturma düzenini toplantının amacına ve türüne uygun olarak önceden hazırlatmalı ve kontrol etmelidir..

• Toplantı salonunda, katılacakların oturacakları yerler önceden belirlenmeli; isim ve/veya unvan kartları ya da levhaları hazırlanmalı ve oturma yerlerine konmalıdır.

• Tek başkanlı, çok taraflı toplantıda U masada başkan olarak oturma yeri U masanın açık ucunun ortasıdır. Eşit düzeyde yapılan toplantılarda en uygun masa ve oturma düzeni yuvarlak masadır.

• Yönetici asistanı gerektiğinde toplantıya katılmalı ve not almalıdır. Yönetici asistanı toplantı masasının dışında, başkanın solunda ve arkada ayrı olarak oturmalıdır.

• Toplantı tutanağı ve toplantı kararları hemen yazılmalı veya yazdırılmalı, önce üyelere en son toplantı başkanına imzalatılmalıdır. Toplantı tutanaklarında imza sırası soldan sağa olmalı; başkanın adı-soyadı ve imzası sol başta veya sol başta üstte yer almalıdır.

YÖNETİCİ ASİSTANININ UYGULAMASI GEREKEN PROTOKOL KURALLARI

Duruş ve Oturuş

• Yönetici asistanı yöneticisinin solunda yürümeli ve oturmalı, merdivenden çıkarken ve inerken yöneticiyi solda ve bir adım geriden takip etmeli, yöneticinin önüne geçmemelidir.

• Yönetici asistanı -yöneticisi taşıtta olsa da olmasa da- makam arabasında ön sağa oturmalıdır.

• Kurumsal hizmet arabasına tek olarak bindiğinde arka sağa, üstüyle birlikte bindiğinde ise arka sola oturmalıdır.

• Yönetici asistanı iş ortamında ast olarak görevli bir memurdur. Dolayısıyla özel ve sosyal yaşamda geçerli olan kadın olma önceliği ve özelliği iş ortamında geçerli değildir.

• Bürosunda otururken, bir üstü ya da yaşça büyük bir ziyaretçi geldiğinde hemen saygıyla ve gülümseyerek ayağa kalkmalıdır. Gelen üstlere, büyüklere ve konuklara yer göstermeden ve onlar oturmadan yerine oturmamalıdır.

Resmi-Özel ve Sosyal Taşıtlar ve Taşıtlarda Oturma Düzenleri

Resmi taşıtlarda oturma düzeninde protokol sırası: 1. yer arka sağ, 2. yer arka sol, 3. yer ön sağdır. Resmî taşıta 4 kişi binildiğinde, en üst ya da en kıdemli olan, taşıtın arka sağ koltuğuna; 2. kıdemli arka sol koltuğa; 3. kıdemli arka ortaya, en kıdemsiz ön sağ koltuğa oturur.

Sahibinin kullandığı özel otomobilde 1. yer öndeki sağ koltuk; 2. yer arka sağ, 3. yer arka sol koltuktur. Otomobile tek konuk bindiğinde, konuk ön sağdaki koltuğa oturur.

Otomobili sahibi kullanıyor, eşi refakat ediyor ve bir erkek ya da kadın konuk varsa; eşi ön sağ koltuğa; konuk arka sağ koltuğa oturur. Otomobili kullanan sahibi ve eşi, bir çifti otomobillerine aldıklarında, otomobili kullanan erkek ile konuk erkek öne; eşleri (kadınlar) arkaya otururlar. Ancak ev sahibi kadın, konuk kadını sağına alır, kendisi sola geçer

Hitap etme

• Yönetici asistanı makam odasında, toplantıda nerede olursa olsun, yöneticiye üçüncü şahısların yanında daima unvanıyla sayın başkanım, sayın müdürüm şeklinde hitap etmelidir.

• Yalnızlarken ise yöneticinin ismine bey/hanım sözcüklerini ekleyerek Ayşe Hanım/Ali Bey şeklinde hitap etmeli ya da “efendim” demelidir..

• Yönetici asistanı personele, iş sahiplerine ve müşterilere de adlarına hanım/bey ekleyerek hitap etmeli, hiç kimseye adıyla hitap etmemeli ve sen dememelidir.

• Yönetici asistanı ismini ve unvanını bilmediği kişilere her zaman hanımefendi, beyefendi diye hitap etmeli, yakın çalışma arkadaşları dışında hiç kimseye sen dememelidir.

SELAM VERME

• Çalışma ortamında ve sosyal yaşamda daima ast üstü, erkek kadını selamlar.

• Açık alanda ise bir astın üstü, bir erkeğin kadını selamlaması için, önce üstün ya da kadının bakması gerekir. Bir kadının ve/veya üstün bakması selamlama olarak kabul edilir. Üst ya da kadın bakmadan kendisine selam vermek doğru değildir.

• Yönetici asistanı örgüt içinde karşılaştığı herkesi selamlamalı; verilen her selamı mutlaka almalıdır. Örgüt dışında karşılaştığı ve tanıdığı örgüt tanıdığı çalışanlarına ise gülümseyerek bakmalı ve selamlamalıdır.

• Sekreteryaya gelen herkes, içeride önce ev sahibi rolündeki yönetici asistanını ve sonra varsa orada bulunanları selamlamalıdır. Yönetici asistanı da mutlaka bu selama karşılık vermelidir.

• Selam nasıl verilirse, aynı biçimde karşılık verilmelidir. Günaydın diyene günaydın, iyi günler diyene iyi günler, merhaba diyene merhaba, selamünaleyküm diyene aleykümselam gibi. Selamünaleyküm diyene günaydın demek saygısızlıktır.

Tokalaşma

İş ortamında ve sosyal yaşamda tokalaşma en etkili iletişim kurma ve selamlama biçimidir. Yönetici asistanı doğru ve etkili tokalaşma yöntemini bilmeli ve uygulamalıdır.

• Tokalaşmak için el uzatma hakkı evde ev sahibine; sosyal ortamda aynı cinsten olanlar arasında yaşlı olana, kadın erkek arasında kadın olana aittir. Resmi ortamda ise, daima üst olana aittir. Uzatılan eli sıkmamak, kişinin kendisine ve karşısındakine güveni ve saygısı olmadığını gösterir ve saygısızlık kabul edilir.

• Sekreteryada tokalaşmak için el uzatma hakkı ofis sahibi olarak daima yönetici asistanına aittir. Gelen kişiye önce yönetici asistanı el uzatır ve hoş geldiniz der.

• Doğru ve etkili tokalaşmak için yönetici asistanı ziyaretçi büroya geldiğinde hemen ayağa kalkmalı

• Sıkılan el 2-3 saniye kadar avuç içinde tutulmalı fakat bu esnada kol sallanmamalı ve mutlaka göz teması kurulmalıdır. Gülümseyerek hoş geldiniz demelidir. Gelen üst düzey bir ziyaretçiyse şeref verdiniz demek daha doğru olur.

• Bir kadın, makam ve statü sahibi ya da yaşlı bir erkek ile tanıştırıldığında erkeğin önce el uzatmasını beklemelidir

• Sosyal ortamda el sıkarken erkekler ayağa kalkar; kadınlar kalkmaz. Bir kadın tokalaşmak için erkeğe elini uzatınca erkek, varsa şapkasını ve eldivenini çıkartmalıdır. Kadınlar tokalaşmak için eldivenini çıkartmayabilirler ancak yaş ve statü bakımından büyük olan bir erkekle tokalaşırken çıkartmalıdırlar. Kadın ve erkek iki çift karşılaştığında, önce her iki kadın tokalaşır; sonra erkekler kendi aralarında tokalaşırlar.

• Kamusal ve kurumsal yaşamda önce el uzatma hakkı daima makam, unvan, rütbe ve kıdem olarak öndegelene aittir.

• Resmi ilişkilerde el öpme yoktur. Ancak elini öptürmek için uzatan bir kadının, yaşlı bir erkeğin elini öpmek saygı gereğidir. Uzatılan eli öpmemek saygısızlıktır.

• Sokakta, açık ve genel ortamda, taşıtlarda el öpmek veya öptürmek genelde doğru değildir; zorunlu olmadıkça açık alanda el öpülmemelidir.

• Kapalı alanda ve ayakta iken bir erkeğin kadının elini (alna götürmeden) öpmesi Avrupai tarzda gösterilen saygı ifadesidir. öpülür gibi yapılır, dudakla öpülmez.

• Karşılama ve uğurlamada önceden tanışan kişiler arasında yanaktan öpüşmek samimiyet ifadesidir. Karşılama ve uğurlamada tanıdık ve samimi olan bir kadın ile erkeğin yanaktan öpüşmesi saygılı, kibar ve nazik davranıştır. Ancak öpüşme hareketi kadından gelmelidir. Yanaktan öpüşürken sarılmak için özel ve yakın bir sevgi ve samimiyet gerektirir

Tanıtma ve Tanıştırma

• Tanıştırma ayakta ve ilk karşılaşmada yapılır. Tanıştırma esnasında oturan erkek, tanıştırıldığı kişi ister erkek ister kadın olsun hemen ayağa kalkar. Ancak oturan erkek yaşlı veya hasta ise ya da makam, mevki, rütbe sahibi üst ise ayağa kalkmaz.

• Sosyal yaşamda genel olarak erkek kadına, küçük büyüğe, genç yaşlıya; yeni gelen, orada bulunanlara, yeni gelen üst düzeyde ise, orada bulunanlar yeni gelene; konuşmacı topluluğa; akraba ve yakın dostlar diğerlerine; kadınlar devlet ve hükümet adamlarına, üst yöneticilere, yaşlı erkeklere, bilim ve din adamlarına tanıştırılırlar.

Tanışmayan iki farklı üst düzey kişiyi tanıştırmak için, önce daha üst düzeyden izin alınır; kişi unvanı, adı ve soyadıyla tanıtılır. (“Sayın Genel Müdürüm, izninizle, Avukat Ayşe Ordu” veya “Sayın Genel Müdürüm izninizle, arkadaşım Ali Esin’i takdim edeyim, kendisi X kurumunda personel müdürüdür.”).

• Kişi kendini tanıtırken yalnızca adını veya adını ve soyadını söylemelidir.

• Özel ve sosyal ortamda bir kişiyi topluluğa tanıtmak için adını ve soyadını yüksek sesle söylemek yeterlidir.

• Bir devlet veya hükümet adamıyla, üst yönetici, yaşlı veya önemli biri ile tanışan bir kişi, hemen elini uzatmamalı, tanışma sonunda hafif baş eğerek tanıştığı kişiyi saygıyla selamlamalıdır. Bir kadınla ya da bir üst ile tanıştırılan kişi, tanıştığı kadın ya da üst elini uzattığında hafifçe sıkmalı, öpmeye kalkmamalıdır. Tanıştırıldıktan sonra konuşmaya kadın ya da üst olan başlamalıdır.

Telefon Protokolü

• Yönetici asistanı, yöneticinin görüşmesini sağlamak için telefon ettiğinde, “İyi günler, X Genel Müdürlüğü özel kalemi, ben Ayşe). Genel müdürüm, sayın genel müdürünüz ile görüşmek istiyor” demelidir.

• Yönetici asistanı karşı tarafı cevaben aradığında ise “X Genel Müdürlüğünden cevaben arıyoruz. Sayın Başkan, Genel Müdürümle görüşmek istemişlerdi” veya “Genel Müdürüm, Sayın Başkanla cevaben görüşmek istiyor” demelidir.

• Yönetici asistanı; yönetici adına telefon ettiğinde fiilleri daima üçüncü şahıs çoğul olarak kullanmalıdır. (Sayın Genel Müdürüm yazıyı acele getirmenizi rica ettiler.” “Sayın Genel Müdürüm sizinle görüşmek istiyor.)”

• Yönetici asistanı, yöneticiye gelen bir telefonu açınca, “İyi günler, X Genel Müdürlüğü, ben Ayşe. Nasıl yardımcı olabilirim?” veya “X Genel Müdürlük Özel Kalemi, buyurun efendim!” ya da “X Genel Müdürü Sayın Ali Esin’in makamı, buyurun efendim” demeli ve karşı tarafın ilk sözünü dinlemeli; telefonu açınca kesinlikle “alo” dememelidir.

• Yönetici asistanı, yönetici ile görüşmek için telefon eden kişiyi yöneticiye aktarmadan önce, telefon eden kişinin adını, soyadını, unvanını, telefon numarasını not almalı; görüşme konusunu öğrenmeli; arayan kişiyi ve görüşme konusunu yöneticiye ileterek, aktarabilir miyim demelidir.

• Telefon eden kişi kendisini tanıtmadığında, yönetici asistanı “İsim alabilir miyim, efendim” veya “Kimin aradığını ileteyim efendim?” gibi nazik sorularla kişiyi tanımaya (adı, soyadını, unvanını öğrenmeye) çalışmalı; telefon eden kişiyi tanımadan (adını, soyadını ve unvanını almadan) telefonu yöneticiye aktarmamalıdır.

• Yönetici asistanı telefonda konuşurken samimi olmadığı kişilere kesinlikle sen dememeli; daima siz veya hanımefendi/beyefendi diyerek ya da sayın müdürüm gibi unvanıyla hitap etmelidir.

• Yönetici asistanı sürekli olarak görüştüğü ast ve eşdüzey kişilere Ali Bey ya da Ayşe Hanım şeklinde adlarıyla hitap edebilir.

• Telefon eden kişi herhangi bir nedenle bekletilecek ise, yönetici asistanı bunu uygun bir dil ile süresini belirterek ve özür dileyerek kendisine iletmelidir. (Özür dilerim, bir-kaç dakika bekletebilir miyim?)

• Örgütsel yaşamda telefon protokolü en önemli iletişim konularından biridir. Bu nedenle yönetici asistanı devlet ve il protokol sıradüzenini -yani kurumların ve kişilerin öndegelme sıralamasını- bilmelidir. Kamusal ve kurumsal yaşamda ast, eşdüzey ve üst yöneticileri telefonla görüştürme konusunda sorun yaşanmaması için başkentte devlet protokolü, il ve ilçelerde il protokol listeleri öndegelme sırası açısından dikkate alınmalıdır.

Telefonda Perdeleme Yöntemleri

• Sayın Genel Müdürüm şu anda çok meşguller. Kendisine, sizi aramalarını daha sonra söylememi ister misiniz?

• Şu anda kendileri önemli bir toplantıdalar. Buna rağmen, kendisini rahatsız etmemi ister misiniz?

• Kendileri şu anda yabancı konuklarla toplantıdalar. Müsait olduklarında biz sizi arayabilir miyiz?

• Sayın Genel Müdürüm şu anda önemli bir toplantıdalar, mesaj bırakmak ister misiniz?

• Sayın Genel Müdürüm kurum dışındalar. Ben yardımcı olabilir miyim?

• Sayın Genel Müdürüm şehir dışındalar. Döndüklerinde aradığınızı kendisine ileteceğim.

• Sayın Genel Müdürüm telefonunuzdan haberdar oldular. Uygun olduklarında biz sizi arayacağız.

• Sayın Genel Müdürüm sizi, Genel Müdür Yardımcısı Sayın Güler ile görüştürmemi istediler.

Resmi Ziyaretler

Göreve başlama ziyareti

İş ziyareti

Tebrik

Veda

Bayram

Başsağlığı

Hasta – ziyaretleri..

Konukları Karşılama ve Uğurlama

Kitabınızın “Yönetsel Davranış”adlı ünitesinde konukların karşılaması ve uğurlanmasını gördünüz. Bu ünitede ise yabancı konukların karşılanması üzerinde durulacaktır. Yabancı Konukları Kabul, Karşılama, Ağırlama ve Uğurlama

• Dış ülkeden resmi olarak davet edilen ya da kendisi resmî olarak ziyarete veya çalışma ziyaretine gelen yabancı konukların karşılanması ve uğurlanmasında karşılıklılık esastır. Örneğin; evsahibi yönetici daha önce bir ülkeye davetli veya ziyaretçi olarak gittiğinde, kendisi nerede, nasıl, kim tarafından karşılanmış ise, o ülkeden eşiti olan yönetici davetli veya ziyaretçi olarak Türkiye’ye geldiğinde aynı yerde, aynı biçimde karşılanır. Yönetici, o ülkede evsahibi yönetici tarafından hava limanında karşılanmış ise, o ülkeden gelen konuğunu da hava limanında kendisi karşılar. Yönetici kendisi bir ülkeye gittiğinde, hava limanında evsahibi yöneticinin asistanı karşılamış ise; o ülkeden eşiti olan yönetici geldiğinde, onu da asistanı karşılar. Ancak yabancı konuğun bu ziyareti kurum açısından önemli olduğunda, bu konuğu ya da konuk heyeti hava limanında yardımcısının karşılaması iş ve ilişkiler açısından yararlı olur.

• Yönetici, yabancı konuğun geldiği ülkeye gitmemiş ve karşılıklılık ilkesi oluşmamış ise, bu durumda yabancı konuğu evsahibi yönetici davet ettiğinde hava limanında kendisi karşılar. Bu ziyareti konuk kendisi talep etmiş, evsahibi yönetici de kabul etmiş ise, bu durumda konuğu hava limanında yardımcısı veya dış ilişkiler sorumlusu ya da yönetici asistanı karşılar.

• Yabancı konuk eşli olarak geldiğinde, karşılayan ev sahibi yönetici de konuğu eşli olarak karşılar. Eşli karşılamada evsahibi yöneticinin eşi (karısı) konuğun eşine çiçek buketi sunar. Karşılama ve uğurlamada bulunan diğer görevliler eşsiz katılırlar. • Yabancı konuğu hava limanında karşılarken, evsahibi yönetici en önde; uğurlamada ise en sonda yer alır. Konuk, karşılamada ilk önce evsahibi yönetici ile tanışır ve tokalaşır; uğurlamada en son evsahibi yöneticinin elini sıkarak kendisine veda eder.

• Hava limanından alınan yabancı konuk doğrudan kalacağı otele götürülür. Burada biraz dinlendikten sonra resmi ziyaret programı uygulanır. Konuk, önce kendisini davet eden ya da kabul eden ev sahibi yöneticiyi ziyaret eder.

• Konuk eşli geldiğinde, ev sahibinin eşi konuğun eşine özel ve sosyal programlarda eşlik eder. • Konuk davetli olarak geldiğinde ulaşım, konaklama ve ağırlama masrafları ev sahibi kurumca karşılanır. Konuk kendisi talep ederek geldiği takdirde, ev sahibi yönetici, konuğun ya da konuk heyetin konaklamasında ve yurt içi ulaşımında yardımcı olur. • Ev sahibi yönetici gerektiğinde yabancı konuk onuruna, Büyükelçilik ya da Başkonsolosluk yetkililerini de davet ederek resmi bir yemek verir.

• Yabancı konukla yapılan ikili resmî görüşmeler ulusal dil (Türkçe) ile ve çevirmen aracılığıyla yapılır. Çevirmen sağlama görevi evsahibi yöneticiye aittir. Resmi görüşmelerde yöneticinin konuyla ilgili yardımcısı ve uzmanlar da hazır bulunmalıdır. Çevirmen her yerde konuğa ve ev sahibi yöneticiye eşlik etmeli; konukla ilgili programlara katılmalıdır. Çevirmen, ev sahibi yönetici ile konuk arkasında ortada durmalı veya bir sandalyede oturmalıdır.

• Yabancı dil bilen yöneticinin yabancı konuğu ile konuğun diliyle resmî konuşma yapması doğru değildir. Türkçe bilen yabancı konuğun resmi görüşmeyi Türkçe yapması kendi takdiridir. Ancak yabancı konuk ile özel ve sosyal ortamda konuğun dili veya üçüncü bir ortak yabancı dil ile çevirmensiz konuşmak doğrudur.

• Uluslararası toplantı, kongre, konferans vb. nedenle birden çok ülkeden gelen yabancı kişi ve heyetlerin karşılanması ve uğurlanmasında davet ya da organizasyon sahibi kurumun yönetici yardımcısı ile dış ilişkiler ve/veya protokol birimi yöneticisi ve görevlileri hava limanında hazır bulunurlar. Evsahibi yönetici, yalnızca onur konuğunu karşılar ve uğurlar.

YÖNETİCİ ASİSTANLARININ DAVRANIŞ BİÇİMLERİ

Yönetici asistanı, örgütlerde aynı zamanda büro hostesidir. Büro hostesliği, yöneticinin ziyaretçilerini ve konuklarını ağırlama ve onlara yardımcı olma iş ve işlevleridir. Yönetici asistanı örgütte bu sıfatla yönetici adına kurumsal evsahibidir.

• Yönetici asistanı, yönetici adına kuruma ve yöneticiye gelen ziyaretçileri kabul eder ve karşılar; onlara güler yüz gösterir ve ikramda bulunur; kendileriyle ve işleriyle ilgilenir, onları memnun eder ve kapıdan uğurlar.

• Örgütsel ve toplumsal yaşamda ziyaretçiye ve konuğa verilen önem ve değer; karşılanan yer, oturtulan yer, ikram edilen şey, ilgi ve güler yüz ve uğurlanan yer ile gösterilir. Örneğin, bir ziyaretçiyi kapıda karşılamak, ona önem ve değer vermek, oturulan masada ayağa kalkarak ve elini sıkarak karşılamak az önem vermek, ayağa kalkmadan karşılamak ve oturtmamak ise hiç önem vermemek demektir.

• Evsahibi olan yönetici asistanı ziyaretçiyi kendisine ne kadar yakın oturtursa ona o kadar önem verdiğini, ne kadar uzak oturtursa o kadar önem ve değer vermediğini gösterir.

• Önem ve değer verilen bir ziyaretçi daima ziyaretçi kabul köşesinde sırtı duvara gelecek, yüzü önden ve/veya yandan kapıyı görecek biçimde oturtulur.

• Yönetici asistanı; yöneticinin toplantılarında ve görüşmelerinde, ziyaretçi kabullerinde ikram organizasyonunu ve/veya servisini bizzat yapar ya da en iyi şekilde yapılmasını sağlar ve yapılan hizmetleri kontrol ve nezaret eder.

• Toplantılarda ve makamda günlük ziyaretçi kabullerinde çay, kahve, soğuk/sıcak içecek ikramı makam hizmetlisi tarafından yapılmalı; yönetici asistanı bu görevlerin en iyi biçimde yapılmasını sağlamalıdır.

• Yöneticinin üst düzey ziyaretçileri ile davet ve kabul ettiği yabancı, özel ve önemli ziyaretçilerine-onur konuklarına ikram servisini ise yönetici asistanı makam hizmetlisi ile birlikte yapmalıdır.

• Önemli konuklara servis edilen çay, kahve, su, sıcak/soğuk içecekler için özel servis takımı satın alınmalı; çay bardakları düz ince belli cam; kahve fincanları el işi porselen, kaşıklar ile tepsi gümüş olmalıdır. • Serviste, tepsi içine dantelli kâğıt örtü; çay bardakları/kahve fincanları altına tabakaltı yuvarlak, dantelli kâğıt konulmalıdır.

• Çay kaşığı ve neskafe kaşığı bardak/fincan içinde değil bardağın/fincanın sağında olmalı, şeker kaşık içine konmalıdır.

• Demleme çay mutlaka ince belli düz cam bardakta, bitki çayları ile kahve büyük fincanda, Türk kahvesi küçük fincanda, su ve sıcak/soğuk içecekler daima tepsiyle sernvis edilmeli, hiçbir ikram elden ele verilmemeli, ziyaretçinin önündeki sehpaya, toplantıda ise masa üstüne konmalıdır.

• Toplantıda yapılan içecek servisleri, oturanların sağından yapılmalı, boşlar solundan alınmalıdır.

• Onur konuklarına yapılan ikram servisinde özel çay/kahve, içecek takımları çıkarılmalı; servisi makam hizmetlisi, yönetici asistanı ile birlikte törensel olarak yapmalıdır

• Sekreterlikte ve makamda iş sahiplerine, müşterilere, eş ve alt düzey ziyaretçilere ve personele çay/kahve ne içecekleri ya da ne arzu ettikleri sorulur, onur konuklarına, üst ziyaretçilere ve kadın ziyaretçilere ise çay/kahve, içecek olarak ne emrettikleri ya da kahveyi nasıl emrettikleri sorulur. Ziyaretçide içtikten sonra, yapılan ikram için teşekkür eder.

• Ziyaretçiye ya da konuğa doğrudan ne içersiniz diye sormak doğru değildir. Ziyaretçi ya da konuk içilecek neyin var olduğunu bilmez, olmayan bir şey isteyebilir. Ayrıca yönetici asistanının ya da yöneticinin ikram ettiği şey, o ziyaretçiye verilen önemi gösterir. Örneğin, bir konuğa çay içer misiniz demek çaydan başka bir şeyim yok ya da başka bir şey ikram etmiyorum demektir. Kahve içer misiniz ya da kahveyi nasıl emredersiniz demek siz önemli ve hatırlı bir kişisiniz demektir. Ziyaretçiye öğle yemeğini birlikte yiyelim demek ise siz bizim için çok önemlisiniz demektir.

• Ne içtikleri bilinen ve tanınan kişiler yöneticiye ziyarete geldiklerinde, yönetici asistanının gerekli ikramı hazırlaması ve sunması olumlu ve nazik bir davranıştır.

• Servis önce onur konuğuna veya varsa kadınlara, sonra kıdeme, unvana ve/veya rütbeye göre erkeklere en son evsahibine yapılır. Zira kabul edilen konuk ast, genç, erkek, müşteri, personel de olsa daima önemlidir ve evsahibinden önce gelir.

• Konuğa şişeden servis edilen su, meyve suyu gibi soğuk içecekler ikram edilirken, bardak ele alınmaz, masadan/sehpadan kaldırılmaz; içecek şişeden bardağa dökülür. Ancak, şişe kaldırılırken şişenin ağzında kalan son damlanın konuğun üzerine dökülmemesi için şişe hafifçe döndürülerek kaldırılır.

• Yönetici asistanının veya yöneticinin gelen her ziyaretçi ile çay/kahve içmesi ve ziyaretçiye eşlik etmesi gerekli değildir. Ancak, sekreterin ve yöneticinin bizzat davet ettiği bir ziyaretçiye eşlik etmesi gerekir.

• Yöneticinin çay/kahve içme süresi o kişiye ayırdığı süreyi gösterir. Çay/kahve ikram eden yönetici çayını/kahvesini bitirmeden kalkmak veya gitmek için izin istemek görgüsüzlük ve saygısızlık sayılır.

• İşyerinde konuğa ikram edilen içecekte refakat edilmelidir. Konuk çay isterse ofis sahibi de çay içmeli; konuk kahve istediğinde, kahve içerek eşlik etmelidir. Ancak iş sahiplerine, müşterilere ve personele eşlik etmek gerekli değildir.